Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR)

Abstract

ABSTRAK   Oktavia,  Vica. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR). Skripsi, Bidang Keahlian Usaha Jasa Restoran, Program Studi S1 Tata Boga, Fakultas Teknik, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (1) Drs. Siswanto, M. A,  Pembimbing (II) Dra. Rina Rifqie Mariana, M. P.   Kata Kunci: Kepuasan Konsumen, Kualitas Layanan                         Peningkatan kualitas akan jasa yang ditawarkan semakin mendapatkan banyak perhatian bagi sebuah restoran. Konsumen dalam berkunjung ke sebuah restoran tidak hanya melihat layanan fisik dari restoran tersebut, akan tetapi juga mengharapkan jenis layanan lainnya dan berbagai fasilitas yang ditawarkan yang dapat memuaskan konsumen, termasuk kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak restoran. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Fajar Teaching Restoran serta pengaruh kualitas layanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang ke Fajar Teaching Restoran. Sampel penelitian adalah responden yang berjumlah 130. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kuantitatif, teknik penarikan sampel menggunakan teknik accidental sampling dengan responden yang diambil sebanyak 30 responden, pengambilan data berupa metode angket dan dokumentasi.             Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial bukti fisik nilai thitung sebesar 2,712, keandalan didapatkan nilai thitung sebesar 5,896, daya tanggap didapatkan nilai thitung sebesar 2,764, jaminan dengan nilai thitung sebesar 6,320, empati dengan nilai thitung sebesar 3,175. Secara simultan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR) yaitu nilai fhitung sebesar 69,206 dengan ftabel sebesar 2,287 dan signifikan t sebesar 0,000 < 0,05. Kualitas layanan yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen di Fajar Teaching Restoran (FTR) adalah dimensi jaminan yang mempunyai nilai thitung sebesar 6,320 dengan ttabel  sebesar 1,979 dan signifikan t sebesar 0,000 < 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen yang meliputi dimensi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati baik secara simultan dan parsial. Pelayanan yang diterapkan oleh Fajar Teaching Restoran (FTR) sudah cukup baik akan tetapi harus ditingkatkan lagi performa kinerjanya yang meliputi kecepatan dan ketepatan, agar konsumen merasa lebih puas lagi terhadap apa yang telah diberikan oleh Fajar Teaching Restoran (FTR), sehingga akan mendapatkan konsumen yang lebih banyak lagi, fasilitas tempat parkir ditingkatkan lagi keamanannya, kurangnya pamflet depan sehingga banyak warga malang dan sekitarnya tidak begitu mengetahui keberadaan FTR. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti lagi faktor tentang kualitas layanan yang mempengaruhi kepuasan konsumen yang meliputi bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.ABSTRACTOktavia, Vica. 2009. The Influence of Quality Service on Consumer Satisfaction in FajarTeaching Restaurant (FTR). Scription, The Sector of expertise of Service Restaurant,Program Study of S1 Food science, The Faculty of Technique, Malang University.Counsellor: (1) Drs. Siswanto M. A, Counsellor (II) Dra. Rina Rifqie Mariana M. PKeyword: Satisfaction of Consumer, Quality of ServiceThe improvement of service quality which has been ordered on the market progressivelyget many attention to some restaurant. Consumer in paying a visit to a restaurant not only seeingthe physical service of the restaurant, however they also expect some other service type andvarious facility which on the market able to gratify consumer, including the quality of servicethat has been given by restaurant. The Target of this research that is to know the influence ofquality service on consumer satisfaction in Fajar Teaching Restaurant ( FTR) and also theinfluence of quality of the most dominant service would influence the satisfaction of consumer.Population in this research is incoming consumer to fajar Teaching Restaurant. The SampelResearch is the responder amounting to 130. The Research method which is used is quantitativedescriptive, technical withdrawal of sampel using accidental technique sampling with takenresponder counted 30 responden, intake of data in the form of enquette method anddocumentation. To analyse the influence of the quality service on consumer satisfaction partiallyis using analyse doubled regresi method with calculation test of t test and normalitas,Simultaneous the calculation of data has been conducted by using test of FThe result of this research indicate that partially the quality of most dominant servicewould influence the satisfaction of consumer in Fajar teaching restaurant (FTR) is guaranteedimension that having value equal to 6,320, physical evidence equal to 2,712, the reliabilitywhich is got a value equal to 5,896, energy perceptive to be got equal to 2,764, the guaranteewith value equal to 6,320, empathy with value equal to 3,175. simultanly the quality of service onconsumer satisfaction in Fajar teaching restaurant (FTR) equal to 69,206. so that can beconcluded that there is positive influence which is very significant for the quality of service tosatisfaction of consumer covering physical evidence dimension, reliability, energy perceptive,empathy and guarantee either through and simultan of parsial. as for suggestion in this researchthat is service applied by Fajar teaching restaurant (FTR) have good enough however have to beimproved again performa of its performance which cover accuracy and speed, so that theconsumer feel more satisfied again to what have been given by Fajar teaching restaurant (FTR)and they will get consumer which more amount of, place facility park to be improved again itssecurity, lack of next pamphlet so that many Malang citizen and its surroundings do not a lot toknow the existence of FTR. And to researcher itself someday is being expected could do someresearch again about the factor quality of service that influence satisfaction of consumercovering physical evidence, reliability, energy perceptive, empathy and guarantee