Pengaruh Relationship Marketing terhadap kepuasan pelanggan : survei pada pengguna Warnet Raya Dinoyo-net Malang

Kepuasan Pelanggan adalah tujuan dari setiap perusahaan. Mengingat keterlibatan dan interaksi antara pelanggan dan penyedia jasa sangat tinggi, Relationship Marketing merupakan orientasi strategis dalam rangka menciptakan Kepuasan Pelanggan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Pelanggan dan untuk mengetahui variabel yang pengaruhnya dominan terhadap Kepuasan Pelanggan, pada pengguna jasa Warnet Raya Dinoyo–net Malang. Penelitian ini menggunakan jenis penelitian explanatory research. Dalam pengambilan sampel digunakan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling, dengan sampel sejumlah 100 orang responden. Dengan instrumen penelitian menggunakan kuesioner dan wawancara. Analisa data menggunakan regresi linier berganda dan regresi parsial. Berdasarkan hasil pengujian yang telah dilakukan dengan regresi linier berganda menunjukkan pengaruh yang signifikan antara variabel Relationship Marketing (X) terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Besarnya pengaruh variabel Relationship Marketing terhadap Kepuasan Pelanggan ditunjukkan oleh nilai Adjusted R Square 0,405 atau dengan kata lain bahwa variabel Keuntungan Bersama (X1), Komitmen (X2), Kebenaran (X3), dan Komunikasi (X4) mempunyai pengaruh terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 40,5% sedangkan sisanya adalah pengaruh variabel lain yang tidak diteliti. Hasil pengujian regresi parsial menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing yaitu Keuntungan Bersama (X1), Kebenaran (X3), dan Komunikasi (X4) mempunyai pengaryh yang signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), ditunjukkan oleh koefisien regresi X1 sebesar 0,409, dan probabilitas 0,038, X3 dengan koefisien regresi sebesar 0,546, dan probabilitas 0,002, dan X4 dengan koefisien regresi sebesar 0,211, dan probabilitas 0,022. Dan dari hasil pengujian regresi parsial menunjukkan bahwa variabel Relationship Marketing yaitu Komitmen (X2) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y), dikarenakan pengguna jasa Warnet Raya Dinoyo-net tidak menghiraukan besarnya tarif harga yang ditetapkan Warnet Raya Dinoyo-net karena para pengguna jasa warnet lebih memilih kenyamanan dan akses yang cepat, para pengguna jasa Warnet Raya Dinoyo-net tidak begitu banyak berinteraksi dengan operator karena mereka mempunyai privasi sendiri-sendiri, serta para karyawan (operator) Warnet Raya Dinoyo-net hanya memberikan pelayanan kepada para pengguna jasa warnet yang membutuhkan saja karena pengguna jasa warnet sudah mengetahui cara menggunakan dan mengoperasikan jasa warnet. Berdasarkan hasil penelitian tersebut maka dapat disimpulkan bahwa variabel Keuntungan Bersama (X1), Kebenaran (X3), dan Komunikasi (X4) mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang berarti keputusan Ho ditolak. Sedangkan variabel Komitmen (X2) mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap variabel Kepuasan Pelanggan (Y) yang berarti keputusan Ho diterima. Dan Kebenaran (X3) mempunyai pengaruh yang dominan daripada variabel yang lain. Oleh karena itu saran yang dikemukakan pada pihak Warnet Raya Dinoyoinet Malang harus bisa lebih konsisten memberikan nilai-nilai kebenaran yang meliputi kesesuaian harga dengan lamanya pemakaian, kesesuaian fasilitas seperti apa yang telah dijanjikan, dan kesesuaian iklan dengan kenyataan agar konsumen mempunyai minat untuk menggunakan kembali jasa Warnet Raya Dinoyo-net Malang dan bisa menjadi pelanggan tetap Warnet Raya Dinoyo-net sesuai dengan tujuan perusahaan