Akkermans, A.J.

Elbers, N.A.

Hulst, J.E.

DSpace at VU

                        Rood op de emotionele bankrekening 
LSA midweek 26 mei 2011 
Rood op de emotionele bankrekening:  
Over de immateriële behoeften van letselschadeslachtoffers  
en het bevorderen van moreel en emotioneel herstel 
Prof. mr. Arno Akkermans 
 Mr. Liesbeth Hulst MSc 
Drs. Nieke Elbers 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Compensatie: meer dan geld alleen  
• Onderzoek wijst steevast uit: motief voor claim niet alleen 
schadevergoeding, immateriële behoeften spelen steeds een grote rol 
 
• Onderzoek Schadefonds Geweldsmisdrijven => meer dan de helft van 
de slachtoffers die een uitkering ontvangen geeft aan dat geld niet de 
voornaamste reden was voor aanvraag 
 
• VU onderzoek ‘Slachtoffers en aansprakelijkheid’ in opdracht van 
WODC => soortgelijke uitkomst 
 
• Buitenlandsonderzoek => steeds vergelijkbare uitkomsten 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Immateriële behoeften letselschadeslachtoffers 
6) Willen voorkomen dat een ander hetzelfde overkomt
5) Willen verkrijgen van gerechtigheid
4) Niet willen boeten voor de fout van een ander
3) Ter verantwoording roepen van de wederpartij
2) Willen weten wat precies gebeurd is
c)     Door het ontvangen van financiële compensatie
b)    Door de wederpartij, de buitenwereld en de
eigen sociale omgeving
 van hetgeen men is overkomen
 door serieus te worden genomen
 dat niet het slachtoffer, maar de wederpartij 
verantwoordelijk is
 dat de wederpartij aansprakelijk is
a) Specifiek door de wederpartij
 dat deze een fout heeft gemaakt
 dat deze zich de consequenties voor het slachtoffer 
realiseert
 door het aanbieden van excuses
 doordat deze de situatie zo draaglijk mogelijk maakt
1) ‘Erkenning’
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Psychologische aspecten letselschadeproces 
• Secundaire victimisatie (sociale psychologie) 
  
• Secundaire ziektewinst (epidemiologie) 
 
• Procedurele rechtvaardigheid (sociale psychologie) 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Opvallende discrepantie in letselschadeproces 
De vrijwel exclusieve  
focus op  
financiële compensatie 
Het grote belang dat slachtoffers  
en naasten hechten aan  
behoeften van immateriële aard 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Opvallende discrepantie in letselschadeproces 
  Deze discrepantie klemt te meer in verband met het volgende: 
 
Niet-vervulling van 
immateriële behoeften  
Bevordert 
Secundaire victimisatie 
Secundaire ziektewinst 
Werkt 
herstelbelemmerend 
Vervulling van 
immateriële behoeften  
Bevordert procedurele  
rechtvaardigheid 
Werkt 
herstelbevorderend 
En dat terwijl herstel vóór schadevergoeding gaat! 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
0
Welzijn 
en
herstel
Tijd
Slachtoffers
Slachtoffers in een 
letselschadeafwikkeling
Afwikkeling letselschade belemmert herstel 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Geen vrijblijvende constatering 
• Emotioneel herstel is onderdeel van algemeen herstel na letsel  
(en van re-integratie) 
 
• Herstel gaat vóór schadevergoeding 
 
• Ook aansprakelijke partij is gehouden schade te beperken  
 
• Verplichting om al het redelijke te doen om herstel slachtoffer te 
bevorderen 
 
• Ook welbegrepen eigenbelang => beperking omvang schade 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Compensatie op de emotionele bankrekening  
 Wetenschappelijk onderzoek: 
 
• Normschending verstoort morele en emotionele evenwicht tussen 
normschender en slachtoffer 
 
