Yritysasiakkaiden representaatiot hotelliketjujen verkkosivujen mainoskuvissa

Tutkimukseni tavoite on selvittää, millaisia mielikuvia mainoskuvien yritysasiakkaiden representaatiot herättävät. Tutkimuksen lähtökohtana on oletus, että mainoskuvat osoittavat, millaisina hotelliketjut näkevät asiakkaansa. Tutkimusaineisto on kerätty vuoden 2014 toukokuussa ja kesäkuussa. Aineisto koostuu kuuden suurimman Suomessa toimivan hotelliketjun verkkosivuilta poimituista kuvista, joita on 42. Kuvissa esiintyy 107 henkilöä. Tarkastelen kuvia hyödyntäen semioottisen analyysin keinoja ja käsitteitä. Tutkimuksessa havaitsin mainoskuvien herättävän monenlaisia mielikuvia siitä, millaisia hotelliketjujen yritysasiakkaat ovat. Tutkimuksen perusteella yritysasiakas on parhaassa työiässä oleva henkilö. Hän on kaunis nainen tai komea mies, joka on fyysisesti hyvässä kunnossa, harrastaa liikuntaa ja pitää asiallisen läheiset välit kollegoihinsa. Hän on ekstrovertti, sosiaalinen ja kohtelias. Suorittavassa työssä olevia henkilöitä ei kuvissa esitetä, vaan työpukeutumisen kautta rakentuu mielikuva hyväpalkkaisessa, siistissä ja virallista pukeutumista vaativassa toimistoympäristössä työskentelevistä henkilöistä. Kuvissa ei ole vähemmistöryhmien edustajia, kuten liikuntarajoitteisia. Yritysasiakas on ennen kaikkea henkisesti tasapainoinen, ja hyvä suhde sekä itseen että toisiin on tärkeä. Tutkimukseni osoittaa, että vaikka eri hotelliketjuilla on oma brändinsä ja visuaalinen ilmeensä, niin niiden mainoskuvien sisältö on yhteneväistä. Tämä johtuu siitä, että mainoskuvat sisältävät kulttuurista puhetta, joka ohjaa sitä, millaisia henkilöitä hotelliketjut mainoskuvissaan käyttävät. Tutkimukseni taustalla ollut oletus siitä, että markkinointiviestinsä lisäksi hotelliketjut osoittavat mainoskuvissaan ideologisesti värittyneen näkemyksensä yritysasiakkaistaan, toteutui. Osoitan, että kuvissa esiintyvä yritysasiakkaan representaatio ei kuitenkaan vastaa todellisuuden asiakasta, vaan on yritysasiakkaan paranneltu versio. Mainoskuvissa parhaassa mahdollisessa fyysisessä kunnossa ja iässä olevan yritysasiakkaan työelämä hotelliketjujen palveluiden parissa on täynnä iloa, elämyksiä ja onnistumisen kokemuksia.fi=Opinnäytetyö kokotekstinä PDF-muodossa.|en=Thesis fulltext in PDF format.|sv=Lärdomsprov tillgängligt som fulltext i PDF-format

Suomalainen pilvimaisema

Pilvipalvelut ovat yksi tärkeimmistä internetin tuomista muutoksista. Pilvipalvelut tarkoittavat tietojenkäsittelykapasiteetin sekä ohjelmistojen tarjoamista internetin yli palveluna ilman, että käyttäjän tarvitsee hankkia omia laitteistoja tai ohjelmistolisenssejä. Pilvipalvelujen käyttö tuo merkittäviä kustannusetuja. Taloudelliset hyödyt johtuvat kolmesta eri tekijästä: suorat kustannussäästöt, tuottavuuden lisääntyminen ja uusien liiketoimintojen syntyminen. Kaiken kaikkiaan pilvipalvelut muuttavat ICT-alan markkinoita. Markkinoiden uudelleenjako on jo käynnissä, kun perinteiset suuret IT-ulkoistukset vähitellen korvautuvat pilvipalveluilla. Alalle syntyy uutta liikevaihtoa samalla, kun yleinen liiketoiminnan digitalisoituminen etenee. Tutkimuksessa arvioitiin kotimaisen pilvimarkkinan volyymin olleen noin 140 miljoonaa euroa vuonna 2012 ja kasvavan 380 miljoonaan euroon vuonna 2015. Markkina kasvaa vuosittain keskimäärin 40 % vuosina 2012-2014

