Pengintegrasian Kansei Engineering dan Customer Relationship Management untuk Meningkatkan Kualitas Layanan di Mall Ciputra World Surabaya

Saat ini dengan semakin berkembangnya pembangunan mall membuat banyak mall bersaing dalam memberikan pelayanan dan menyediakan fasilitas bagi para pengunjungnya. Tren abad ke-21 adalah hedonisme, kesenangan dan individualitas dimana tren ini mencoba mengambil alih aspek fungsi dari produk maupun jasa tersebut bukan merupakan hal pokok yang dicari konsumen. Konsumen mencari suatu produk atau jasa yang menawarkan nilai lebih dari fungsi tersebut. Suatu metode Kansei Engineering (KE) melihat sisi fisiologis dan emosional dari customer ketika melihat suatu objek. KE ini memiliki kemampuan yang kuat untuk menghadapi tren tersebut dan untuk mengakomodasi kebutuhan emosi pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan emosional pelanggan ke dalam parameter desain melalui rekayasa. Selain KE, Customer Relationship Management (CRM) juga ditujukan untuk memahami kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan Perusahaan dalam jangka panjang. Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi emosi konsumen saat datang dan mengunjungi mall tersebut, kondisi desain dan fasilitas layanan yang diberikan sekarang, dan mendapatkan suatu guideline yang dapat digunakan untuk membantu penyedia layanan mall dalam mendukung perbaikan secara terus menerus dalam CRM yang mereka terapkan. Untuk mendapatkan tujuan tersebut, langkah awal yang dilakukan adalah melakukan wawancara kepada para pengunjung yang pernah mengunjungi Ciputra World (CW). Setelah itu, data hasil wawancara akan digunakan dan dikembangkan untuk dibuat kuisioner. Dari hasil kuisioner didapatkan profil responden, penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dari tiap atribut layanan (Service Quality) serta perasaan responden yang diwakilkan dalam Kansei Words. Setelah itu dilakukan analisis kuadran dari data atribut Service Quality yang sudah memiliki nilai tingkat kepentingan dan kepuasan untuk mengetahui atribut mana yang perlu diperbaiki. Data atribut ini selanjutnya juga diuji dengan uji regresi linier berganda untuk melihat hubungan yang signifikan antara atribut layanan dengan Kansei Words. Selain itu dilakukan juga uji regresi linier logistik kepada variabel loyalitas pelanggan yang terbagi dalam 4 bagian yaitu hardcore, softcore, shifting dan switcher beserta tingkat hubungannya dengan pelanggan untuk mengetahui pengaruhnya apakah signifikan dengan Kansei Words responden. Dari hasil uji linier berganda, didapatkan hanya lima belas (15) dari dua puluh tiga (23) atribut layanan yang berpengaruh terhadap Kansei Words responden. Selain itu, ke-lima belas (15) Kansei Words setelah diuji dengan loyalitas pelanggan dan tingkat hubungannya dengan pelanggan hanya terdapat lima Kansei Words yang signifikan. Kansei Words tersebut adalah “elegan” (p-value 0.037), “percaya” (p-value 0.034), “keren” (p-value 0.039), “luas” (p-value 0.037) dan “ingin tahu” (p-value 0.000). Prioritas perbaikan dilakukan dengan melihat gap yang paling negatif dan memiliki hubungan dengan Kansei Words dengan jumlah yang banyak. Jika jumlah Kansei Words sama, maka dilihat nilai gap yang paling negatif untuk lebih diutamakan perbaikannya. Perbaikan ini dilakukan pada atribut “Pelayanan yang diberikan tanpa membedakan status ”( gap -0.85), “Kecermatan karyawan mall seperti tukang parkir, cleaning service dan satpam dalam melayani pengunjung”( gap-0.63), “Kepekaan karyawan terhadap kebutuhan pengunjung”( gap-0.58), “Kenyamanan tempat parkir dan petunjuk parkir yang jelas”( gap -0.92), “Ketersediaan jenis makanan dan minuman yang ada di area foodcourt”( gap-0.75), “Event-event yang diadakan disana menarik ”( gap -0.32) dan “Penampilan karyawan rapi dan menarik”( gap -0.42). Beberapa perbaikan yang dapat dilakukan adalah penanaman suatu kata dalam pikiran bahwa “Pembeli atau Pengunjung adalah Raja” dapat diberikan agar pengunjung dapat dilayani dengan baik dan merasa nyaman berbelanja di CW, mempercepat pembangunan lahan parkir yang baru dan memperhatikan segala hal dalam pembangunan ini sehingga tidak membahayakan pengunjung dan kendaraannya, memberikan petunjuk anak panah yang jelas arah menuju pintu masuk mall di area parkiran serta menyediakan stan-stan dan toko yang diinginkan oleh pengunjung