• Slachtoffers ervaren morele en emotionele onrechtvaardigheid 
 
• Beeldspraak: slachtoffer staat door fout ook rood op zijn ‘emotionele 
bankrekening’ 
 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Psychologisch onderzoek effecten 
normschending 
 
 Impact voor slachtoffer normschending: 
• negatief affect (incl. fysiologische stress)  
• ervaren morele onrechtvaardigheid 
 (aantasting ‘kracht en waarde’)  
  
Kernbehoefte van slachtoffer: 
• dat normschender zijn verantwoordelijkheid neemt voor 
normschending en de gevolgen daarvan  
(herstel ‘kracht en waarde’) 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Inherente symbolische boodschap afwikkeling 
• Slachtoffer (S) moet claim indienen, initiatief nemen, stellen en 
bewijzen 
• Assuradeur (A) kan zich een afwachtende houding veroorloven 
=> bevat de symbolische boodschap dat S, en niet veroorzaker (V) 
en/of A, verantwoording draagt voor oplossing van het probleem dat 
schade werd veroorzaakt 
• Doorgaans: V betaalt niet zelf vergoeding, geen directe 
communicatie tussen V en S, V zich vaak niet eens bewust van 
gevolgen voor S 
=> in beleving van S neemt V niet zijn verantwoordelijkheid 
• Bij buitengerechtelijke afwikkeling – geen oordeel van een rechter 
=> geen symbolische vaststelling van morele verantwoordelijkheid 
van V voor ongeval 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
 
 
 
 
Excuses door 
veroorzaker 
‘Erkenning’ door 
   verzekeraar 
Aanvulling tekort op emotionele bankrekening 
(‘emotional recovery’) 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Elementen van excuses door veroorzaker 
 
• Erkenning van de verantwoordelijkheid voor de fout en zijn gevolgen 
 
• Tonen van medeleven 
 
• Actie ondernemen: compensatie en voorkomen van herhaling 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Elementen van ‘erkenning’ door verzekeraar 
 
• Erkenning van de verantwoordelijkheid voor de fout en zijn gevolgen 
 
• Tonen van medeleven 
 
• Actie ondernemen: compensatie en voorkomen van herhaling 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Excuses ≠ ‘Sorrycultuur’ 
 
• Positief zijn excuses in aanvulling op het ‘normaal’ nemen van zijn 
verantwoordelijkheid 
 
• Negatief zijn excuses in plaats van het nemen van zijn 
verantwoordelijkheid (= ‘sorrycultuur’) 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Pilot met excuses aan verkeersslachtoffers 
• Onderzoek door VU (IGER), betaald door PIV 
• Deelnemende verzekeraars: Achmea, ASR, Unigarant 
• Drie verschillende scenario’s: 
- bemiddeling door SiB (‘zwaardere’ gevallen) 
• - op eigen initiatief verzekeraar  
- wanneer slachtoffer desgevraagd behoefte aangeeft 
• Meting ervaringen/effecten bij slachtoffers, veroorzakers 
(telefonische interviews) en verzekeraars (focusgroep, vragenlijsten) 
• Resultaten bekend najaar 2011  
                        Rood op de emotionele bankrekening 
‘Erkenning’ door verzekeraars 
 
 Grijp erkenning van aansprakelijkheid aan om 
daaraan ook een meer symbolische betekenis te 
geven 
 
 ‘ongeval en schade te wijten aan verzekerde’  
                       (bijv. in brief erkenning van aansprakelijkheid)  
 
 (en/tot die tijd):  medeleven met de gevolgen 
 
–  dus in woorden … 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
 … maar ook in daden  
   
  Actieve opstelling in schadeafwikkeling 
 
 Behoefte slachtoffers: verzekeraar moet actief verantwoordelijkheid 
nemen voor de ontstane schade 
 
 Dwz dat gedrag verzekeraar moet uitstralen dat hij zich ‘eigenaar’ 
voelt van het probleem dat schade werd veroorzaakt, die nu moet 
worden in kaart gebracht, beperkt en vergoed 
 