Suorituskykymittaristo osaksi toiminnan tehokasta johtamista Case: Elisa Oyj, Yritysasiakkaiden Palvelutuotanto -tulosyksikkö

Tutkimuksen tavoitteet Tutkimuksen tavoitteena on tuottaa case-yrityksen Palvelutuotanto-yksikölle sen omia tarpeita tukeva, kokonaisvaltaisen kuvan antava, tehokkuutta ja tuottavuutta analysoiva mittaristo. Tavoitteena on määrittää ja kuvata nykyisin käytössä olevat mittarit sekä toimintojen johtamisesta nousevat tarpeet ja tavoitteet Palvelutuotanto-tulosyksikön tehokkuuden analysoimiselle. Teoreettisessa osassa esitellään erilaisia suorituskyky-mittaristoja ja tehokkuuslaskentaa, joita hyödynnetään tutkimuksen konstruktiossa. Lähdeaineisto Tutkimuksessa käytettiin suorituskykymittaristoihin sekä tehokkuuden mittaamiseen liittyvää koti- ja ulkomaista lähdekirjallisuutta. Tutkimusaineiston perustana oli teemahaastattelut kohdeyrityksessä, joita täydennettiin vapaamuotoisilla keskusteluilla sekä osallistuvalla havainnoinnilla. Aineiston käsittely Tutkimuksessa yhdistettiin analyyttinen mallinrakennus, tieteellinen ongelman-ratkaisutoiminta sekä konsultointi tarkoituksena saada aikaan kohde organisaatiolle sopiva konstruktio esitettyyn ongelmaan. Teemahaastattelut analysoitiin aihealueiden suhteen ja suoritettiin kvalitatiivinen tarveanalyysi. Haastatteluja täydennettiin muulla kerätyllä aineistolla ja analyysin tarkkuutta pyritään kasvattamaan eri lähdeaineistojen trianguloinnilla. Tulokset Elisa Oyj:n Yritysasiakkaiden Palvelutuotanto -tulosyksikön palvelujen tehokkuuden ohjaamiseen rakennetun mittariston laadintaprosessi sekä kohdeyksikön toimintojen analyysi osoittivat, että kattava ohjausmalli ja sen kiinnitys strategiaan ei takaa toimivaa organisaation ohjausta. Selkeä ohjausmalli kärsi tutkimuksen mukaan siitä, että mittareiden kehitys on jäänyt jälkeen yksikön ohjausmallin kehityksestä ja organisaation ohjauksessa käytetyissä mittareissa on jouduttu tekemään operatiivisella tasolla kompromisseja. Analyysissä havaittiin myös, että mittareiden väliset kausaliteetit eivät ole kovinkaan helposti havaittavissa. Havaintoja ja analyysejä käytettiin kohdeorganisaatiolle rakennetun konstruktio määrittelyssä

Henkilöstöpalveluyrityksen muodostama arvo terveydenhuoltoalalla : Asiakasarvo yksityisen sektorin palvelusuhteessa

