ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS JASA PADA LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

Penelitian ini mengevaluasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada salon rambut dan bengkel sepeda motor di Yogyakarta. Kualitas pelayanan dihitung menggunakan lima dimensi: realibilitas, responsif, asuransi, empati, dan bukti fisik. Kualitas pelayanan merupakan hal kompetitif yang kuat yang digunakan banyak organisasi dalam pelayanan. Sampel penelitian terpilih menggunakan metode purposive sampling. Dalam penelitian ini, terdapat 220 responden pelanggan bengkel dan 215 responden pelanggan salon. Analisis data digunakan menggunakan analisis regresi. Penelitian ini menemukan bahwa 5 dimensi kualitas pelayanan tersebut mempengaruhi loyalitas pelanggan pada karyawan dan pada bisnis. Dimensi bukti fisik mempengaruhi loyalitas pelanggan pada bisnis. Untuk marketing, penelitian ini menyediakan perspektif jangka panjang untuk manajemen pelayanan. Sebagai simpulan, beberapa saran untuk penelitian selanjutnya dituliskan, yang merupakan jenis pelayanan yang lebih luas untuk mencapai generalisasi dengan lebih banyak populasi