 
‘Erkenning’ door verzekeraars 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Wat verzekeraars kunnen doen aan 
emotionele bankrekening  
 
 
1) eerste contact: voice geven, medeleven  
2) erkenning aansprakelijkheid ook symbolische inhoud geven: 
expliciet overbrengen dat verantwoordelijkheid ongeval en schade 
bij verzekerde lag 
3) verzekerde adviseren en voorlichten over persoonlijk contact 
4) driegesprek: overleg !  (voice, erkenning, medeleven) 
5) informeren over beslissingen en verloop schadeafwikkeling 
(bij voorkeur: behandelplan!)  
6) actieve opstelling in de schadeafwikkeling  
(de verzekeraar als ‘probleemeigenaar’) 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
BB en Verzekeraar: bevorder beleving van 
procedurele rechtvaardigheid 
 
 
 Kern procedurele rechtvaardigheid: rechtvaardigheidsoordeel 
minder beïnvloedt door de uitkomst dan in het algemeen wordt 
aangenomen, maar ook door procesmatige aspecten en de wijze 
waarom beslissing tot stand komt. 
 
    Uitkomsten onderzoek naar ‘procedurele rechtvaardigheid’:  
  - Informeren  
 - Voice  
 - Overleg 
 - Respectvolle bejegening 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Soms kunnen kleine veranderingen veel 
verschil maken 
 
 
 Voorbeeld uit de overheidssfeer: de ‘Methode Overijssel’ 
 
 Direct na ontvangst klacht of bezwaarschrift  telefonisch contact met 
burger om te zoeken naar de beste aanpak van het probleem 
 
     Gevolgen van deze bescheiden interventie:  
 
 40 tot 60 % van klachten informeel afgewikkeld 
 
 (zie www.overijssel.nl/overijssel/organisatie/methode-overijssel/) 
 
 
 
 
 
 
 
 
Zie: www.overijssel.nl/overijssel/organisatie/methode-overijssel/ 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Rol van belangenbehartiger 
• Bevorder (eerste) persoonlijk contact met buitendienst/expert 
verzekeraar => zorg dat slachtoffer zijn verhaal kan doen 
• Gemeenschappelijk plan van aanpak (GBL: ‘behandelplan’) => wat 
moet er gebeuren, wie doet wat, wat zijn termijnen, wanneer weer 
gezamenlijk overleg => symbolische boodschap: partijen zijn 
gemeenschappelijk probleemeigenaar 
• Verbeter informatieverstrekking 
• Geef slachtoffer toegang tot zijn dossier => digitaal dossier online 
(bijv. iLetsel, Letselsuite, Klik en regel) 
• Doe inspanning om slachtoffer die dat wil, echt bij besluitvorming te 
betrekken 
 
 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Verbetering informatieverstrekking 
 In beginsel krijgt het slachtoffer van ieder schriftelijk contact tussen 
belangenbehartiger en verzekeraar een kopie  
(GBL beginsel 2 sub h) 
 en: 
 ‘Minimaal eens per twee maanden’ wordt hij door zijn 
belangenbehartiger op de hoogte gehouden 
(keurmerkregelementen art. 4.4.3.) 
 
 Deze normen zijn veel te laag! 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Verbetering informatieverstrekking 
 Waar het om gaat is het slachtoffer zodanig te informeren en 
geïnformeerd te houden dat hij zoveel als mogelijk en gewenst zélf 
betrokken kan zijn bij de uitvoering van zijn eigen 
ontwikkelingstraject. 
 Informatie met als doel niet minder dan ‘empowerment’! 
 Meer algemene informatie, maar dan wel informatie die 
verifieerbaar onpartijdig en objectief is  
(bijv. www.verkeersongeval.nl) 
 Maar ook up-to-date informatie over eigen individuele 
afwikkelingstraject 
 Middel bij uitstek: digitaal dossier online  
(bijv. iLetsel, Letselsuite, Klik en regel, ‘Mijn dossier online’) 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Pilot met ‘empowerment’ dmv website 
• Onderzoek door VU (IGER) 
 