Terveydenhuollon henkilöstöpula sekä alan vetovoima aiheuttavat yhteiskunnallista huolta ja ovat siksi ajankohtaisen keskustelun kohteena. Myös maailmanlaajuisesti levinnyt koronapandemia muutti pysyvästi totuttua työelämää ja loi painetta terveydenhuoltoalalle sekä globaalilla kuin kansallisella tasolla. On syytä analysoida keinoja suomalaisen terveydenhuoltoalan ylläpidon tukemiseksi, johon rekrytoinnin kaikki muodot, kuten rekrytoinnin ulkoistaminen on yksi osaratkaisu. Tutkimus rajattiin käsittelemään henkilöstöpalveluyrityksen ja yksityisen sektorin toimijan välistä B2B-palvelusuhdetta henkilöstövuokrauksen kontekstissa. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, mistä arvoelementeistä arvo muodostuu henkilöstöpalveluyrityksen ja terveydenhuollon yksityisen sektorin yritysasiakkaan välisessä palvelusuhteessa. Tutkimuksen teoria perustuu aikaisempiin tutkimuksiin palvelulähtöisestä ajattelusta ja arvonluonnista. Tämän kvalitatiivisen tutkimuksen teoreettinen viitekehys ottaa keskiöön asiakasarvon muodostumisen yritysasiakkaan subjektiivisesta, koetun arvon näkökulmasta. Viitekehyksessä asiakasarvon muodostuminen määritetään palvelun laadun sekä asiakkaan kokemien hyötyjen ja tehtyjen uhrauksien erotuksena. Tutkimuksen aineistonkeruu tapahtui puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Teemahaastattelun avulla selvitettiin haastateltavien yritysasiakkaiden edustajien aitoja kokemuksia tutkimuksen tutkimuskysymysten ympärillä. Haastatteluiden tavoitteena oli pyrkiä kartoittamaan todellisuutta palvelusuhteen vaihdannan logiikasta, asiakasarvoon vaikuttavista tekijöistä ja luoda kehitysideoita arvon muodostumisen lisäämiseksi palvelusuhteessa. Kehitysehdotelma on esitetty tutkimuksen lopussa. Haastattelututkimukseen osallistui seitsemän (7) yritysasiakkailla työskentelevää henkilöä eri puolelta Suomea, joista jokainen oli käyttänyt ja vastannut vähintään kerran henkilöstöpalveluyrityksen palvelun käytöstä yrityksessään. Kerätyn aineiston analysointiin hyödynnettiin teemoittelua aineiston tulkitsemisen yksinkertaistamiseksi. Aineistoa analysoitiin palvelun vaihdannan logiikan, asiakasarvon muodostumisen ja palvelusuhteen kehittämisen näkökulmista. Näiden teemojen avulla saatiin kokonaisvaltainen kuva henkilöstöpalveluyrityksen ja yksityisen sektorin yritysasiakkaan välisestä palvelusuhteesta arvon muodostumisen näkökulmasta. Tutkimusten tulosten perusteella yritysten palvelusuhteesta oli havaittavissa tuotekeskeiselle ja palvelukeskeiselle liiketoimintalogiikalle tyypillisiä piirteitä. Vaihdannan keskiössä nähtiin vuokratyöntekijä resurssina ja rahallinen korvaus tämän vastineena. Kuitenkin tiiveimmissä ja luottamusta rakentaneissa palvelusuhteissa esiintyi myös aineettomien resurssien vaihdantaa ja arvon yhteistuottamista, esimerkiksi tiedonvaihdon avulla. Tulosten perusteella kahdenkeskinen palvelusuhde on etenemässä kohti palveluvaltaisempaa vaihdantaa. Yritysasiakkaiden koetut hyödyt olivat jaettavissa käytännöllisiin, liiketoiminnallisiin, suhteellisiin ja sosiaalisiin hyötyihin, joista liiketoiminnalliset hyödyt korostuivat eniten, kuten omien palveluiden tuottamisen ylläpitäminen ja arvolupausten lunastaminen yritysasiakkaan omille asiakkaille. Yritysasiakkaiden koetut uhraukset olivat raha, aika, vaiva ja riski, mutta yhdenkään uhrauksen ei koettu merkitsevän liikaa sopivan vuokratyöntekijän löytyessä. Palvelusuhteen kehittämisen näkökulmasta esiin nousi erityisesti yritysten välinen vuorovaikutus muutenkin kuin akuutin henkilöstötarpeen ollessa päällä, kuten myös tiiviimpi väliaikatiedonvaihto palvelun käytön aikana. Lisäksi jokainen yritysasiakas koki, että palvelun käytön ennakointi olisi palveluprosessin sujuvuuden kannalta merkittävä kehitysidea. Tutkimuksen tulosten perusteella oli mahdollista todeta, että palvelun käyttöönoton motiivit ja arvon muodostumiseen vaikuttavat negatiiviset ja positiiviset tekijät toistuivat eri yritysasiakkaita tutkiessa. Tutkimuksen tulosten avulla henkilöstöpalveluyritykset saavat käsitystä yritysasiakkaiden odotuksista ja henkilöstöpalveluyritysten on mahdollista selkeyttää arvolupauksiaan, joka myös edesauttaa henkilöstöpalveluyritysten uusasiakashankintaa ja nykyisten palvelusuhteiden ylläpitämistä. Yritysasiakkaiden näkökulmasta tutkimuksen tulokset luovat tietoisuutta terveydenhuoltoalan julkisen ja yksityisen sektorin toimijoille henkilöstöpalveluyritysten palvelun tarjoamista hyödyistä