Studi Kelayakan Pendirian Pabrik Rokok Berasa di Bojonegoro Jawa Timur

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kelayakan pendirian pabrik rokok berasa di Bojonegoro. Ide dasar dilakukannya penelitian ini adalah banyaknya jumlah perokok di Indonesia yang semakin meningkat di setiap tahunnya. Melalui analisis awal, selama ini diketahui bahwa rokok yang ada di Indonesia hampir semua memiliki rasa yang original dan masih belum ada Perusahaan rokok di Indonesia yang menciptakan produk rokok dengan berbagai macam rasa misalnya seperti rasa strawberry dan jeruk. Sehingga tidak menutup kemungkinan bagi pengusaha untuk dapat menciptakan inovasi yang baru pada rokok. Salah satunya adalah mendirikan industri rokok rasa yang selama ini masih di-import dari luar negeri. Pendirian industri rokok rasa ini dimaksudkan untuk mengurangi angka impor rokok berasa dari luar negeri dan juga meningkatkan pemakaian produk lokal Indonesia. Dalam melaksanakan studi kelayakan ini dibahas 5 buah aspek. Aspek pasar, teknis, manajemen, aspek hukum, dan keuangan. Pada aspek keuangan dilakukan Total Project Cost,Break Even Point, proyeksi laporan keuangan, dan mengevaluasi kriteria penilaian nilai investasi. Total Project Cost yang dibutuhkan untuk USAha pabrik rokok berasa ini sebesar Rp7.545.285.420,-. Net Present Value USAha pabrik rokok ini lebih besar dari nol sebesar Rp5.024.666.014,-. Nilai Discount Payback Period sebagai pedoman dalam menghitung lama pengembalian modal USAha adalah 3,18 tahun yang lebih pendek dari horison perencanaan (5 tahun). Nilai Internal Rate of Return dari USAha ini lebih besar dari Minimum Attractive Rate of Return (13,31%) yaitu sebesar 43,22 %. Analisis sensitivitas menunjukkan persentase yang paling sensitif adalah harga jual yang memiliki peringkat 1 (24,39%), kemudian peringkat 2 adalah tingkat penjualan (24,39%), dan peringkat 3 (44,01%) adalah biaya tenaga kerja. Selain itu juga dilakukan analisis rasio keuangan baik rasio aktivitas maupun rasio profitabilitas yang menunjukkan bahwa kinerja Perusahaan cukup baik

Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Papaya Fresh Gallery Margorejo Surabaya

Banyaknya supermarket yang berdiri di Surabaya membuat Perusahaan harus tetap menjaga kualitas layanannya dan memperhatilran kepuasan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisa bagaimana kualitas layanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan serta membentuk loyalitas pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa berdasarkan kelompok pelanggan, loyalitas tinggi dan loyalitas rendah diketahui memiliki perbedaan pada variabel jenis kelamin, member / non member, pekerjaan, dan nilai belanja. Berdasarlcan hasil manova loyalitas pelanggan terdapat perbedaan antara kelompok pelanggan loyalitas tinggi dan rendah, variabel loyalitas pelanggan Papaya Fresh Gallery lebih besar. Hasil dari analisis SEM. kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan bobot 0,598, kualitas layanan juga berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan bobot 0, 752. Namun, kepuasan pelanggan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan secara signifikan dengan bobot 0,-095. Usulan perbaikan dibuat dengan menggunakan QFD. yaitu dengan membuat seasonal diskon pada hari besar dengan bobot importance of how sebesar 15, 7 melengkapi produk lokal dengan bobot importance of how sebesar 15, 7, dan membuat sistem reward untuk karyawan teladan dengan bobot Importance of how sebesar /0,9. Dengan adanya rancangan perbaikan ini diharapkan Papaya Fresh Gallery ini dapat memperbaiki kualitas layanannya sehingga dapat mempertahankan pelanggannya bahkan meningkatkan jumlahnya di tengah persaingan yang ketat

