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Qualidade em serviços e gestão da experiência do cliente no comércio eletrônico

By Fábio Roberto Borges, Ricardo Teixeira Veiga, Cid Gonçalves Filho, Izabella Bueno Fernandes and Noel Torres Júnior

Abstract

A gestão da experiência do cliente é uma abordagem que vem gerando crescente interesse em profissionais e acadêmicos da área de marketing (KLAUS, 2013; RAWSON; DUNCAN; JONES, 2013). De outro lado, a qualidade em serviços continua sendo estudada e vem ganhando novas escalas e modelos para o contexto online (BOSHOFF, 2007; LI; SUOMI, 2009). O limiar entre os temas continua, porém, pouco explorado na literatura acadêmica, dificultando a operacionalização dos conceitos de maneira integrada (KLAUS, 2013). Este artigo busca elucidar a inter-relação entre os temas a partir da representação da jornada do cliente, onde a qualidade em serviços é um fator primordial para a entrega de valor, dentro de um contexto mais amplo, que envolve todos os pontos de contato do cliente com a empresa, que devem ser geridos a partir da centralidade de pensamento no cliente e no comprometimento em oferecer-lhe experiências positivamente diferenciadas, capazes de promover engajamento

Topics: Administração; Marketing
Publisher: Universidade Federal Fluminense
Year: 2014
OAI identifier: oai:periodicos.ibict.br.Revista_Pensamento_Contemporaneo:oai:ojs.www.uff.br:article/400
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