Asiakastietojärjestelmän käyttöönotto, Case Yli-Lurin tila

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Pasi Pörhölä, joka toimii yrittäjänä Yli-Lurin tilalla Hämeenlinnan Hauholla, Ilmoilassa. Kyseessä on viljatila. Lisäksi yrittäjä suorittaa muun muassa klapikoneurakointia, raivaustöitä raivaus- ja moottorisahalla sekä myy polttopuuta. Yritykseltä puuttuu kunnollinen, sähköinen asiakastietojärjestelmä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää yritykselle kunnollinen, toimiva asia-kastietojärjestelmä ja ottaa se yrityksessä käyttöön. Tämän opinnäytetyön tarkoitus oli selvittää, mitä erilaisia valmiita asiakastietojärjestelmiä on olemassa, vai kannattaako sellainen tehdä itse. Tämän opinnäytetyön teoriaosuudessa kerrottiin asiakkuudenhallinnasta eli CRM:stä, kerrottiin lyhyesti miten se eroaa ERP:stä sekä kerrottiin CRM:n käyttöönoton haasteista. Tutkimusmenetelminä käytettiin suullisia haastatteluja, kehittämisprojektia sekä kartoitusta/luokittelua. Lähteinä on käytetty kirjoja sekä internetiä. Työn tuloksena yritys otti käyttöönsä uuden asiakastietojärjestelmän, joka auttaa yrittäjää asiakkuuksienhallinnassa. Asiakastietojärjestelmän käyt-töönotto sai myös yrittäjän miettimään tarkemmin asiakkuuksiaan ja sitä, miten hän voisi tehostaa yhteydenpitoaan asiakkaisiin. Asiakashallintajärjestelmään perehtyminen sujui hyvin, mutta yrittäjän työkiireiden vuoksi hänen järjestelmään perehtymisensä jäi hieman kes-keneräiseksi. Toivottavasti käyttöönotto jatkuu myös tämän projektin jäl-keen. Tulevaisuudessa jokin pilvipalveluna toimiva CRM-järjestelmä voisi olla parempi kuin nyt käyttöönotettu Windows-pohjainen ohjelma.The commissioner of this thesis was Pasi Pörhölä. He is the entrepreneur of the Yli-Luri farm. It is located in Ilmoila, Hauho in Hämeenlinna. In the farm he cultivates grain. In addition to that, the entrepreneur makes con-tract work with firewood processor, forest clearing with clearing saw and chainsaw, sells firewood and so on. The company is lacking a good, elec-tric CRM system. The objective of this thesis was to find proper, well-functioning CRM software for the company and to implement it in the company. The aim of this thesis was to find out what different kinds of CRM software there are out in the market, or is it worth making the system by oneself. The theory applied in thesis was about the Customer Relationship Man-agement, CRM, how it differs from the Enterprise Resource Planning, ERP and the challenges of implementing a CRM software. The research methods used in this thesis were interviews, development project and sur-vey/classification. The material used in thesis were books and the internet. As a result of this work the company implemented new CRM software which helps the entrepreneur to manage customer relationships. The im-plementation of the CRM software also made the entrepreneur to think about his customers more closely and how to optimize his communication with his customers. Familiarization of the CRM software went well but because the entrepre-neur was busy, his work with the system is still in progress. Hopefully the implementation will go on after this project. In the future some cloud CRM software could be better than the Windows-based software that was implemented in this project

Todellista asiakasarvoa luomassa – myynnistä arvomyyntiin : case Mediamaisteri Oy

