Skip to main content
Article thumbnail
Location of Repository

Gaan operational excellence en kwaliteit van arbeid samen?\ud Onderzoek naar de kwaliteit van arbeid van medewerkers in de zorgverzekeringssector die ‘gesenst’ zijn

By M.E.M. van Zijl

Abstract

Samenvatting \ud \ud Sinds januari 2006 is de basisverzekering in Nederland ingevoerd. Door de invoering van deze basisverzekering kreeg Achmea Zorg te kampen met te hoge kosten en een onvoldoende serviceniveau. Daarnaast was de klanttevredenheid ook laag. Samen met een extern adviesbureaus is ‘SENS’ voor Achmea ontwikkeld, om deze negatieve tendens tegen te gaan. SENS staat voor Samen Effectief Naar Succes. SENS is gebaseerd op de lean-methodiek. Dit programma heeft voor Achmea al het nodige opgeleverd. Maar hoe ervaren de medewerkers binnen Achmea Zorg hun werk nu? In dit onderzoek wordt onderzocht hoe de medewerkers die gesenst zijn, de kwaliteit van arbeid ervaren. \ud \ud Na een uitgebreide literatuurstudie die zich richt op de inhoud van de lean-methodiek, de betekenis van kwaliteit van arbeid en de relatie tussen deze twee begrippen, worden er diverse hypotheses opgesteld. Lean productie kan over het algemeen gedefinieerd worden als een manier van organiseren, waarbij de klant en continue verbetering centraal staan (Womack & Jones, 2003, aangehaald in Van Amelsvoort, 2006). De kwaliteit van arbeid wordt gedefinieerd aan de hand van Mok (1990) en houdt arbeidsinhoud, arbeidsverhoudingen, arbeidsomstandigheden en arbeidsvoorwaarden in. Deze vier a’s kunnen opgesplitst worden in de volgende items: arbeidsinhoud: afwisseling in het werk, zelfstandigheid in het werk en leermogelijkheden; arbeidsverhoudingen: relatie met collega’s, relatie met direct leidinggevende, inspraakmogelijkheden; arbeidsomstandigheden: werktempo en werkhoeveelheid; arbeidsvoorwaarden: werktijden. Uit het literatuuronderzoek blijkt dat lean productie een gedifferentieerd effect heeft op kwaliteit van arbeid. Volgens onderzoek is er een negatief effect van lean productie op de aspecten arbeidsinhoud en arbeidsomstandigheden. Daarentegen bestaat er een positief effect van lean productie op de arbeidsverhoudingen en arbeidsvoorwaarden. \ud \ud Door middel van een enquête, die is uitgezet onder alle medewerkers van Achmea Zorg Operations gevestigd in Zwolle, is de huidige kwaliteit van arbeid gemeten. Hieruit blijkt over het algemeen dat de respondenten positief zijn over de kwaliteit van arbeid. Ze zijn vooral tevreden over de relatie met collega’s, de werktijden die flexibel aan privéomstandigheden zijn aan te passen en de relatie met de direct leidinggevende. Het werktempo en werkhoeveelheid scoort het minst positief. Ook blijkt dat een deel van de medewerkers nu meer tevreden is over de items dan vòòr de invoering van SENS. Alleen op werktempo en werkhoeveelheid scoren na de invoering van SENS meer medewerkers negatief dan positief. Daarnaast zijn er enige verschillen te ontdekken tussen degenen die wel in dienst waren voor de invoering van SENS ten opzichte van degenen die toen niet in dienst waren. En zijn er enkele verschillen tussen de drie afdelingen in Zwolle, in relatie tot kwaliteit van arbeid. De ervaren kwaliteit van arbeid wordt voornamelijk bepaald door het werktempo en werkhoeveelheid en de inspraakmogelijkheden als items van kwaliteit van arbeid.\ud \ud In de enquête wordt er ook aandacht besteed aan de aspecten van SENS. Dit zijn de dagstart, de keek op de week, kaizens, het dagbord en verbeterideeën. Over de wijze waarop SENS is ingevoerd worden ook vragen gesteld. Middels een kwalitatief vooronderzoek zijn deze aspecten vastgesteld en zijn hier enquêtevragen voor opgesteld. Uit onderzoek blijkt dat men vrij hoog scoort op de aspecten van SENS en dat deze aspecten allemaal positief bijdragen aan de ervaren kwaliteit van arbeid. Ook blijkt dat hoe meer dagstarts er zijn, des te hoger het werktempo en de werkhoeveelheid is, des te lager de zelfstandigheid is en des te minder flexibel de werktijden zijn. Op basis van onder andere deze resultaten zijn er een aantal aanbevelingen voor Achmea Zorg Operations opgesteld, die in hoofdstuk 6 opgesomd staan

Topics: Utrechtse School voor Bestuurs- en Organisatiewetenschap, Lean productie, kwaliteit van arbeid, SENS, operational excellence
Year: 2009
OAI identifier: oai:dspace.library.uu.nl:1874/35768
Download PDF:
Sorry, we are unable to provide the full text but you may find it at the following location(s):
  • http://dspace.library.uu.nl:80... (external link)
  • Suggested articles


    To submit an update or takedown request for this paper, please submit an Update/Correction/Removal Request.