Creating lasting relationships between a purchasing organization and suppliers

Den svenska skogsindustrin utgör en viktig hörnsten för landets välfärd. För att industrierna ska vara verksamma krävs tillräckliga volymer av skoglig råvara, vilket kan innebär att skogsbolagen hamnar i en beroendeställning gentemot de privata skogsägarna. Detta i samband med att förhandlingsstyrkan mellan kund och leverantör inom skogsbranschen kan anses skilja sig från andra branscher, vilket gjorde det intressant att skapa en bättre förståelse inom virkesleverantörers val av skoglig samarbetsparter och inköpsorganisation. Studien syftar till att förklara villkor avseende leverantörers val av samarbetspartner ur ett relationsperspektiv. Därtill berör frågeställningarna vilka faktorer som påverkar affärsrelationens varaktighet samt hur inköpare skapar tillfredsställelse, förtroende och tillit. En induktiv fallstudie med en kvalitativ inriktning utgjorde studiens metod. Studiens datainsamling genomfördes via en litteraturstudie samt nitton semistrukturerade telefonintervjuer. För att bidra till en djupare insikt i de faktorer vilka påverkar virkesleverantörers val av inköpsorganisation genomfördes intervjuerna både med virkesleverantörer och inköpare av skoglig råvara. Studiens resultat påvisade att virkesleverantörerna anser det viktigt att samarbetspartnern, med andra ord inköparen av skoglig råvara, innehar goda kunskaper inom det skogliga området samt agerar på ett trevligt, ärligt och professionellt sätt. Inköpsorganisationens tjänsteerbjudande påverkar även leverantörernas val, tjänsteerbjudandet skall fördelaktigt innefatta ett komplett helhetserbjudande av de skogliga åtgärderna, inklusive skoglig rådgivning. Majoriteten av studiens medverkande virkesleverantörer ansåg det önskvärt att ingå i varaktiga affärsrelationer, på grund av en ökande säkerhet och via de fördelar som uppstår genom att inköparen får en förbättrade inblick i leverantörens behov. Tillfredsställelse, förtroende och tillit kan enligt respondenterna skapas mellan parterna genom personliga möten och kontinuerlig kommunikation samt även via en rådgivande, ärlig, kompetent och seriös inköpare.The Swedish forest industry is an important pillar for the country's welfare. In order to be active the industries requires large volumes of forest raw materials, which may mean that the forest companies is in a position of dependence on private forest owners to obtain sufficient volumes of wood. This, combined with the distinction of distribution-power between customer and supplier in the forest sector in different from other industries, made it interesting to create a better understanding regarding supplier choice of purchasing organization. The study aims to explain the terms regarding suppliers' choice of partner from a relationship perspective. In addition, review which factors influence the business relationship's duration and how buyers create satisfaction, confidence and trust between the partners. The study´s methodology consisted of an inductive case study with a qualitative approach. Though a literature review data was collected to obtain relevant information within the subject and thereby a better understanding of the research field was created. To contribute to a greater understanding semi-structured telephone interviews with both wood suppliers and buyers of forest raw materials was conducted. The study results showed that the respondents consider it important that the buyer, holds a good knowledge of silviculture as well as act in a professional manner. Purchasing organization's service offering also affects the suppliers' choice, the service offering to be beneficial to include a complete comprehensive offer of the forest activities, including forest advisory services. The majority of the suppliers considered long-lasting business relationships to hold advantageous, because of the increasing safety and the positive effects arising from the buyer greater insight into the supplier's needs. According to the respondents satisfaction, trust and confidence, can be created between the parties through personal meetings and ongoing communication as well as through a consultative, honest, competent and serious buyer