Tämän opinnäytetyön tavoite oli case-yritys Mediamaisteri Oy:n B2B-myyntiprosessin kehittäminen. Tarkoitus oli hyödyntää palvelumuotoilua lisäämään asiakasymmärrystä ja tukemaan asiakkaiden kokeman arvon muodostumista sekä positiivisten asiakaskokemusten syntymistä myyntiprosessin alkuvaiheen asiakaskohtaamisissa. Lisäksi tarkoitus oli kiteyttää empiirisen aineiston pohjalta saatu tieto asiakasprofiileiksi, joita voidaan hyödyntää asiakaslähtöisten ratkaisujen suunnittelussa heti asiakkuuden alusta ja ensimmäisestä myyntitapaamisesta lähtien. Opinnäytetyön tutkimuksellisen osuuden toteuttamisen pohjana on kvalitatiivinen tutkimusote ja palvelumuotoilun prosessi. Tutkimuskohde tarkennettiin kuvaamalla Mediamaisteri Oy:n asiakkuuden alkuvaiheen palvelupolku, josta rajattiin tutkimuksen kohteeksi ensimmäinen asiakastapaaminen ja sitä edeltävä aika, jolloin asiakas kiinnostuu yrityksen palveluista ja ensikontakti yritykseen tapahtuu. Tutkimusaineisto muodostuu kuudesta Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan haastattelusta, jotka toteutettiin virtuaalisesti teemahaastattelun muodossa. Aineiston analysoinnissa hyödynnettiin induktiivista sisällönanalyysiä. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys rakentuu B2B-myynnin, asiakasarvon muodostumisen ja positiivisen asiakaskokemuksen teorioista. Opinnäytetyön empiirisessä osassa kuvataan yksityiskohtaisesti työn toteuttaminen ja toteutuksen vaiheittainen eteneminen. Opinnäytetyön tuloksien mukaan Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan positiivinen asiakaskokemus palvelujen hankintavaiheessa ja ensimmäisen asiakastapaamisen aikana koostuu myyjäyrityksen koetusta osaamisesta ja ammattitaidosta, palveluasenteesta, asiakaslähtöisyydestä, vuorovaikutustaidoista, yhteistyötaidoista, avoimuuden ja luottamuksen tunteen herättämisestä ja projektinhallinnasta. Opinnäytetyön tutkimusaineiston pohjalta kerätty asiakastieto kiteytettiin Mediamaisteri Oy:n yritysasiakkaan asiakasprofiileiksi, joita voidaan tulevaisuudessa hyödyntää yrityksen asiakaslähtöisen myyntiprosessin kehittämisessä suuntaamaan toimintaa kohti todellista asiakasarvoa asiakkuuden alkuvaiheesta alkaen. Voidaan todeta, että opinnäytetyön tuloksilla on yhteyttä opinnäytetyön viitekehyksessä esitettyyn aikaisempaan teoreettiseen tietoon B2B-myynnistä, asiakasarvon muodostumisesta ja positiivisesta asiakaskokemuksesta. Opinnäytetyön tuloksissa ilmeni, että asiakasymmärryksen tavoittelu jää palvelujen hankintavaiheessa ja ensimmäisessä asiakastapaamisessa usein pinnalliselle tasolle. Jatkotutkimus etenkin vuorovaikutustaitojen merkityksestä B2B-myyntiprosessin alussa ja ensimmäisessä B2B-myyntitapaamisessa arvonluonnin ja arvomyynnin edellyttämän asiakasymmärryksen saavuttamiseksi on suositeltavaa.The aim of this thesis was to develop the B2B sales process of the case company Mediamaisteri Oy. The purpose was to utilize service design to promote the customer insight and to support the formation of the customer value and positive customer experiences in customer touchpoints during the early stages of the sales process. In addition, the purpose was to crystallize the information obtained from the empirical data into customer profiles that can be used to design customer-oriented solutions right from the beginning of a customer relationship and the initial B2B sales meeting. The basis for carrying out the empirical part of the thesis was the qualitative research and the process of service design. The research subject was defined by describing the business client’s customer journey in the beginning of the customer relationship with Mediamaisteri Oy, and by focusing to the initial B2B sales meeting and the time when the client became interested in the company's services and made the first contact. The research material consisted of six interviews of Mediamaisteri Oy's business clients, made as online theme interviews. The material was analyzed by utilizing inductive content analysis. The theoretical framework of the thesis was based on the theories of B2B sales, customer value creation and positive customer experience. In the empirical part of the thesis, the implementation of the work and the steps of the process are described in detail. The findings of the thesis indicate that the positive customer experience of a Mediamaisteri business client during the procurement phase and the initial B2B sales meeting consists of proven expertise and professionalism, service attitude, customer orientation, interaction skills, co-operation skills, openness and trust, and the project management. The research data collected was crystallized into the business client profiles of Mediamaisteri Oy, which can be used in the future to develop the customer-oriented sales process of the company in order to direct the business towards the real customer value starting right from the beginning of the customer relationship. It can be concluded that the results of the thesis are related to the previous theoretical knowledge of B2B sales, customer value creation and a positive customer experience presented in the theoretical framework of the thesis. The results of the thesis showed that the pursuit of customer understanding during the procurement phase and the initial B2B sales meeting often remains superficial. Further research on the significance of interaction skills in the beginning of the sales process and at the initial B2B sales meeting is desirable to achieve value creation and value-based customer insight

