Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää asiakkaiden tyytyväisyys Linnan-Kullan tuotevalikoimaan ja hinnoitteluun,
sekä palvelun laatuun. Tavoitteena oli myös selvittää havainnointitutkimuksen avulla miten Kajaanissa sijaitsevat
kultasepänliikkeet eroavat toisistaan.
Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselynä heinäkuussa 2007. Kaikilla Linnan-Kullassa
asioineilla henkilöillä oli mahdollisuus osallistua kyselyyn. Vastauksia saatiin yhteensä 110 kappaletta. Tutkimustulokset
analysoitiin SPSS-ohjelmaa käyttäen ja graafisten kuvioiden tekemisessä käytettiin Excel-ohjelmaa.
Havainnointitutkimus toteutettiin käymällä Kajaanissa sijaitsevissa kultasepänliikkeissä ja vertailemalla tuotevalikoimaa,
palvelua, näyteikkunamainontaa ja liikkeen yleisilmettä. Havainnointitutkimus suoritettiin heinäkuussa
viikolla 29 ja elokuussa viikolla 34. Näyteikkunavertailu tehtiin ottamalla valokuvat näyteikkunoista syyskuussa
viikolla 38.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua ja kilpailuedun luomista. Tutkimuksen
tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään palvelun laadun kehittämisessä. Havainnointitutkimuksen
tavoitteena oli saada suuntaa siitä, millä tavalla kultasepänliikkeet eroavat toisistaan ja millä ne kilpailevat
markkinoilla.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen myötä selvisi, että asiakkaat olivat erittäin tyytyväisiä palveluun kohdistuviin asioihin.
Asiakkaat pitivät viihtyisyyttä ja tuotevalikoimaa, sekä tuotteiden hintalaatusuhdetta hyvänä.
Havainnointitutkimuksen mukaan Kajaanissa sijaitsevat kultasepänliikkeet eivät eroa paljoa toisistaan hinnan tai
hinnoittelun suhteen. Tuotevalikoimassa ja eri tuotemerkkien saatavuudessa oli pieniä eroja.The purpose of this study was to measure the customer satisfaction concerning the product range, pricing and
service of the Kajaani branch of the Linnan-Kulta jewellery chain. Another aim was to find out how jewellery
stores differ from each other by using the observation research method.
The quantitative research was conducted in July 2007. The customers of the store got questionnaires and filled
them out when doing their purchases. Everybody who visited the store in July had the chance to fill out the questionnaire.
The total number of returned questionnaires was 110. The responses were analysed by using the SPSS
program and the graphics was made with the Excel spreadsheet program.
The observation research was made by visiting all the jewellery stores in Kajaani and comparing the product
range, service, shop window advertising and general layout in July on week 29 and in August on week 34. The
shop window advertising comparison was made by taking pictures of the windows on week 38 in September.
The theoretical part of the thesis deals with customer satisfaction, qualitative factors in service and creating competitive
edge. One target of this research is that the company can use the research improve its service. The observation
research aims at giving indicative insight into how jewellery stores differ from each other and how they
compete in the tough market.
The results indicated that the customers were very satisfied with the service. Customers thought that good atmosphere,
product range and the price quality ratio were also good.
The observation research showed that the jewellery stores located in Kajaani have few differences in price or pricing.
There are some differences in the product range and the availability of some brand