• Werving deelnemers (n >170) via Korevaar van Dijk, Hofmans, 
Kloppenburg 
 
• Website ‘www.gripopmijnzaak.nl’  
 
• Drie modules: 
- informatie 
- e-coach 
- veelgestelde vragen 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
• Letselschadeafwikkeling 
• Belangenbehartiger 
• Wederpartij 
• Sociale zekerheid 
• Conflict oplossing 
 
 
Pilot met ‘empowerment’ dmv website  
Vaststelling 
aansprakelijkheid Medisch beoordelingstraject
Arbeidsdeskundig
traject
Schadevaststelling
Informatiemodule 
 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
 E-coach module: 
 
• Vijf lessen  
 
• Zorgen en problemen oplossen 
 
• Feedback door e-coach 
 
• Effectief bevonden in andere doelgroepen 
 
 
Simon 
Petra 
Mark 
Pilot met ‘empowerment’ dmv website 
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Onderzoeksontwerp: 
Pilot met ‘empowerment’ dmv website  
                        Rood op de emotionele bankrekening 
4 x online vragenlijst: 
 
• Empowerment 
• Welzijn 
• Rechtvaardigheid 
• Werkvermogen 
 
 
Pilot met ‘empowerment’ dmv website  
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Effect? 
 
 
 
April 2012 
Pilot met ‘empowerment’ dmv website  
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Meer ‘softe’ vormen van dienstverlening 
 Praktische ondersteuning  
- vooral in beginfase (bijv. Achmea met ‘CARE’, Delta Lloyd met PHBO) 
- administratieve ondersteuning? 
 Sociale en psychologische ondersteuning? 
- coaching? 
 ‘Casemanagement’ 
 Veel meer aandacht voor re-integratie (bijv. Pandorra) 
            Hoe voldoende zekerheid te krijgen over professionaliteit en 
kosteneffectiviteit? 
 Inventariseren ervaringen 
 Ontwikkelen indiciaties 
 Pilots?  
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Hof Arnhem 12 april 2011, LJN BQ1690  
 Dat [Patiënte] in de periode 2005-2007 veel contact (telefonisch en 
bezoeken) heeft gehad met de gemachtigde (vooral in 2007), omdat 
zij ook behoefte had om over haar zaak te praten, zo verklaarde zij 
ter comparitie in hoger beroep, moge zo zijn doch dit kan niet als 
een post buitengerechtelijke kosten op de aansprakelijke partij 
afgewenteld worden.  
                        Rood op de emotionele bankrekening 
Hof Arnhem 12 april 2011, LJN BQ1690  
 Het hof neemt eveneens in ogenschouw dat de hoogte van de 
gedeclareerde buitengerechtelijke kosten bijna 80% beslaan van de 
totale schade. Het hof stelt vast dat na aansprakelijkstelling redelijk 
snel aansprakelijkheid is erkend en dat vrij vlot is overgegaan tot 
betaling van de concrete schadeposten. Het betrof eenvoudig 
medisch letsel, waarbij de eindtoestand binnen een jaar na de 
medische fout was bereikt. Dat benadeelde veel contact (telefonisch 
en bezoeken) heeft gehad met belangenbehartiger, omdat zij 
behoefte had om over haar zaak te praten, kan niet als een post 
BGK op de aansprakelijke partij afgewenteld worden.  
 


Rood op de emotionele bankrekening: Over de immateriële behoeften van letselschadeslachtoffers en het bevorderen van moreel en emotioneel herstel

http://dare.ubvu.vu.nl/bitstream/handle/1871/41448/2011-05-26%20Rood%20op%20de%20emotionele%20bankrekening.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Rood op de emotionele bankrekening: Over de immateriële behoeften van letselschadeslachtoffers en het bevorderen van moreel en emotioneel herstel

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

DSpace at VU