E-maksu ratkaisuna yrityksille ja yhteisöille

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaiselle yritys- ja yhteisötoiminnalle verkkokaupan e-maksu on järkevä vaihtoehto rakentaa. E-maksu on Nordean tarjoama palvelu, jossa verkkokaupan asiakas voi hoitaa maksamisen elektronisesti internetissä, heti tilauksen yhteydessä. Vastaavia palveluita tarjoavat myös rahoitusalan muut toimijat. Verkkokauppa on kasvava ala ja sen arvo Suomessa vuonna 2007 oli neljä miljardia euroa. Tästä summasta kuitenkin neljäsosa suuntautuu ulkomaisille toimijoille. Aihe työhön valittiin työelämälähtöisesti Nordea Pankin Vammalan konttorissa ja materiaalia kerättiin niin pankin sisäisistä kuin ulkoisista tietolähteistä. Lopullisena tarkoituksena oli tehdä tietopaketti, jonka avulla pankin toimihenkilö saisi riittävän määrän tietoa ymmärtääkseen e-maksun luonteen ja näin edesauttaa e-maksun myyntiä yrityksille ja yhteisöille. Samalla tutkimuksesta olisi apua myös koko organisaatiolle, koska tutkimustulokset kertovat merkittävää kieltä Nordean markkina-asemasta verkkokaupan e-maksujen välittäjänä. Nordealla, kuten muillakin pankeilla, on mahdollisuus kasvattaa emaksuliiketoimintaa huomattavasti. Opinnäytetyön kaikki lähteet on valittu niin, että tarvetta tuloksien salassapitoon ei ole. Materiaali on kerätty joko julkisista lähteistä tai henkilökohtaisina tiedonantoina kuitenkin niin, että sama materiaali on käytössä esimerkiksi asiakastilaisuuksissa. Merkittävimmät tulokset on saatu keräämällä ja analysoimalla Suomen Tilastokeskuksen tutkimuksia ja Nordean e-maksuasiakkaita. Yhtenä tärkeänä kokonaisuutena otettiin esille palveluneuvottelutilanne ja siinä huomioitavat asiat niin, että pankin toimihenkilöllä olisi parhaat mahdolliset työkalut käytössään. Tämän tutkimuksen avulla toimihenkilöllä pitäisi olla huomattavasti paremmat edellytykset markkinoida ja myydä e-maksua menestyksekkäästi.The aim of this thesis was to find out what kind of companies and communities could benefit using e-payment in net trade. E-payment is a service provided by Nordea where an online customer can handle the payment straight away in internet. Other businesses in banking industry offer similar kinds of services than Nordea with E-payment. Net trade is a growing industry and its value in the year 2007 in Finland was four billion euros. However, from this amount one fourth is aimed to non-Finnish actors. The subject for this thesis was chosen with working life oriented view in Nordea Bank in Vammala. The materials were collected from sources both inside and outside the bank. The final aim was to collect an information package that eases the work of banking officers and that they could have enough information to understand e-payment. With this understanding they could sell better and more e-payment services to companies and communities. At the same time, the thesis could also give extra value to Nordea because the results of the thesis will tell realistic view of Nordeas position in the market of e-payments. Like other banks, also Nordea has the opportunity to grow its share of e-payments. All the sources of this thesis were chosen so that the business secrets are not revealed. The material is collected either from public sources or as personal statements and keeping in mind that they have been used for example in customer events. The most crucial results have been found by collecting and analyzing the investigations of Statistics Finland and Nordeas e-payment customers. In this thesis, customer service situations and the matter to consider in them were taken as an important theme because with the right tools the banking officers could market and sell the e-payment services more efficient to the customers than the competitors

Yritysasiakkaiden haasteet Nordean tunnuslukusovelluksen ja mobiilipankin käytössä.

