Avaliação da qualidade de serviços em uma unidade de cinema - uma aplicação do modelo servqual e da teoria das filas/ Evaluation of the quality of services in a cinema unit - an application of the servqual model and the rows theory

Abstract

Esta pesquisa teve como objetivo fazer a avaliação da qualidade do serviço em uma unidade de cinema na cidade de Belém, utilizando o método SERVQUAL para fazer a comparação sobre as expectativas e percepções dos clientes referentes aos serviços prestados. Por meio do uso do SERVQUAL foi possível obter e tratar dados que definiram os gaps da satisfação dos usuários em relação ao serviço. Foram coletadas opiniões de 121 frequentadores da unidade, através de formulário online e questionários impressos, e, posteriormente com o auxílio do software microsoft Excel elaborou-se uma planilha eletrônica com os dados, e os resultados determinaram os gaps individuais por item e as médias dos gaps por dimensão dos serviços prestados assim como o gap médio geral na unidade do cinema estudado, através da análise dos gaps foi possível identificar que os principais pontos de reclamação dos usuários foram os preços e o tempo de espera em filas. Após a determinação dos índices de satisfação quanto a qualidade do serviço prestado, elaborou-se uma proposta de melhorias com a aplicação do método 5W1H. Como a empresa não possuía nenhum dado de gestão de filas foi iniciado um estudo sobre o problema para avaliar o comportamento das filas de atendimento, foram coletados dados que posteriormente foram trabalhados nos softwares Excel e STAT FIT e observou-se que o sistema atual é instável, assim sendo, seus dirigentes precisam tomar decisões que possibilitem uma melhor satisfação de seus clientes. Deste modo, foi proposto um plano de melhorias, através de um ciclo PDCA