Akkermans, A.J.

Hulst, J.E.

DSpace at VU

        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Excuses aan verkeerslachtoffers 
 
Uitkomsten pilot ‘ervaringen met het bevorderen van 
excuses’  
  
Prof. mr. A.J. Akkermans 
Mr. J.E. Hulst, M.Sc 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Onderzoeksvragen 
1. Is het zinvol dat verzekeraars gaan bevorderen dat 
verkeersslachtoffers me letsel excuses krijgen aangeboden ? 
 
2. Onder welke voorwaarden kunnen die excuses effectief zijn? 
 
3. Hoe kunnen verzekeraars het aanbieden van excuses door hun 
verzekerden bevorderen? 
 
4. Hoe zou dat aanbieden het beste kunnen plaatsvinden? 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Onderzoeksvragen 
 Kortom: baten, effectiviteit en methoden 
  
 E.e.a. in de bredere context van de vraag wat verzekeraars, naast 
het bevorderen van excuses, zouden kunnen doen aan de 
omstandigheid dat verkeersslachtoffers door het ongeval en zijn 
gevolgen ook ‘rood staan op hun emotionele bankrekening’ 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Wat er is gedaan 
Deel I:  
• Analyse psychologische onderzoeksliteratuur 
• Vragenlijst PIV deelnemende verzekeraars 
• Expertmeeting PIV deelnemende verzekeraars 
• Diverse gesprekken met relevante partijen 
• Mogelijkheden voor contactscenario’s 
 
Deel II: 
• Pilot met Achmea, ASR, Unigarant en de Stichting Slachtoffer in 
Beeld (SiB) 
 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Baten van excuses 
• Afname van negatieve emoties en percepties bij slachtoffers over 
de schadeveroorzakende gebeurtenis en de veroorzaker 
• Ontstaan van ruimte voor een constructieve, verzoenende 
opstelling naar de veroorzaker 
 
In de psychologie spreekt men van ‘vergeving’. 
  
• Ook aanwijzingen gevonden dat excuses leidden tot een soepeler 
verloop van de schadeafwikkeling 
• En zelfs dat excuses kunnen bijdragen aan herstel 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Behoeften van slachtoffers van een 
normschending 
  
 
1. Herstel van het verlies aan ‘status’ of ‘waarde’ dat het gevolg is 
van hun benadeling door een normschending 
 
2. symbolische bevestiging van de geschonden norm 
 
=>  slachtoffer ‘staat ook rood op emotionele bankrekening’ 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Door afwikkeling emotionele 
bankrekening dieper in het rood? 
• Slachtoffer (S) moet zelf het initiatief nemen, heeft stelplicht en 
bewijslast 
• Assuradeur (A) lijkt zich een passieve opstelling te kunnen 
veroorloven 
• V zelf neemt niet kenbaar verantwoordelijkheid voor het 
veroorzaken van het ongeval en zijn gevolgen 
 
=> draagt de symbolische boodschap in zich dat niet de 
veroorzaker (V) en/of A, maar S zelf verantwoordelijk is voor de 
oplossing van het probleem dat door het ongeval schade werd 
veroorzaakt die moet worden beperkt, gewaardeerd en vergoed   
. 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
 
• Er vindt geen symbolische vaststelling plaats door een rechter of 
anderszins dat er een norm is geschonden en dat het ongeval en 
schade zijn veroorzaakt door V 
• Ook A erkent niet op symbolische wijze dat de 
verantwoordelijkheid voor het ongeval en de gevolgen daarvan bij 
de V ligt 
• de (meeste) gevolgen van een verkeersongeval kunnen niet 
werkelijk worden weggenomen door geld 
Door afwikkeling emotionele 
bankrekening dieper in het rood? 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Effectieve elementen van excuses 
1. het erkennen van verantwoordelijkheid voor de fout en haar 
gevolgen 
 
2. Uitingen van medeleven 
 
Niet alleen in woorden maar ook in daden: 
: 
3. Het nemen van herstelmaatregelen 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Eigen mogelijkheden verzekeraars 
1. Benutten van het moment van erkenning van aansprakelijkheid 
voor een symbolische boodschap van verantwoordelijkheid 
2. Actieve schadeafwikkeling 
3. Adequate informatie van het slachtoffer  
4. Respectvolle en vriendelijke bejegening 
5. Het bieden van de mogelijkheid van participatie in het 
afwikkelingsproces 
6. Meer prioriteit voor rechtstreeks overleg met het slachtoffer 
7. Het bevorderen van excuses door de veroorzaker 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Eigen mogelijkheden verzekeraars 
1. Benutten van het moment van erkenning van aansprakelijkheid 
voor een symbolische boodschap van verantwoordelijkheid 
2. Actieve schadeafwikkeling 
3. Adequate informatie van het slachtoffer  
4. Respectvolle en vriendelijke bejegening 
5. Het bieden van de mogelijkheid van participatie in het 
afwikkelingsproces 
6. Meer prioriteit voor rechtstreeks overleg met het slachtoffer 
7. Het bevorderen van excuses door de veroorzaker 
Instrument bij uitstek: 
gemeenschappelijk online  
plan van aanpak 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Mogelijke belemmeringen voor 
persoonlijk contact bij verzekerden  
 
