PENGARUH MOTIF PUJIAN PELANGGAN TERHADAP KOMITMEN PELANGGAN

The compliment given by customers is a valuable input for companies to improve performance in the future. Companies can minimize errors in service and increase customer satisfaction through policies to listen and respond positively to every complaint and compliment delivered by customers. The policy does not require a large investment, but the company only provides facilities and procedures that are not complicated for customers to deliver complaints or compliment to the company. Although research on compliment behavior has been carried out in developed countries, similar studies conducted by researchers in Indonesia are still limited. The results showthat customer compliment motives have an influence on commitment. This explains that the higher the level of motives of someone’s compliments, the higher the person's commitment to the company. Conversely, testing the hypothesis does not prove the relationship of motives of praise to commitment moderated by cultural factors and social factors

THE RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE CULTURE AND SERVICE INNOVATION: THE MEDIATING ROLE OF SERVICE ORIENTATION

The objective of the study is to investigate the inter-relationship between service culture, service orientation and service innovation in the small-medium enterprises (SMEs) in the city of Bengkulu, Indonesia. A sample of 300 small-medium enterprises in the service industry in the city was employed in the study. Mediated regression analysis was applied to the dataset to examine the proposed model. The result of the study reveals that service culture has a positive effect on service orientation and service innovation of the small-medium enterprises. The study also concludes that service orientation is indeed mediating the relationship between service culture and service innovation. Thus, in implementing a service innovation strategy, small-medium enterprises should build strong service orientation and service culture.Keywords: 1 Service Orientation · 2 Service Culture · 3 Service Innovation, SMEs

SERVICE RECOVERY IN THE PUBLIC HOSPITAL: EVIDENCE FROM THE INDONESIAN HEALTH SERVICE INDUSTRY

The main objective of the study is to examine if there is any relationship of service failure dimensions, complaint behavior, and complaint handling in the public hospital industry. The primary study was conducted in the capital city of Bengkulu province, Indonesia. The number of questionnaires distributed in the survey was 400 and 293 questionnaires were returned and analyzed. Friedman Test was employed to the dataset. The result of the analysis indicates that service failure constructs are related to patient complaint behavior patterns. Patients tend to complaint directly to the hospital or family than to channel their complaints through public actions. The result of the study also indicates that every service failure dimension requires a specific recovery strategy. Patients demand an apology from hospital for a service failure related to medical treatment errors. Patients would demand immediate response from hospital for any service failure related to dimension of physical evidences. However, patients would only demand an explanation when service failures are due to dimensions of poor information, costly service, complaint handling failure, and medical reliability failure. Indeed, the result of the study can be used by a hospital to design a recovery strategy

PERILAKU KELUHAN DAN PEMULIHAN PELAYANAN JASA (SERVICE RECOVERY) PADA PELANGGAN SUATU STUDI PADA BIMBINGAN BELAJAR GANESHA OPERATION DI BENGKULU

Penelitian ini dilakukan terhadap bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu, dengan permasalahan yang diteliti adalah perilaku keluhan pelanggan dan pemulihan pelayanan jasa. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara perilaku keluhan pelanggan dengan pemulihan pelayanan jasa pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Hipotesis yang diangkat adalah: perilaku keluhan pelanggan mempunyai hubungan dengan pemulihan pelayanan jasa pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui studi lapangan dengan cara menyebarkan kuisioner terhadap pelanggan yang dijadikan responden, dengan sampel sebanyak 285 pelanggan. Data sekunder diperoleh dari dokumentasi yang ada pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Untuk menganalisis data digunakan metode deskriptif dan metode statistik. Analisis statistik yang digunakan adalah tes Friedman. Berdasarkan hasil penelitian setelah dilakukan pembahasan, diketahui bahwa perilaku keluhan pelanggan mempunayi hubungan dengan pemulihan pelayanan jasa terhadap pelanggan pada bimbingan belajar Ganesha Operation Bengkulu. Hal in

