ANALISIS KEBUTUHAN PELANGGAN LAYANAN INTERNET KABELDI KOTA TASIKMALAYA MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO

Abstract

ABSTRAKSI: Internet adalah salahsatu media yang sangat baik untuk berkomunikasi dengan berbagai orang di seluruh dunia. Tasikmalaya merupakan salah satu kota di Indonesia yang masyaratkanya menggunakan Internet sebagai media untuk mengakses informasi yang ada di Indonesia ataupun mancanegara. Indonesia memilikikecepatan Internet yang sangat rendah jika dibandingkan negara-negara lainnya. Menurut Net Index Ookla (27/4/2014), Indonesia menduduki peringkat ke-146 dari 190 Negara yang terdaftar. Perlu dilakukan upaya oleh pemerintah, untuk menetapkan standar kualitas yang tepat pada layanan Internet. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui atribut kebutuhan pengguna Internet yang dapat direkomendasikan kepada regulator dalam menyusun standar kualitas layanan Internet dengan menggunakan metode Service Quality dan model Kano. Penelitian ini dilakukan dengan mengukur kepuasan serta preferensi pelanggan terhadap 16 atribut kebutuhan yang telah ditentukan berdasarkan metode servqual, hasil penelitian terkait yang dilakukan Tiara Indriani Pratiwi, rekomendasi ITU-T G.1000 danETSI TR 102 276 V1.1.1 (2003-10).Rekomendasi untuk regulasi terdiri dari 3 bagian. Terdapat 3 atribut must be yang harus dipertahankan kinerja layanannya karena telah melebihi harapan pelanggan. Standar kualitas untuk atribut ini dapat berpatokan pada kinerja yang dicapai saat ini. Terdapat 7 atribut must be yang harus ditingkatkan karena belummemenuhi harapan pelanggan saat ini. Terdapat 7 atributone dimensional yang harus ditingkatkan karena belum memenuhi harapan pelanggan.KATA KUNCI: Tasikmalaya, Service Quality, Kano, True Costumer NeedsABSTRACT: The Internet is one very good media to communicate with peoples on the world. Tasikmalaya is a city in Indonesia which the people used the Internet as a medium for accessing information in Indonesia or abroad. Indonesia has a very low Internet speed compared to other countries. According to Ookla Net Index (27th, April 2014), Indonesia was ranked 146 out of 190 Countries listed. Goverment should establish the appropriate quality standards on Internet services.The purpose of this research was to determine the needs of Internet users attribute that can be recommended to the regulator in setting standards of quality Internet services by using Service Quality methods and Kano models. The methods of research are measuring customer satisfaction and preferences as 16 attributes that have been determined based on the Service Qualityl method, the results of related research conducted , ITU-T G.1000 and ETSI TR 102 276 V1.1.1 (2003-10).Recommendations for regulation consists of 3 parts. There are 3 attributes must be the performance of its services should be maintained because it has exceeded customer expectations. Quality standards for these attributes can be based on the performance achieved at this time. There are 7 attributes that must be improved because it has not met the costumer expectations. There are 7 one-dimensional attributes should be improved because it has not met the costumer expectations.KEYWORD: Tasikmalaya, Service Quality, Kano, True Customer Need