ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DENGAN MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS TERHADAP KEPUASAN PESERTA DIDIK (Suatu Survei di SMK TRI ASYIFA CIKAMPEK)

Abstract

ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan dengan menggunakan importance performance analysis terhadap kepuasan peserta didik (suatu survei di SMK Tri Ayifa Cikampek). Unit observasi dalam penelitian ini adalah peserta didik di SMK Tri Ayifa Cikampek. Pengumpulan data menggunakan teknik nonprobability sampling yaitu sampel jenuh dengan sampel sebanyak 168 orang responden. Metode penelitiannya mengunakan pendekatan penelitian kuantitatif. Sedangkan tipe penelitiannya berupa descriptive research dan verificative research. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan metode statistika analisis jalur dengan menggunakan program SPSS 22.0 For Window. Hasil pengujian penelitian ditemukan analisis optimum layanan tertinggi yaitu pada dimensi jaminan. Selain itu, dari hasil analisis mengindikasi bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan peserta didik sebesar 26,2%. Sisanya sebesar 73,8% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dapat dijelaskan dalam penelitian. Sedangkan koefisien jalur bukti fisik (X1) terhadap kepuasan peserta didik (Y) sebesar 0,185; keandalan (X2) terhadap kepuasan peserta didik (Y) sebesar -0,228; daya tanggap (X3) terhadap kepuasan peserta didik (Y) sebesar -0,293; jaminan (X4) terhadap kepuasan peserta didik (Y) sebesar 0.273; dan empati (X5) terhadap kepuasan peserta didik (Y) sebesar 0.373. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Importance Performance Analysis, Kepuasan