Faktorer som skogsägare efterfrågar hos skogsföretag och virkesinköpare

Skogsindustrin bidar med funktioner för Sveriges välstånd, ekonomiskt, skapar arbetstillfällen och utvecklingen av bioekonomin. För att hålla industrin rullande behövs ett kontinuerligt flöde av råvara. Skogsföretag som inte har egen skog att förse sina industrier med, står i en beroendeställning gentemot de privata skogsägarna. Virkesråvara är avgörande för att hålla industrin rullande. Skogsbranschen står inför en rad förändringar där skogsägarkåren blir allt mer diversifierad med olika målsättningar och behov. Andra värden än de ekonomiska tenderar att bli allt viktigare för skogsägarna och konkurrensen att få tillgång till råvara för industrin ökar. Det blir därför allt viktigare för skogsföretagen att skapa långsiktiga relationer med de privata skogsägarna. Syftet med denna studien är att identifiera signifikanta faktorer som påverkar skogsägarnas val av företag. För att uppfylla syftet berördes frågeställningarna; vilka faktorer samt utomstående parter som påverkar skogsägarnas val, vilka egenskaper som skogsägarna uppskattar hos virkesinköparna samt vilka tjänster skogsägarna efterfrågar hos företagen. För att uppfylla studiens syfte har mixed method använts, bestående av strukturerade och semi-strukturerade intervjuer. Tolv stycken semistrukturerade intervjuer och 45 strukturerade intervjuer genomfördes med skogsägare med fastigheter belägna i Nässjö, Sävsjö eller Vetlanda kommun. Intervjuguiderna byggde på ett teoretiskt ramverk bestående av relationsmarknadsföring, kundlojalitet, tjänstedominerad logik samt tjänstekvalité. Studiens resultat visar att priset har en påverkande roll vid val av företag. För vissa skogsägare är den avgörande och för andra har den endast en påverkande effekt. Vidare påverkar relationen till inköparen och hur denne agerar skogsägarnas val. Egenskaper som uppskattas hos virkesinköparna är ärlighet och kontinuerlig kontakt. Vidare påverkas skogsägarna av företagets rykte samt hur ledningen agerar, däremot grannar och media påverkas inte skogsägarna av. Vilka tjänster som skogsägarna efterfrågar varierar mellan olika bakgrundsvariabler, men generellt finns det en efterfrågan på samtliga skogliga åtgärder. Däremot visar studiens resultat inte någon stark efterfrågan på ekonomiska tjänster från skogsföretagen.The wood industry in Sweden is important for its country for example, the economy, it create job opportunities and it contribute to the development of the bioeconomy. The forest industry needs a continuous flow of raw material. Some forest company has forest on their own to supply their industry with, but those companies that don’t are dependent on the private forest owners. The forest industry stands for a lot of changes. Forest owners and their goals has change from economic to a more biodiversity point of view. Even the competition for timber increase which make it important for the companies to create long-term relationship with the private forest owners. The aim with this study is to identify factors that influence the private forest owner’s choice of forest company. To fulfill the aim questions were raised conceiving; which factors and external parties effect the forest owners´ choice, which characteristics appreciate the forest owner by a wood purchaser and finally which services demand the forest owners from the forest companies. This study has used a mixed method that consists of structured and semi-structured interviews. Twelve semi-structured interviews and 45 structured interviews were done with forest owner that own forest in Nässjö, Sävsjö or Vetlanda. The interview guides were built on a theoretical framework conserving relationship marketing, customer loyalty, service-dominant logic and service quality. The results indicate that the price influence the forest owner in their choice of company. To some owners it is a determining factor and to others it has less of an influence role. Furthermore, effect the relationship to the wood purchaser the forest owner’s choice of company. Characteristics that the owner appreciate by a wood purchaser is honestly and continuous contact. Furthermore, the company’s´ reputation and the acting of the company’s management also affect the forest owner in their choice of company. However neighbors and media do not affect the choice of company. Service demand from the forest owners varies between background factors, but generally there is a demand for all forest services. There is no strong demand for economic services from the forest owners

