Hovedtemaet i denne masterutredningen er hvordan man kan tilnærme seg fenomenet
kundelønnsomhet i bank. Vi har ved hjelp av to forskningsspørsmål forsøkt å besvare vår
hovedproblemstilling:
Hvordan kan vi ved hjelp av dagens registreringssystem og tilgjengelige data
i Sparebanken Sogn og Fjordane utarbeide en kundelønnsomhetsmodell?
Som problemstillingen indikerer, har vi tatt utgangspunkt i én casebank: Sparebanken Sogn
og Fjordane. Da banken selv ikke benytter seg av modeller for beregning av
kundelønnsomhet, valgte vi å gå inn og gjøre en kostnadsanalyse. Hensikten var å
identifisere mest mulig kundedrevne kostnader, for senere å inkludere kostnadene i
kundelønnsomhetsmodeller. I tillegg til å finne kostnadsdrivere som kunne fordeles på den
enkelte kunde, var det viktig for oss at kostnadene var beslutningsrelevante og at det ga
styringsmessig meningsfullhet å inkludere dem i modellene.
Som et ledd i vår utredning, har det vært viktig å vurdere de faktiske observasjoner opp mot
teori. Derfor bygger utredningens teorigrunnlag i stor grad på kostnadsbegreper, analyse av
disse, og senere anvendelse i forskjellige kalkulasjonsmetoder.
Et funn vi tidlig gjorde, var at bankens kostnadsstruktur er svært kompleks, og dermed en
stor utfordring i vår sammenheng. Videre var det krevende å identifisere gode
kostnadsdrivere, da en svært liten andel av kostnadene fordeles og registreres på kundenivå.
Gjennom utredningen vil det komme frem at fordeling av alle kunderelaterte kostnader er
nært umulig. Det lar seg likevel gjøre å lage modeller som fordeler noen av de kostnadene
som utgjør den største delen av kundelønnsomhetselementet. Følgelig er det mulig å gjøre
beregningen som til en viss grad besvarer spørsmålet mang en bedriftsleder sitter med: Hvor
lønnsom er egentlig kunden min