Tämä opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Nordea Bank Ab (publ), Suomen sivuliikkeelle kevään 2017 aikana. Nordean Tunnusluvut -sovellus ja Yrityksen Mobiilipankki ovat Nordean asiakkaidensa käyttöön kehittämiä mobiilisovelluksia, joilla pystytään tunnistautumaan eri palvelukanavissa sekä hoitamaan päivittäisiä pankkiasioita. Opinnäytetyön aiheena on ollut kartoittaa yritysasiakkaiden kohtaamia haasteita näiden sovellusten käyttöön liittyen. Tutkimuksen pääongelmana on ollut selvittää millaisia ovat yritysasiakkaiden kokemat haasteet Nordean tunnuslukusovelluksen sekä yrityksen mobiilipankin käytössä. Tavoitteena on ollut selvittää Nordean Keski-Uudenmaan alueen yritysasiakkaiden haasteita näiden mobiilisovellusten käytössä, jotta asiakkaita on voitu ohjeistaa ja neuvoa sovelluksiin liittyvissä ongelmissa paremmin. Työn viitekehyksessä käsitellään pankkien toimintaympäristön muutosta sekä asiakaskokemuksen muodostumista ja sisältöä. Lisäksi käydään läpi tunnuslukusovelluksen ja yrityksen mobiilipankin käyttöönottoa sekä toiminnallisuuksia. Tämän jälkeen tutkimuksessa esitellään yritysasiakkaiden kohtaamia haasteita ja analysoidaan saatuja tuloksia. Työ on toteutettu kvalitatiivisena tapaustutkimuksena käyttämällä kahdeksaa eri teemahaastattelua. Tutkimuksessa on haastateltu kahdeksaa eri Keski-Uudenmaan yrityskonttorin asiakasta, joilla on ollut käytössään tunnuslukusovellus sekä yrityksen mobiilipankki. Teemahaastattelut on toteutettu puolistrukturoituna haastatteluna vapaan keskustelun muotoisena. Tutkimustuloksena todetaan, että yritysasiakkaiden kohtaamat merkittävimmät haasteet liittyvät tunnuslukusovelluksen käyttöönottoon sekä joihinkin toiminnallisuuksiin sovellusten käytössä. Myös turvallisuusasiat olivat yksi merkittävä huolenaihe ennen käyttöönottoa. Tutkimustulokset ovat olleet Nordealle erittäin hyödyllisiä erityisesti asiakasrajapinnassa. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää erinomaisesti asiakastapaamisissa. Mobiilisovelluksia voidaan asentaa suoraan asiakkaiden käyttöön, jolloin kiireiset yritysasiakkaat pääsevät välittömästi kokeilemaan sovelluksia. Lisäksi tutkimustulosten pohjalta on voitu parantaa asiakasneuvonnan laatua, jolloin on pystytty keskittymään haastavimpiin kohtiin mobiilisovellusten käyttöönotossa ja käytössä. Työn lopussa esitellään jatkotutkimusehdotuksia. Tämän lisäksi työn tekijä arvioi omaa oppimistaan sekä opinnäytetyöprosessin etenemistä kriittisesti

Lisämyynnin parantaminen yritysasiakkaille Top Camping Yyterissä : Haastattelututkimus

Opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia potentiaalisten yritysasiakkaiden halua käyttää Top Camping Yyterin palveluita ja sitä millaisia palveluita yritykset kyseiseltä yritykseltä toivoisivat. Tutkimus tehtiin puhelinhaastatteluna. Top Camping Yyteri on Porissa sijaitseva ympärivuotinen leirintäalue, joka on ollut Porin Seudun Matkailun alaisuudessa vasta kaksi vuotta. Tästä syystä myynnin kehittäminen on ollut heikohkoa. Tutkimuksessa tutkittiin myös yritysten mielipiteitä palvelun tasosta ja tyytyväisyyttä hinta- laatusuhteeseen. Yrityksiltä kyseltiin myös heidän mielipiteitään markkinoinnin keinoista. Top Camping Yyterin toivomuksesta suurin osa yrityksistä oli pienyrityksiä, mutta joukkoon mahtui myös keskikokoisia ja isoja yrityksiä. Tutkimukseen saatiin mukaan yhteensä 100 yritystä ja se toteutettiin syksyllä 2010. Tutkimuksessa ilmeni selvästi, että yrityksistä harva tiesi Top Camping Yyterin palveluista tarpeeksi. Todella harva yrityksistä oli käyttänyt palveluita ennen ja tutkimuksen tulokset jäivätkin sen osalta heikoiksi. Yritysten toivomat palvelut antoi paljonkin toivottuja ehdotuksia. Yritysten kiinnostus Top Camping Yyterin palveluita kohtaan oli myös huomattava ja antoi tutkimukselle positiivisen ilmeen. Opinnäytetyö sisältää laajan teorian myynnin ja myynnin edistämisen sekä markkinoinnin pohjalta. Opinnäytetyö käsittelee tutkimuksessa selvinneet tulokset ja kertoo ne tiivistetysti. Lopussa on myös johtopäätökset tutkimustuloksista.The purpose of her Bachelor’s thesis is to research the business customer’s wishes to use the services of Top Camping Yyteri. The research was conducted over the telephone. Top Camping Yyteri is a year-round camping site which is located in Western Finland, in a town called Pori. It has been under the authority of Porin Seudun Matkailu only for two years and that is why the development of sales has been weak. This research study also corporates views about service level and satisfaction with the price-quality ratio. Companies’ views on different ways of marketing were also inquired. Top Camping Yyteri wished that a large part of the interviewed companies would be small companies, but in the research, there are also medium-sized and large companies. The research was carried out in the fall 2010, and 100 companies were involved. The research revealed that only few of the companies knew enough about the services of Top Camping Yyteri’s services. Very few had used the services before and that is why the results about the service level remained weak. The services desired by the companies gave many proposals, which conformed to the wishes of Top Camping Yyteri. The interest towards Top Camping Yyteri was also noted, and it gave a positive expression to the research. This Bachelor’s thesis contains a theoretical section about sales, sales promotion and marketing. The thesis deals with the research results and discloses them. In the end there are also conclusions on the results

Tiedon reaaliaikainen visualisointi verkkosivulla

Insinöörityössä selvitettiin, mitä asioita tarvitaan kerätyn tiedon reaaliaikaiseen visualisoimiseen internetsivuilla. Työ tehtiin osana projektin prototyyppiä, jossa yritysasiakkaat voivat kerätä henkilöasiakkaista tietoa siten, että se hyödyttää myös henkilöasiakkaita. Insinöörityössä käytettiin Google Charts -kaaviointiohjelmaa ja erittäin suosittua MySQLtietokantapalvelua. Ohjelmoinnin osalta työssä käytettiin tunnetuimpia ohjelmointikieliä. Palvelintason ohjelmointiin käytettiin PHP-ohjelmointikieltä ja selaintason ohjelmointiin käytettiin JavaScriptiä ja HTML:ää. Google Charts -palvelun lisäksi kokeiltiin muita vastaavia ohjelmia, mutta niiden kohdalla ongelmaksi muodostui JavaScript-kirjastojen heikko toimiminen ja vähäinen ohjeistus kaavioiden käyttöönotossa. Google Charts -palvelussa käyttäjälle informoidaan selkeästi, millaisessa muodossa tiedon on oltava, jotta käytetyt JavaScript-kirjastot saavat siitä selvää. Tiedon visualisoimiseen on paljon eri syitä, ja jokaiseen tilanteeseen on oma kaavio, jolla asia saadaan esitettyä parhaiten. Tärkeää on tiedostaa, että kaavioihin ei päädy niin sanottua valehtelukerrointa. Insinöörityössä käytettiin palkkikaaviota, piirakkakaaviota, pistekaaviota ja taulukkokaaviota. Google Charts -taulukkojen ulkonäköä voidaan muokata, ja muokkaamista kokeiltiin piirakkakaavion osalta. Insinöörityö onnistui hyvin ja kaavioiden näyttämä tieto oli helposti integroitavissa tietokantaan.This thesis investigates the things that are needed for visualizing wanted data on a website. It is part of a project that allows companies to collect data from visitors so that it is beneficial to both parties. To visualize the data, the Charts program from Google and the MySQL database program, which is highly popular, were used. In addition, a few commonly known programming languages were used, such as PHP for back end programming and JavaScript and HTML for front end programming. Besides Google Charts a few other similar programs were tested, but they were problematic because of their lack of instructions and the functioning of their JavaScript libraries. There are many reasons to visualize data and there are plenty of charts to choose from. It is important to realize that when a chart is made it should have a truthful representation. Column, pie, scatter and table charts were used in this project. There are plenty of options on how to alter the charts and this thesis presents some of them