'Badan Penelitian Dan Pengembangan Provinsi Jawa Timur'
Abstract
Penelitian ini bertujuan memaparkan quality improvement performance dalam pelayanan administrasi kependudukan yang ada di wilayah Jawa Timur dan format prince of non-conformance dalam pelayanan administrasi kependudukan. Data primer yang dikumpulkan dalam penelitian dengan responden sebanyak 600 orang. Setelah data tekumpul kemudian diolah dan dianalisis dengan menggunakan analisis Indeks Kepuasan Masyarakat. Hasil penelitian menunjukan bahwa 1) kepuasan masyarakat Jawa Timur tentang Layanan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan Kartu Keluarga termsuk dalam kategori baik dengan nilai B b(73,73); Layanan Akta Lahir memiliki kategori baik dengan nilai B (70,892). 2), Nilai tersebut belum maksimal karena masih terdapat kesenjangan/gap dalam pelayan prima yang belum diwujudkan, yaitu gap kualitas pelayanan. 3) Price of Non-Conformance (PONC) dalam mendukung kinerja layanan adminduk yang berkualitas masih sangat rendah, yaitu 41,08%. Format PONC yang ada selama ini hanya berupa kotak surat. Untuk pengaduan di media maupun lewat Pusat Pengaduan & Pelayanan Masyarakat masih belum ada sama sekali.
Kata kunci : quality improvement performance, Price of Non-Conformance, dan Layanan admindu