Nyckeltal för resiliens efter inträffad störning i det svenska järnvägssystemet

Järnvägen drabbas av olika störningar vilket skapar förseningar i trafiken. Trafikverket och det branschgemensamma samarbetet \u94Tillsammans för tåg i tid\u94 (TTT) efterfrågar ett nyckeltal för resiliens. Nyckeltalet ska kunna användas för att mäta resiliens då tåg i det svenska järnvägssystemet drabbats av en störning. En störning är något som inträffar och minskar ett systems operativa förmåga. Mätning av resiliens och aktivt arbete för att öka resiliens kan användas till arbete för förbättrad punktlighet. Studien går ut på att ta fram detta nyckeltal och anpassa det för Trafikverket och TTT. I studien framkommer det att ett mått för resiliens visar hur väl ett system kan motstå störningar, anpassa sig under störning och hur väl systemet återställer sig efter störning. Resiliens består följaktligen av tre kategorier: motståndskraft, anpassningsförmåga och återställningsförmåga. Dessa tre kategorier är väsentliga för hur modellen för mätning av resiliens ska definieras. I studien framkommer det också att nyckeltalet resiliens är beroende av tidpunkter relaterade till störningshanteringen och indikatorn kapacitet. Kapaciteten för järnvägssystemet bestäms till kvoten av antal tåg i tid och totalt antal tåg. Den modell som utgås från är Francis and Bekera (2014) där resiliensen presenteras som en faktor av återställningsförmåga, anpassningsförmåga och motståndskraft. Resiliensen beräknas med hjälp av en modell där kapacitetsvärden för olika tidpunkter, då en störning inträffar, behövs. Utöver kapaciteten behövs även tidpunkterna för dessa kapacitetsvärden såväl som sannolikheten för att störningen upprepas. Dessutom behövs en parameter som bestämmer hur betydelsefullt det är att återställningen är snabb. Modellen ger ett resiliensvärde som ligger mellan 1 och 0, där 1 är det bästa värdet som betyder att systemet är fullt resilient mot just den störningen. Modellen är bäst tillämpad då en enskild störning inträffar på en begränsad sträcka istället för ett flertal störningar. Dock är modellen inte tänkt att användas då trafiken är helt stillastående utan när minst ett tåg kan nå sitt mål. Slutligen kan värdet för resiliens till exempel användas som ett jämförelsemått för olika sträckor vid ett beslutsunderlag för resursplanering

En jämförelse av två linjekapacitetsmodeller för järnvägstrafik

Det finns många olika faktorer som påverkar kapaciteten på våra järnvägar. Infrastrukturen är en viktig del men även tidtabeller och blandningen av trafik påverkar kapaciteten. Hur trafiken fungerar på stationerna är givetvis en mycket viktig del av järnvägssystemet. I denna rapport studeras linjekapacitetsmodeller vars syfte är att bedöma kapaciteten på linjespåren mellan stationerna. De modeller som studeras i denna rapport är UIC-modellen och Banverkets modell för linjekapacitet. UIC-modellen är framtagen av den europeiska samarbetsorganisationen med namnet UIC och syftar till att skapa en mer gemensam tolkning av linjekapacitet i Centraleuropa. Banverkets modell är framtagen för att ge en första indikation vid sökandet av problemområden i ett järnvägsystem. Båda modellerna ger en procentuell siffra för kapacitetsutnyttjandet som tas fram genom att dividera den tid som spåret är upptaget med den tid som studeras. Därefter jämförs siffran med förbestämda gränsvärden som ska indikera hur trafiksituationen är på linjedelen. I rapporten diskuteras även måttet återställningsförmåga som baseras på om förseningssituationen försämras eller förbättras på en specifik sträcka. UIC-modellen är mer komplex jämfört med Banverkets modell. Dels krävs det mer indata som beskriver infrastruktur och fordon. Dessutom behöver användaren ett simuleringsprogram för att ta fram nödvändig information om hur blocksträckorna reserveras. Banverkets modell är enklare att använda men är samtidigt inte lika tydlig som UIC-modellen. Det finns ett påtagligt samband mellan modellernas starka respektive svaga sidor och deras syften. Linjekapacitetsmodellerna och återställningsförmågan testas i en fallstudie på sträckan Uppsala – Myrbacken (norr om Stockholm). Fallstudien är genomförd med två tidtabeller hämtade från hösten 2004 och hösten 2006 och vardagarna tisdag, onsdag och torsdag. Mellan 07.00 och 09.00 anses trafiken vara som mest intensiv på linjen mellan Uppsala och Myrbacken, för den tiden har fallstudien genomförts. Resultatet från fallstudien gav något varierande bedömningar av trafikläget. Modellerna indikerade ingen överbelastning samtidigt som återställningsförmågan visar att mängden förseningar ökar på sträcka

