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Modelo para aplicação de análise multivariada através de técnicas estatísticas PCA e HCA sobre questionário de avaliação da satisfação de clientes: estudo de caso em uma empresa metalúrgica de embalagens metálicas

By Marcos Florês Ferrão, Liane Mahlmann Kipper and Cláudio Roberto Rosário

Abstract

<div align="justify">O propósito da pesquisa consiste em aprimorar a prática de análise da satisfação dos clientes. O artigo apresenta um modelopara análise das respostas do questionário de avaliação da satisfação dos clientes de forma sistemática com auxílio de técnicasestatísticas multivariadas, especificamente, análise exploratória com PCA - Análise de Componentes Principais (Partial ComponentsAnalysis) com HCA – Análise de Agrupamento Hierárquico (Hierarchical Cluster Analysis). Buscou-se avaliar a aplicabilidade domodelo ao uso, por parte da Empresa estudada, como ferramentas para auxílio na identificação da cadeia de valor percebida pelocliente quando da aplicação do questionário de satisfação do cliente. Verificou-se que, com o auxílio das ferramentas de análiseestatística multivariada, foi possível identificar comportamentos similares entre os clientes. Permitiu, também, a motivação da empresana realização de revisões sobre as perguntas dos questionários, possibilitando realizar análise do grau de correlação entre as perguntas,o que antes não ocorria.<br><br>Abstract The purpose of this research is to improvethe practice on customer satisfaction analysis The article presentsan analysis model to analyze the answers of a customersatisfaction evaluation in a systematic way with the aid ofmultivariate statistical techniques, specifically, exploratoryanalysis with PCA – Partial Components Analysis with HCA -Hierarchical Cluster Analysis. It was tried to evaluate theapplicability of the model to be used by the issue company as atool to assist itself on identifying the value chain perceived by the customer when applied the questionnaire of customersatisfaction. It was found with the assistance of multivariatestatistical analysis that it was observed similar behavior amongcustomers. It also allowed the company to conduct reviews onquestions of the questionnaires, using analysis of the degree ofcorrelation between the questions that was not a company’spractice before this research.</div

Topics: Inovação, Cadeia de valor, Processo, HCA, PCA, Análise da Satisfação do Cliente, Technology (General), T1-995, Technology, T, DOAJ:Technology (General), DOAJ:Technology and Engineering, Industrial engineering. Management engineering, T55.4-60.8
Publisher: Universidade de Santa Cruz do Sul
Year: 2012
OAI identifier: oai:doaj.org/article:464f48db55a84a1d813722464668dac6
Journal:
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