Identificación de los atributos contemplados por los clientes en una estrategia CRM utilizando el modelo de efectos olvidados

Abstract

Cuidar y retener a los clientes más valiosos se ha convertido para las organizaciones en una estrategia de negocio fundamental ante las presiones del mercado y las innovaciones de los competidores. Muchas empresas han realizado inversiones millonarias en proyectos de atención al cliente, herramientas de gestión, investigación de mercado, servicios postventa personalizados y muchas otras. Sin embargo, sigue habiendo una importante brecha entre lo invertido y los beneficios obtenidos. En muchos casos siguen presentándose reclamos recurrentes y las expectativas que tienen los clientes no parecen estar alineadas con los servicios ofrecidos por las empresas en lo que concierne sobre todo a los esfuerzos en la gestión de las relaciones. Sin embargo, los clientes no son conscientes de las implicaciones que tienen algunos factores sobre el servicio que ellos van a recibir. Ante este aparente ¿olvido involuntario¿, es lógico pensar que las empresas pueden dejar de tener en cuenta aspectos importantes en su relación con los clientes, o pueden no estar tomando en cuenta atributos que los clientes valoran cuando desean ser atendidos con un producto o servicio. El presente trabajo busca, a través del Modelo de Efectos Olvidados, evidenciar atributos escondidos que los clientes valoran en torno a un producto o servicio respecto a los objetivos planteados del lado de la empresa. La conclusión del trabajo permitirá apreciar cómo algunos aspectos fundamentales en las dimensiones de la calidad de servicio que han sido "olvidadas" por los clientes pueden ser ignoradas por las empresas. Los hallazgos permitirán a las empresas redefinir las estrategias de relación y reducir las brechas de insatisfacción, facilitando el camino para la fidelización de los clientes aumentando así la rentabilidad