 
1. Moeilijk om een fout te erkennen  
(zowel jegens zichzelf als jegens slachtoffer) 
 
2. Onzekerheid over hoe en wat te doen 
 
3. Mogelijk ook vrees om de eigen juridische positie te schaden 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Mogelijkheden voor verzekeraars 
1. Aanmoedigen:  
Aangeven dat contact en excuses in het algemeen belangrijke 
baten hebben (voor beide partijen) 
 
2. Helpen:  
Aanwijzingen geven over hoe en wat een verzekerde mogelijk 
zou kunnen doen in de richting van het slachtoffer 
 
3. Geruststellen:  
Aangeven wat de verzekerde concreet kan doen zonder risico 
om zijn juridische positie te schaden. 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Bestaande initiatieven 
1. bemiddeling door de stichting Slachtoffer in Beeld (SiB) 
(totaal 69 in 2009, 6 verkeersmisdrijven, 56 % overlijden) 
 
2. toezending door de belangenbehartiger van het slachtoffer aan 
de veroorzaker van een invulformulier, dat na invulling via de 
belangenbehartiger wordt gezonden aan het slachtoffer  
 
3. opname in de correspondentie met verzekerden van de 
aanbeveling om telefonisch contact op te nemen (Univé). 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Tekstblok Univé 
 Een ongeluk kent in feite alleen maar slachtoffers. Schade 
ondervinden is naar, maar schade veroorzaken ook. Beide 
partijen worden overvallen door de situatie, de schrik, de schade 
en letsel. Als verzekeraar doen wij er alles aan om de gevolgen 
van een ongeval voor alle partijen zo goed mogelijk af te 
handelen. U kunt zich voorstellen dat dit proces soepeler verloopt 
als de betrokkenen niet lijnrecht tegenover elkaar staan. Een 
vlotte afhandeling is in het belang van alle partijen. Soms is er een 
zekere schroom om contact met elkaar te zoeken. Maar – los van 
de schuldvraag – een telefoontje om de schrik te delen en 
belangstelling te tonen voor het welzijn van de ander, wordt veelal 
gewaardeerd.” 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Pilot met bevorderen excuses 
• PIV  
• VU 
• Achmea, ASR, Unigarant 
• Slachtoffer in Beeld (SiB) 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Pilot met bevorderen excuses 
 Drie verschillende scenario’s: 
 
1. het opnemen van contact met de eigen verzekerde met de vraag 
of er contact was geweest met het slachtoffer en zo niet, of men 
daartoe bereid was (‘binnendienstvariant’) 
2. het nagaan bij het slachtoffer of er contact was geweest met de 
verzekerde en zo niet, of daar alsnog prijs op zou worden gesteld 
(‘buitendienstvariant’) 
3. bemiddeling door de stichting Slachtoffer in Beeld voor die 
gevallen waar vanwege de ernst van het gebeurde onbegeleid 
contact niet passend werd geacht 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
1. Contact opnemen met verzekerde 
• Achmea: 10 verzekerden gebeld 
Meerderheid: er heeft al contact plaatsgevonden 
(indruk: vooral bij ernstiger letsel & dezelfde woonomgeving) 
Minderheid: geen behoefte aan. (‘de situatie is er niet naar’, 
‘situatie is uit de hand gelopen’, ‘geen zin in’)  
 
• ASR: 12 brieven met antwoordkaart => geen respons 
1 verzekerde: heb al contact opgenomen 
Nabellen: verzoek ervaren als positief, maar het is nu te laat 
 
