Wenn das Lächeln zur Qual wird: Wie Emotionsarbeit zur mentalen Belastung in der Bibliotheksauskunft führen kann

Ziel dieses Artikels ist es, von vorhandener Literatur ausgehend die mentale Belastung von Auskunftspersonal in Bibliotheken in den Blick zu nehmen, die Interaktionsarbeit mit Kund*innen aus der bibliothekarischen Dienstleistungsperspektive zu untersuchen und darüber hinaus bibliotheksspezifische Lösungsansätze zum Umgang mit und zur Prävention von mentaler Überbelastung herauszuarbeiten. Dazu wird der Begriff Emotional Labor (Emotionsarbeit) definiert und in einen bibliothekswissenschaftlichen Kontext gesetzt. Zudem wird herausgearbeitet, wie sich Emotionsarbeit auf die emotionale Innenwelt von Auskunftspersonal in Bibliotheken auswirken und zu mentaler Belastung bis Überlastung führen kann. Es werden auch in Ansätzen Ressourcen zum Umgang mit mentaler Belastung am Arbeitsplatz vorgestellt. Mögliche Lösungsansätze zur Bewältigung und Prävention für Auskunftspersonal werden grob umrissen.The aim of this article is to take a look at the mental stress of reference staff in libraries on the basis of existing literature, to examine the interactions with customers from the perspective of library services and, in addition, to point out library-specific approaches to dealing with and preventing mental overload. For this purpose, the term Emotional Labor (Emotionsarbeit) is defined and discussed in the context of libary science. In addition, the paper shows how emotional work can affect the emotional inner life of reference staff in libraries and lead to mental stress and even overburdening. Resources for dealing with mental stress in the workplace are also presented. Possible solutions for coping and prevention for information staff are roughly outlined