Tidtabellskvalitet (TTK) : Teknisk Slutrapport

KAJT projektet TTK (Tidtabellskvalitet) var ett treårigt projekt som syftade till att ta fram ett ramverk som mäter en tidtabells kvalitet. Effektmålet är bättre balanserade och därmed mer kvalitativa tidtabeller. I den här slutrapporten presenteras de resultat som togs fram under projektet. Det är dels texter baserade på litteraturstudier (kapitel 5 och delar av kapitel 7), ochs dels rapportering av resultat från workshoppar, en intervjustudie (kapitel 6) och den första implementation av ramverket (kapitel 7). Projektet undersökte kvalitetsmått för fem kvalitetsaspekter: teoretisk körbarhet, robusthet och återställningsförmåga, konkurrenshantering, reservkapacitet och ansökningsuppfyllnad. Fyra slutsatser från projektet är att: I dagens process finns det skrivna regler för teoretisk körbarhet, robusthet och tvistlösning. Övriga kvalitetsaspekter saknas det tydliga regler för, och det saknas helt stöd för att kunna väga olika kvalitetsaspekter mot varandra. Det saknas forskning på kvalitetsmått för vissa kvalitetsaspekter. När det kommer till trafik så saknas specifikt publicerade mått för reservkapacitet och konkurrenshantering, trots att dessa aspekter lyfts fram i både svensk och europeisk lagstiftning. För att kunna designa ett fullvärdigt ramverk för flermålsoptimering krävs kvalitetsmått även för dessa aspekter. I dagens planeringsprocess bedöms aspekterna teoretisk körbarhet och robusthet som viktiga. Minst viktig bedöms reservkapacitet vara. Däremot upplevs reservkapacitet som absolut svårast att jobba med. Ramverket som projektet tog fram har testats på Värmlandsbanan. Kvalitetsmätningar genomfördes för andra torsdagen i oktober för 2014-2018. I dess mätningar syns en förbättring för ett flertal mått mellan 2016 och 2017 års tidtabeller, vilket är förväntat då nya konstruktionsregler infördes 2017. Ramverket med flermålsoptimering testades på andra torsdagen i oktober 2018. Tre styrpunkter användes för att ta fram tre olika tidtabeller, varav ingen dominerar de andra. Resultatet visar att det, i alla fall i enskilda trafikdagar, finns utrymme för att generera olika pareto-optimala tidtabeller. Det vill säga, givet att man inte i förväg kan bestämma sig för vilka kvalitetsmått som är viktigast, så kan man generera ett antal tidtabeller där ingen är absolut bättre än de andra. Viktiga framtida forskningsområden är (1) att identifiera och implementera mätvärden för banarbeten i kvalitetsramverket, (2) att ta fram kvalitetsmått för de aspekter där sådana saknas, (3) att ta fram metoder för att säkerställa att tåglägen som går över flera konstruktionsområden är av god kvalitet (4) att ta fram en metod för att hantera gapet mellan teori och praktik samt (5) att undersöka olika kvalitetsmåtts effektivitet. Vidare rekommenderar vi att Trafikverket undersöker möjligheterna för att ta fram riktlinjer även för de kvalitetsaspekter som inte är teoretisk körbarhet och robusthet, samt utvecklar processer och stödverktyg som hjälper tidtabellsplanerare väga olika kvalitetsaspekter mot varandra

