Quality management focused on customer service in three from major city hotels in Campina Grande - PB.

Abstract

O presente trabalho representa o resultado de uma pesquisa que aborda a importância da gestão da qualidade nos serviços, no segmento da rede hoteleira. Demonstra que a qualidade prestada, eficazmente, serve como um elemento de diferenciação para determinar a escolha do cliente por uma empresa. A partir de uma abordagem bibliográfica foi realizada uma explanação no Referencial Teórico na qual foram apresentados diversos enfoques voltados para a qualidade de serviços da rede hoteleira. Esta pesquisa teve por objetivo geral diagnosticar a importância da Qualidade em Serviços de uma amostra de 3 hotéis da rede hoteleira de Campina Grande, Paraíba. Quanto à Metodologia, este estudo trata-se de uma pesquisa exploratória, qualitativo-quantitativa e descritiva com aplicação de questionário, para medir a satisfação dos hóspedes cujos dados obtidos evidenciaram que, os hotéis estudados ainda apresentam diversas falhas que precisam ser eliminadas, com a conscientização dos colaboradores envolvidos.This study represents the result of a study focusing on the importance of quality management services, the segment of the hotel chain. Demonstrates that the quality provided, effectively serves as an element of differentiation to determine the customer choice of a company. From a bibliographic approach was performed on the theoretical explanation in which various approaches were presented focused on the quality of services of the hotel chain. This study aimed to diagnose the overall importance of quality services in a sample of 3 hotels hotel chain in Campina Grande, Paraíba. As for methodology, this study deals with an exploratory, qualitative-quantitative and descriptive with a questionnaire to measure the satisfaction of the guests whose data showed that the hotels also studied several shortcomings that must be eliminated, with the awareness of employees involved