MOTIF PLAYERS DALAM PROSES PEMBELIAN VIRTUAL GOODS PADA PERMAIANAN GAME ONLINE

Game online merupakan permainan komputer dimana pemain melakukan interaksi dengan menggunakan koneksi internet. Didalam permainan game online terdapat item seperti senjata, armours, gift, pet, dan lainnya yang sering dikenal dengan istilah virtual goods. virtual goods merupakan produk yang secara nyata dapat dirasakan manfaatnya dan dapat diterima secara logika meskipun kehadirannya melalui berbagai media/mekanisme lainnya seperti komputer dan perangkat digital lainnya. Untuk mendapatkan virtual goods dengan kualitas yang baik, maka pemain game online harus membelinya dengan uang (real-money trade). Menurut DFC Inteligence (2008), pasar game online akan mencapai $13 miliar dan lebih dari 40% pendapatan akan dihasilkan dari aset perdagangan virtual goods. Tentunya pemain game online memiliki motif yang berbeda dalam melakukan pembelian virtual goods tersebut. Motif dalam kehidupan manusia merupakan faktor yang mempengaruhi aktifitas yang dilakukan, hal ini dikarenakan setiap manusia memiliki kebutuhan. Dalam proses pembelian, motif juga memiliki peran yang sangat penting terhadap perilaku konsumen. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa motif pemain dan proses pembelian virtual goods pada permainan game online. Penelitian didasarkan pada variabel motif pembelian berupa : motif primer, motif selektif, motif rasional, dan motif emosional. Sedangkan indikator dari proses pembelian yaitu, pengenalan kebutuhan, mencari informasi, evaluasi alternatif, dan disonansi kognitif.Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif. Cara menarik sampel menggunakan metode nonprobability sampling dan jenis metode yang digunakan untuk mengambil sampel adalah purposive sample, dengan mengambil 100 responden yang pernah membeli barang virtual. Metode pengumpulan data menggunakan kuisioner dan wawancara. Adapun teknik wawancara pada penelitian ini yaitu menggunakan teknik in-depth interview. Wawancara dilakukan oleh tiga responden yang pernah membeli virtual goods. Metode analisis penelitian ini adalah statistik deskriptif yang berupa angka-angka yang dianalisis menggunakan tabel distribusi frekuensi, rata-rata, dan persentase. Kesimpulan dari hasil penelitian menunjukkan bahwa, pemain game online memiliki motif yang tinggi pada saat melakukan pembelian virtual goods. Mereka mengetahui bahwa karakter dalam permainan game online memiliki kemampuan yang kurang, sehingga mereka melakukan pembelian guna meningkatkan status karakter mereka dalam permainan game online. Pemain game online juga melewati berbagai proses pembelian seperti, pengenalan kebutuhan, mencari informasi, evaluasi alternatif, dan mengalami disonansi kognitif setelah melakukan pembelian virtual good

KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK DI INTERNET

In Indonesia, online business recently performs a remarkable progress. Meanwhile, the customers have to get in touch with respect to the high risk of purchasing decisions. It happens in regard to the difficulties of the process on product evaluation. Hereby, this study attempts to explain the purchasing decision by utilizing internet, and describe the tendency of risk purchase of costumers’ on internet. In particular, this study is categorized as descriptive study, in which the primary data were collected by employing a compilation of questionnaires toward 404 respondents. Specifically, the sampling technique used in this research was an accidental sampling method. This study reveals that Indonesian have numerous kinds of alternative choices regarding to their buying activities. Nevertheless, risk of purchase will be greater as the customers get more concern on product evaluation. This research obviously describes that the purchasing decisions are implemented in minimizing the efforts and time limitation. Besides, the alteration of life style products is easier to be explored by using internet. The respondents argue that the online shopping positively related to the higher benefit in terms of the different degrees of risk

