La presente investigación se titula: “Procesos de reclamos y derechos de los usuarios del
servicio de saneamiento de agua y alcantarillado de la EPS Grau – Sullana”; responde a la
pregunta de investigación: ¿Cuál es el fundamento normativo bajo el que se desarrolla los
procedimientos de reclamos, causando insatisfacción y vulneración de los derechos de los
usuarios sobre el servicio de saneamiento de agua y alcantarillado en la EPS Grau, provincia
de Sullana? El objetivo general es analizar el desarrollo de los procedimientos de reclamos,
los niveles de satisfacción y las características que presenta la vulneración de los derechos de
los usuarios sobre el servicio de saneamiento de agua y alcantarillado en la EPS Grau,
provincia de Sullana. El estudio es de corte descriptivo – explicativo, la población son los
operados del derecho y los ciudadanos y la muestra está conformada por 40 operadores del
derecho y 150 ciudadanos; se utilizaron los métodos: exegético, dogmático, sociológico y
funcionalista. Las técnicas empleadas en el estudio fueron la entrevista, el cuestionario y la
encuesta aplicada a la muestra antes referida. Los resultados nos muestran que, respecto a los
procedimientos administrativos desarrollados por la EPS – Grau de la provincia de Sullana, el
8% de los encuestados consideran que son ágiles, el 47% indica que están dentro del rango de
la normalidad, el 42% refiere que son lentos y, por último, el 3% considera que le es
indiferente. Las conclusiones nos muestran que los procedimientos necesitan ser rediseñados
para un mejor funcionamiento, pensando más en el cliente, ya que existe un alto grado de
insatisfacción respecto al servicio