Tidtabellskvalitet (TTK) : Teknisk Slutrapport

KAJT projektet TTK (Tidtabellskvalitet) var ett treårigt projekt som syftade till att ta fram ett ramverk som mäter en tidtabells kvalitet. Effektmålet är bättre balanserade och därmed mer kvalitativa tidtabeller. I den här slutrapporten presenteras de resultat som togs fram under projektet. Det är dels texter baserade på litteraturstudier (kapitel 5 och delar av kapitel 7), ochs dels rapportering av resultat från workshoppar, en intervjustudie (kapitel 6) och den första implementation av ramverket (kapitel 7). Projektet undersökte kvalitetsmått för fem kvalitetsaspekter: teoretisk körbarhet, robusthet och återställningsförmåga, konkurrenshantering, reservkapacitet och ansökningsuppfyllnad. Fyra slutsatser från projektet är att: I dagens process finns det skrivna regler för teoretisk körbarhet, robusthet och tvistlösning. Övriga kvalitetsaspekter saknas det tydliga regler för, och det saknas helt stöd för att kunna väga olika kvalitetsaspekter mot varandra. Det saknas forskning på kvalitetsmått för vissa kvalitetsaspekter. När det kommer till trafik så saknas specifikt publicerade mått för reservkapacitet och konkurrenshantering, trots att dessa aspekter lyfts fram i både svensk och europeisk lagstiftning. För att kunna designa ett fullvärdigt ramverk för flermålsoptimering krävs kvalitetsmått även för dessa aspekter. I dagens planeringsprocess bedöms aspekterna teoretisk körbarhet och robusthet som viktiga. Minst viktig bedöms reservkapacitet vara. Däremot upplevs reservkapacitet som absolut svårast att jobba med. Ramverket som projektet tog fram har testats på Värmlandsbanan. Kvalitetsmätningar genomfördes för andra torsdagen i oktober för 2014-2018. I dess mätningar syns en förbättring för ett flertal mått mellan 2016 och 2017 års tidtabeller, vilket är förväntat då nya konstruktionsregler infördes 2017. Ramverket med flermålsoptimering testades på andra torsdagen i oktober 2018. Tre styrpunkter användes för att ta fram tre olika tidtabeller, varav ingen dominerar de andra. Resultatet visar att det, i alla fall i enskilda trafikdagar, finns utrymme för att generera olika pareto-optimala tidtabeller. Det vill säga, givet att man inte i förväg kan bestämma sig för vilka kvalitetsmått som är viktigast, så kan man generera ett antal tidtabeller där ingen är absolut bättre än de andra. Viktiga framtida forskningsområden är (1) att identifiera och implementera mätvärden för banarbeten i kvalitetsramverket, (2) att ta fram kvalitetsmått för de aspekter där sådana saknas, (3) att ta fram metoder för att säkerställa att tåglägen som går över flera konstruktionsområden är av god kvalitet (4) att ta fram en metod för att hantera gapet mellan teori och praktik samt (5) att undersöka olika kvalitetsmåtts effektivitet. Vidare rekommenderar vi att Trafikverket undersöker möjligheterna för att ta fram riktlinjer även för de kvalitetsaspekter som inte är teoretisk körbarhet och robusthet, samt utvecklar processer och stödverktyg som hjälper tidtabellsplanerare väga olika kvalitetsaspekter mot varandra

Tidtabellskvalitet (TTK) : Teknisk Slutrapport

KAJT projektet TTK (Tidtabellskvalitet) var ett treårigt projekt som syftade till att ta fram ett ramverk som mäter en tidtabells kvalitet. Effektmålet är bättre balanserade och därmed mer kvalitativa tidtabeller. I den här slutrapporten presenteras de resultat som togs fram under projektet. Det är dels texter baserade på litteraturstudier (kapitel 5 och delar av kapitel 7), ochs dels rapportering av resultat från workshoppar, en intervjustudie (kapitel 6) och den första implementation av ramverket (kapitel 7). Projektet undersökte kvalitetsmått för fem kvalitetsaspekter: teoretisk körbarhet, robusthet och återställningsförmåga, konkurrenshantering, reservkapacitet och ansökningsuppfyllnad. Fyra slutsatser från projektet är att: I dagens process finns det skrivna regler för teoretisk körbarhet, robusthet och tvistlösning. Övriga kvalitetsaspekter saknas det tydliga regler för, och det saknas helt stöd för att kunna väga olika kvalitetsaspekter mot varandra. Det saknas forskning på kvalitetsmått för vissa kvalitetsaspekter. När det kommer till trafik så saknas specifikt publicerade mått för reservkapacitet och konkurrenshantering, trots att dessa aspekter lyfts fram i både svensk och europeisk lagstiftning. För att kunna designa ett fullvärdigt ramverk för flermålsoptimering krävs kvalitetsmått även för dessa aspekter. I dagens planeringsprocess bedöms aspekterna teoretisk körbarhet och robusthet som viktiga. Minst viktig bedöms reservkapacitet vara. Däremot upplevs reservkapacitet som absolut svårast att jobba med. Ramverket som projektet tog fram har testats på Värmlandsbanan. Kvalitetsmätningar genomfördes för andra torsdagen i oktober för 2014-2018. I dess mätningar syns en förbättring för ett flertal mått mellan 2016 och 2017 års tidtabeller, vilket är förväntat då nya konstruktionsregler infördes 2017. Ramverket med flermålsoptimering testades på andra torsdagen i oktober 2018. Tre styrpunkter användes för att ta fram tre olika tidtabeller, varav ingen dominerar de andra. Resultatet visar att det, i alla fall i enskilda trafikdagar, finns utrymme för att generera olika pareto-optimala tidtabeller. Det vill säga, givet att man inte i förväg kan bestämma sig för vilka kvalitetsmått som är viktigast, så kan man generera ett antal tidtabeller där ingen är absolut bättre än de andra. Viktiga framtida forskningsområden är (1) att identifiera och implementera mätvärden för banarbeten i kvalitetsramverket, (2) att ta fram kvalitetsmått för de aspekter där sådana saknas, (3) att ta fram metoder för att säkerställa att tåglägen som går över flera konstruktionsområden är av god kvalitet (4) att ta fram en metod för att hantera gapet mellan teori och praktik samt (5) att undersöka olika kvalitetsmåtts effektivitet. Vidare rekommenderar vi att Trafikverket undersöker möjligheterna för att ta fram riktlinjer även för de kvalitetsaspekter som inte är teoretisk körbarhet och robusthet, samt utvecklar processer och stödverktyg som hjälper tidtabellsplanerare väga olika kvalitetsaspekter mot varandra