CONSUMER ETNOCENTISM ON HIGH INVOLVEMENT AND LOW INVOLVEMENT PRODUCTS

The objectives of the study are to determine consumer ethnocentrism andto examine consumer preferences in buying high and low involvement products. Low involvement products which were examined are isotonic drinks, whilst high involvement products employed in the study are laptops. A convenient sample of 152 students was employed in the survey. The result of Wilcoxon test indicates that there is a significant difference in consumer ethnocentrism in purchasing low involvement products and high involvement products. Consumers demonstrate a higher level of ethnocentrism when buying isotonic drinks. On the other hand, the level of consumer ethnocentrism is lower in the purchase of high involvement products, laptops. The result of Friedman test concludes that consumers have a different preference in buying high involvement and low involvement products. In low involvement products, consumers tend to use local products, whilst in high involvement products, consumers prefer international brands. It seems clear that Indonesian companies need to improve the quality of their products and convince Indonesian consumers that their products can match those of international brands

PERSEPSI PELANGGAN PERUSAHAAN MENGENAI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) PADA PT.SANTANI SUKSES MAKMUR BENGKULU

Pelanggan merupakan salah satu faktor yang penting dalam kegiatan pemasaran, pelanggan juga mempunyai pengaruh dalam perkembangan suatu perusahaan maka perusahaan harus dapat memanfaatkan pelanggan yang ada, dengan berusaha memberikan yang terbaik. Menarik pelanggan baru adalah hal yang penting namun memelihara dan mempertahankan pelanggan yang ada adalah lebih penting karena perusahaan akan memperoleh keuntungan jangka panjang dari hubungan tersebut. Tujuan dalam mengadakan penelitian ini adalah untuk mengetahui “persepsi pelanggan perusahaan mengenai CRM (Cutomer Relationship Management) pada PT.Santani Sukses Makmur Bengkulu”. Penelitian yang dilakukan pada 51 pelanggan perusahaan yang dipilih secara sensus melalui penyebaran kuisioner, yang terdiri atas 40 pernyataan mengunakan skala Likert sebagai alat pengukuran yang mempunyai rentang dari sangat tidak setuju samapai sangat setuju. Untuk mengetahui persepsi pelanggan mengenai CRM, maka digunakan alat Statistik Deskriptif yang menganalisis ratarata dan tingkat penyimpangan persepsi pelanggan. Dari penelitian yang dilakukan, responden yang menjadi pelanggan sebagian besar laki-laki berumur 20-35 tahun dengan lulusan SMA. Persepsi pelanggan terhadap CRM adalah penting bagi perusahaan, penilaian tertinggi pada pernyataan “kejujuran sangat penting dalam berinteraksi”, penilaian terendah pada pernyataan “mengusahakan pelanggan untuk lebih tergantung pada perusahaan PT.Santani Sukses Makmur”. Dari rata-rata jawaban pelanggan perusahaan dapat pula diketahui tidak mempunyai tingkat penyimpangan yang berarti, hal ini dapat diketahui dari kecilnya nilai standar deviasi artinya persepsi tiap pelanggan pada umumnya adalah sama. Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa pada umumnya pelanggan menyatakan CRM adalah hal yang penting dalam perkembangan suatu perusahaan

PENGARUH COMPLAIN HANDLING DAN SERVICE GUARANTEE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI KASUS : DEALER KANGAROO MOTOR BENGKULU)