• Unigarant: 4 brieven => geen respons 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
2. Peilen van behoefte slachtoffer 
• Achmea: enkele tientallen slachtoffers gepolst tijdens intake 
gesprek (2 weken tot 1 jaar na ongeval) 
Op 1 na: geen behoefte meer (‘van mij hoeft het niet meer’ of 
‘daarvoor is het nu te laat’) 
Of er was al contact geweest 
Ook als men boos was dat de verzekerde geen contact had 
opgenomen, wilde men niet dat dit nu alsnog zou gebeuren door 
bemiddeling van de verzekeraar 
• ASR: 5 slachtoffers gevraagd, geen behoefte  (‘zo is het niet ‘echt’ 
omdat het initiatief vanuit verzekeraar komt’ of ‘hier zit ik niet op te 
wachten’) 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
2. Peilen van behoefte slachtoffer 
• Achmea is op een gegeven moment slachtoffers ook tijdens 
telefonische intakegesprekken (binnen 1 maand na ongeval) gaan 
vragen of contact met de veroorzaker had plaatsgevonden, en zo 
nee of daaraan nog behoefte bestond. 
• Een deel van de slachtoffers gaf aan dat contact al had 
plaatsgevonden, waarover zij zeer tevreden waren  
(vaak dezelfde woonomgeving, kennelijk NAW bekend).  
• Een ander deel van de slachtoffers gaf aan er geen toegevoegde 
waarde in te zien wanneer de veroorzaker niet spontaan contact 
met hen had opgenomen. Soms leken deze slachtoffers ook boos 
dat veroorzaker niet van zich had laten horen.  
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
3. Bemiddeling door SiB 
• Achmea:  twee zaken aangemeld, een whiplashzaak en een 
oudere zaak ‘die vast zat’.  
• In het eerste geval zag het slachtoffer, na diverse 
bemiddelingspogingen en zelfs een gepland 
bemiddelingsgesprek, er uiteindelijk toch vanaf om het gesprek 
met de veroorzaker aan te gaan.  
• In het tweede geval gaf de veroorzaker te kennen dat hij geen 
gesprek met het slachtoffer wilde. 
• ASR en Unigarant hebben geen zaken aangebracht bij SiB. 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Uitkomsten pilot 
• Gelukt of mislukt: kwestie van perspectief  
• Geen enkel contact tot stand gebracht: 
=> teleurstelling voor deelnemers  
=> geen antwoorden op deel van de onderzoeksvragen 
• Als verkenning als zodanig is de pilot wel degelijk geslaagd: 
=> duidelijk dat de uitgeprobeerde scenario’s niet zonder meer 
werken,  
=> en informatie opgedaan over de oorzaken daarvan 
• Een pilot is tenslotte een pilot. 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Uitkomsten pilot 
 
• Het komt regelmatig voor dat betrokkenen bij een 
verkeersongeval uit eigen beweging contact opnemen met de 
wederpartij die gewond is geraakt. Het is onbekend hoe vaak dit 
gebeurt. Het lijkt een minderheid van gevallen te zijn, maar 
mogelijk niet een kleine minderheid. Mogelijk gebeurt dit vaker bij 
zwaarder letsel, en bij partijen die in dezelfde woonomgeving 
wonen. Het is onduidelijk langs welke wegen partijen aan elkaars 
contactgegevens komen.  
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Uitkomsten pilot 
• Waar persoonlijk contact wordt opgenomen, wordt dit door het 
slachtoffer positief gewaardeerd. Waar het niet gebeurt, wordt dit 
door het slachtoffer negatief gewaardeerd. 
• Slachtoffers lijken daarentegen geen prijs te stellen op persoonlijk 
contact wanneer voor hen duidelijk is dat het initiatief daartoe van 
de verzekeraar uitgaat, in plaats van van de veroorzaker zelf. Het 
informeren door de verzekeraar hiernaar wordt als zodanig wel 
gewaardeerd, maar op het aanbod zelf wordt niet ingegaan. Ook 
niet als men aangeeft wel boos te zijn over het feit dat geen 
contact werd opgenomen. 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Uitkomsten pilot 
• Verzekerden lijken de ontvangst van een brief van hun 
verzekeraar met de vraag of persoonlijk contact is opgenomen 
met het slachtoffer en om dat eventueel alsnog te doen, wel als 
positief te ervaren, maar zij geven daar in de regel geen gehoor 
aan. Het voornaamste argument dat daarvoor wordt gegeven is 
dat men het inmiddels te laat vindt.  
• Een interessante vraag in dit verband is of anders zou worden 
gereageerd als het beeld bestond dat het verzoek uitging van het 
slachtoffer zelf. Deze uitkomst doet ook afvragen hoe effectief de 
aanbeveling tot telefonisch contact is die Univé in haar 
correspondentie met haar verzekerden pleegt te doen. 
 
        Excuses aan verkeersslachtoffers 
Gedachten over mogelijk vervolg 
1. Mikken op het faciliteren van de bestaande spontane 
geneigdheid tot persoonlijk contact, ipv zelf het initiatief nemen 
2. Zo snel mogelijk na het ongeval, om aan te sluiten bij de 
behoeften van partijen 
3. Alleen in die gevallen dat NAW gegevens al bekend zijn?  
(bijv. op aanrijdingsformulier) 
4. Moet het slachtoffer het initiatief tot persoonlijk contact beleven 
als afkomstig van de verzekerde zelf? 
5. Mogelijk geldt ook voor de verzekerde dat het verzoek tot 
persoonlijk contact beter kan worden gepresenteerd als 
afkomstig van het slachtoffer zelf 
 


Uitkomsten pilot 'Ervaringen met het bevorderen van excuses

http://dare.ubvu.vu.nl/bitstream/handle/1871/40188/2013-03-26%20PIV.pdf?sequence=1&isAllowed=y

Uitkomsten pilot 'Ervaringen met het bevorderen van excuses

Abstract

Similar works

Full text

Available Versions

DSpace at VU