Gap i upplevd tjänstekvalitet i Skatteverkets tjänster

Denna uppsats verkar inom det företagsekonomiska området i allmänhet och inom marknadsföringsområdet i synnerhet. Den del inom marknadsföringen som kommer att behandlas är tjänster och tjänstekvalitet inom den offentliga sektorn och då specifikt Skatteverket. Studiens främsta syfte är att besvara frågan om det existerar ett gap mellan småföretagens uppfattning om vad tjänstekvalitet är och vad Skatteverkets uppfattning om vad tjänstekvalitet innefattar. Något ytterligare som behandlas inom syftets ramar är vilka kriterier i tjänstekvalitet som finns för en Skattemyndighet. För att ett rättvisande resultat skall erhållas har det i denna studie nyttjats en kvalitativ ansats. Valet av kvalitativ ansats gjordes med anledning av att vi ansåg att uppsatsens syfte skulle få ett bättre svar vid en djupgående undersökning. I uppsatsens teoridel klargörs det vad som definierar en tjänst, vilka kvalitetsdimensioner som finns, hur upplevd tjänstekvalitet definieras, hur tjänstekvalitet i offentlig sektor bestäms och hur tillit och skattesamtycke skapas. Vad gäller hur upplevd kvalitet definieras så brukar de delas in i sex stycken faktorer, vilka är: Professionalism och skicklighet, attityder och beteende, tillgänglighet och flexibilitet, pålitlighet och tillförlitlighet, återställningsförmåga samt ryckte och trovärdighet. Ytterligare teoretisk kunskap som beskrivs i teoridelen är diskussionen om  kunden som medproducent och GAP-modellen. I modellen beskrivs fem så kallade GAP som beskriver vilka brister som kan finnas i kommunikationen mellan företagen och kunderna i allmänhet och i detta fall mellan Skatteverket och företagen. I denna framställning inriktas det mest på det första och det tredje gapet, med anledning av att det är de som är de frekvent förekommande i resultatet av studien. Det förstnämnda av dessa två behandlar när det existerar ett missförstånd mellan, i detta fall, vad Skatteverket tror att företagen anser vara bra tjänstekvalitet och vad de aktuella företagen faktiskt tycker. Det sistnämnda behandlar när det finns en brist i leveransen av tjänsten. Med andra ord om Skatteverket är medvetna om de bister som finns men inte lyckas eliminera eller minimera dessa. De upptagna delarna i teorin har bidragit till att kunna genomföra analysen på ett bra och effektivt sätt. I empiridelen redogöras för de intervjuer som har genomförts inom ramen för denna studie. Det är sju intervjuer till antalet. En av dem är genomförda med en representant från Skatteverket och de övriga sex är genomförda med småföretagare. De frågor som har ställts i intervjuerna har behandlat upplevd och uppfattad tjänstekvalitet, hur kontakten och relationen sinsemellan har uppfattats och hur de teoretiska förkunskaperna har påverkat tjänsteutövandet. I analysdelen redogöras för vad som har framkommit i de genomförda intervjuerna och vad det sammantagna resultatet av den empiriska studien har blivit. De resultat som framkom i denna undersökning var att ett flertal av respondenterna ansåg att Skatteverkets bemötande var att anse som tillfredställande. Det framkom även negativ kritik i form av tvetydiga svar vid telefonkontakt med Skatteverket, svårt språk i den skriftliga informationen och en bristfällig sajt som respondenterna vid ett flertal tillfällen inte litade på. Vad gäller vilka kriterier i tjänstekvalitet som finns för en Skattemyndighet så fann vi att utöver de sex ovan nämnda kriterierna så var kriterierna aktualitet, begriplighet samt klarhet och tydlighet aktuella