Penelitian ini dilakukan di Dealer Kangaroo Motor Bengkulu, dengan objek yang diteliti adalah pelanggan yang menggunakan jasa complain handling dan service guarantee yang ditawarkan oleh Dealer Kangaroo Motor Bengkulu pada setiap pembelian satu unit sepeda motor dengan merek Yamaha. Judul yang diangkat adalah “Pengaruh Complain Handling Dan Service Guarantee Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: Dealer Kangaroo Motor Bengkulu)”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh complain handling dan service guarantee baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas pelanggan. Dan hipotesis yang diangkat adalah diduga terdapat pengaruh positif baik parsial maupun simultan antara complain handling dan service guarantee terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan di Dealer Kangaroo Motor Bengkulu dengan jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 100 responden dengan metode penarikan sampel yang digunakan secara acak sederhana (Simple Random Sampling). Data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder dengan 3 (tiga) metode pengumpulan data yaitu wawancara, observasi, dan kiusioner. Kemudian data yang diperoleh tersebut dianalisis dengan menggunakan alat analisis SEM (Structural Equition Modeling) versi LISREL. Dan hasilnya adalah hipotesis terbukti tidak signifikan artinya complain handling dan service guarantee tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan, yakni complain handling dengan nilai sebesar 0,60 dan service guarantee dengan nilai sebesar –0,47. Akan tetapi setelah dilakukan uji korelasi, terbukti antara complain handling dan service guarantee memiliki hubungan yang sangat kuat dengan nilai korelasi sebesar 0,89. Model yang ada pada penelitian ini memiliki Goodnees of fit yang baik. Nilai Chi-Square sebesar 44,8 ; nilai probabilitas (P-value) sebesar 0,00056 ; RMSEA (Root Means Square Error of Approximation) sebesar 0,121 ; GFI (Goodness-of-fit) sebesar 0,90 ; AGFI (Adjusted Goodness-of-fit) sebesar 0,80 ; NFI (Normed Fit Index) sebesar 0,80 ; NNFI (Non Normed Fit Index) atau TLI (Tucker-Lewis Index) sebesar 0,79

PERILAKU KOMPLAIN BERDASARKAN KARAKTERISTIK DEMOGRAFI “Pada RSUD M. Yunus Bengkulu, RSUD Argamakmur, RSUD Manna, dan RSUD Curup

RINGKASAN Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui perbedaan perilaku komplain pasien berdasarkan karakteristik demografi(jenis kelamin, pendidikan, pendapatan, pekerjaan, dan suku). Metode analisis yang digunakan adalah dengan menggunakan Chi Kuadrat K Sampel Independen. Dimana metode pengambilan sampel dilakukan secara incedentil yaitu penarikan sampel dengan tidak menggunakan kerangka sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 300 responden. Dari hasil penelitian ini diketahui adanya perbedaan perilaku komplain berdasarkan tingkat pendidikan, tingkat pendapatan, dan suku. Dimana responden tamatan SD lebih memilih melakukan komplain dengan cara private action. Responden tamatan SLTP lebih cenderung melakukan komplain dengan cara direct action. Responden tamatan SLTA dan tamatan Sarjana lebih cenderung melakukan komplain dengan cara direct action dan no action. Responden yang memiliki pendapatan rendah lebih cenderung melakukan komplain dengan cara direct action dan private action sedangkan responden yang memiliki pendapatan menengah dan pendapatan yang tinggi lebih cenderung mengajukan komplain dengan cara direct action dan no action. dimana suku jawa lebih cenderung melakukan komplain dengan cara tidak mengambil tindakan(no action), suku sunda lebih cenderung melakukan komplain dengan cara private action, sedangkan suku batak, rejang, minang, lembak, serawai, dan suku lainnya lebih cenderung melakukan komplain dengan cara direct action atau melakukan komplain dengan cara menyampaikan keluhan secara langsung kepada pihak rumah sakit. Selain itu dari hasil penelitian ini juga menunjukan tidak terdapat perbedaan perilaku komplain berdasarkan jenis kelamin, hal ini disebab perempuan memiliki pola pikir yang hampir sama dengan laki-laki Hasil dari penelitian ini juga menenjukan tidak adanya perbedaan perilaku komplian responden berdasarkan pekerjaan artinya reponden memandang waktu sangat penting untuk digunakan dalam melakukan pekerjaan. Selain itu mereka juga beranggapan dengan melakukan komplain dengan menggunakan pihak ketiga merupakan suatu pekerjaan yang sia-sia, karena menurut mereka pihak ketiga cenderung lamban dalam menaggapi persoalan mereka, sehingga mereka lebih cenderung untuk melakukan komplain secara langsung kepada pihak rumah sakit dan dengan cara tidak menyampikan komplain kepada siapapun (no action)