Capelli, Maurizio

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Dal controllo di processo alla gestione dei processi Obiettivi della giornata  Fare capire la differenza tra i clienti finali ed i clienti interni  Fare comprendere la gestione per processi  Sintetizzare il SGQ  P A R T I  I N T E R E S S A T E Requisiti P A R T I  I N T E R E S S A T E S o d d i s f a z i o n e Responsabilità della direzione Misura analisi e miglioramento Realizzazione  del prodotto Gestione delle risorse Elementi in entrata Prodotto Elementi in uscita Modello ISO Cliente: organizzazione o persona che riceve un prodotto/servizio Parti interessate: coloro che hanno interesse (in un rapporto di scambio) al successo dell’organizzazione cioè al suo buon funzionamento Cliente/Parti interessate CLIENTI DI UN LABORATORIO Regione Personale Industria Farmaceutica PARTI INTERESSATE Pazienti Medici di medicina generale Altri laboratori  Industria Farmaceutica Prodotto/servizio PRODOTTO: Risultato del test di laboratorio SERVIZIO: insieme delle caratteristiche di erogazione del prodotto Tempo; Modalità di consegna (come, chi …); Cortesia Fascia oraria di disponibilità …  Un “nuovo” approccio In una interpretazione “evoluta” la “garanzia” deve essere allargata a tutti gli elementi dell’intero processo analitico per assicurare la qualità totale dell’informazione fornita al cliente  In una visione tradizionale l’obiettivo è garantire che il prodotto “analisi di laboratorio” sia “tecnicamente” conforme ai requisiti stabiliti Fase  preanalitica Fase  analitica Fase di  refertazione CQ VEQ SGQ SGQ VEQ COSA OFFRO qualità tecnica . COME LA OFFRO qualità percepita qualità immagine qualità relazionale qualità ambientale COME SONO ORGANIZZATO qualità organizzativa costi da: Baraghini-Capelli, 1997 Aspetti diversi della qualità La logica fornitore/cliente F Fornitore C Cliente F F C C F C C F Ogni elemento della catena deve: • Conoscere e capire i bisogni del cliente finale • Conoscere e capire i bisogni del cliente a valle • Definire specifiche appropriate con il proprio fornitore • Individuare i processi collegati e gli indicatori, migliorarli  Chi sono i clienti interni di un laboratorio? ANALISI CRBA … LE ALTRE UO DELLO STESSO OSPEDALE LAB Paziente UO CAMPIONE Paziente UO REFERTO F C F C 1. Analizzo la situazione complessiva 2. Identifico i clienti potenziali 3. Misuro le loro necessità 4. Trasformo le necessità in requisiti 5. Identifico gli elementi qualificanti 6. Progetto i processi 7. Dichiaro ciò che sono in grado di erogare 8. Erogo il servizio secondo quanto dichiarato 9. Misuro la soddisfazione e le esigenze del cliente 10.Analizzo i risultati 11.Modifico i processi 12.Dichiaro i nuovi elementi caratterizzanti Il percorso possibile per l’elaborazione degli “impegni” dell’Azienda Una cosa comune… Molte aziende si concentrano sulla soddisfazione dei clienti esterni, quindi assegnano priorità ai processi che si interfacciano direttamente con questi. Per fare funzionare bene questi (chiamati principali) occorre però studiare le relazioni con i processi interni (che producono valore solo all’interno dell’azienda e sono spesso detti “di supporto”)  Il processo analitico Paziente Prelievo Analisi Trasporto Validazione Consegna Accettazione Referto Il processo analitico e i processi di supporto Prelievo Analisi Trasporto Accettazione Validazione Referto Consegna Validazione metodi Gestione strumenti Valutazione fornitori Comunicazione Controllo del software Identificazione Conservazione Controllo analitico Formazione Tre tappe  Descrivere i processi, analizzarli ed inserire spunti di miglioramento  Gestire i processi, vederne le relazioni, identificare gli indicatori, misurarli e migliorare (rete dei processi)  Gestire per processi, rivedere l’organizzazione per mettere al centro i clienti ed i processi e non le unità operative Gestire per processi Gestire la rete dei processi interni (ed esterni)  Il processo è orientato al cliente  Il processo serve per produrre valore aggiunto  I processi semplici richiedono conoscenze complesse  L’allenatore e la squadra La gestione per processi CLIENTE ALLENATORE RP prelievo RP analisi RP consegna RP formazione RP gest. strumenti RP comunicazione R R R R Metodo…  Individuare i processi  Analizzarli e studiarli  Individuare le relazioni  Definire i punti di cambiamento   Attivare le azioni  Governare i processi  Misurare i risultati ottenuti P D C A P A R T I  I N T E R E S S A T E Requisiti P A R T I  I N T E R E S S A T E S o d d i s f a z i o n e Responsabilità della direzione Misura analisi e miglioramento Realizzazione  del prodotto Gestione delle risorse Elementi in entrata Prodotto Elementi in uscita Modello ISO 

Il controllo di processo 2

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