Serviços farmacêuticos : um estudo sobre a satisfação global

Abstract

Dissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Coelho.As farmácias comunitárias são um importante parceiro nos cuidados de saúde de uma população. As Autoridades de Saúde Portuguesas assim como os utentes reconhecem o seu valor e confiam nos seus serviços. Serviços que foram ao longo de anos prestados às populações de forma gratuita e sempre disponíveis. Atravessamos neste momento um declínio no sector do medicamento, importa tornar o negócio da farmácia mais rentável e mais dinâmico para que seja sustentável. Os serviços farmacêuticos são uma oportunidade de expandir a responsabilidade dos farmacêuticos, intervindo cada vez de forma mais activa na saúde dos seus utentes e optimizando as estratégias farmacológicas e não farmacológicas. Para tal seguimos a linha de investigação utilizada por Traverso et al. (2007) que avalia a satisfação global dos clientes dos serviços farmacêuticos, e de Bastos e Gallego (2008) que investiga a relação entre a satisfação global e a atitude comportamental (lealdade e fidelidade). A literatura existente refere a importância de avaliar variáveis como: gestão da terapêutica, relacionamento interpessoal, satisfação global, a lealdade e a fidelidade, vão permitir adaptar ou iniciar serviços farmacêuticos de valor acrescentado.Os resultados do questionário de investigação realizado através de um questionário online a 768 clientes dos serviços farmacêuticos realizados nas farmácias comunitárias Portuguesas, demonstraram uma satisfação global dos clientes das farmácias Portuguesas face às variáveis: gestão da terapêutica e relacionamento interpessoal. Por outro lado o comportamento atitudinal do cliente é influenciado pelas variáveis: satisfação global, relação interpessoal e gestão da terapêutica. Neste estudo analisamos também a influencia das variáveis sociodemográficas no modelo de investigação, nomeadamente a idade e o género. Os resultados obtidos na nossa investigação confirmam a revisão da literatura e os resultados apresentados por Traverso et al. (2007) e por Bastos e Gallego (2008), afirmando a importância das variáveis acima descritas para explicar o modelo de investigação.Os resultados deste estudo são animadores para a implementação dos serviços farmacêuticos nas farmácias comunitárias Portuguesas, dando pistas para novas áreas de investigação. Será fundamental continuar a avaliar estes serviços uma vez que a sua execução eficiente se traduz em benefícios para a saúde pública dos Portugueses e numa redução de custos para o Sistema Nacional de Saúde