Perancangan Strategi Pemasaran Berbasis Perilaku Konsumen di Toko Swiss Jaya, Jember

Shop Swiss Jaya is engaged in the watch that have been able to dominate the market share of the final consumer in Jember city itself and several retailers who resell to end customers. Business people also required to meet consumer desires so that their existence survive in tough competition with other businesses. Shop Swiss Jaya wants to increase sales volume by more closer to customers to determine the characteristics and desires of consumers. Consumers will be examined are the actual consumers who have purchased the product in the store Swiss Jaya and potential that has not been bought products in store Swiss Jaya. Spread sampling of 160 respondents and 160 respondents actual consumers of potential customers. The analysis was conducted descriptive analysis, crosstabs, MANOVA analysis, quadrant analysis, SWOT analysis, design marketing strategies and marketing mix based STPD 8P. Crosstabs analysis results indicate that there are differences in demographics and consumer behavior between the actual and potential customers. The difference lies in the average expenditure / month (0.000), never satisfied to share the experience of others (0.022), an ordinary wall clock brand purchased (0,011), never heard / knew Swiss Clock Shop Jaya (0.000). While Manova results indicate that there is a difference between the level of importance of actual and potential customers (0.000). While the results of the quadrant analysis shows that the most important variables entered in quadrant IV is the completeness of spare parts, provision of service the product at hand. Variables that are in quadrant IV is in need of repair. Quadrant analysis results are used to perform a SWOT analysis. Proposed marketing strategy for Swiss Stores Jaya by STPD where segemtasinya is based on aspects of human behavior (consumer behavior). Consumer behavior is related to the variables that most consumers in the choice of emphasis at the store to buy the product / service. Actual Consumers Shop Swiss Jaya is most concerned about the variable product watches with an average interest rate of 3.977. As for the potential consumers most concerned about the Physical Evidence variables that have an average interest rate of 3.831. Besides Jaya Swiss Stores segment customers by region and class (upper / middle / lower). The last step is based 8P and calculation of profit with the repair / service products watche

Aplikasi Integrasi Kansei Engineering Dan Metode Triz Pada Layanan Villa Nunia, Bali

Pemenuhan kebutuhan emosional konsumen menjadi semakin penting untuk diperhatikan, terutama pada industri yang sedang berkembang, contohnya industri jasa. Salah satu industri jasa yang semakin berkembang saat ini yaitu industri properti di Bali, seperti hotel, villa, dan resort. Villa Nunia, salah satu villa di kawasan Seminyak, Bali yang cukup baru didirikan, masih terdapat kekurangan yang dikeluhkan para tamunya. Maka diperlukan peningkatan kualitas layanan untuk dapat memuaskan para tamu. Untuk memenuhi kebutuhan emosional, digunakan metode Kansei Engineering, yaitu suatu metode yang dapat menerjemahkan kebutuhan emosional manusia dalam parameter desain yang konkret melalui teknik tertentu (Nagamachi, 2002). Untuk mendapatkan solusi perbaikan yang inovatif, digunakan metode TRIZ, yaitu metode pemecahan masalah dengan cara mengeliminir kontradiksi sehingga mampu menghasilkan solusi yang inovatif (Chai et al., 2005). Dengan pengintegrasian kedua metode ini maka dapat diperoleh solusi ideal yang inovatif serta dapat memenuhi kebutuhan emosional para tamu Villa Nunia. Dari hasil kuisioner, Kansei word yang paling dominan dirasakan para tamu adalah “Senang” dengan mean sebesar 4.45 dan yang paling kurang dirasakan adalah Kansei word “Bersih” dengan mean 3.82. Setelah itu dilakukan pemodelan untuk mengetahui atribut apa saja yang member pengaruh signifikan terhadap Kansei words. Terdapat 6 atribut yang membutuhkan perbaikan dengan menempati posisi kuadran III dan kuadran IV pada analisis kuadran serta berpengaruh pada Kansei words. Keenam atribut ini yang akan dicari solusi perbaikannya dengan metode TRIZ. Dengan mengaplikasikan solusi-solusi TRIZ yang didapatkan, maka kontribusi teoritis yang didapatkan yaitu pihak manajemen villa dapat memenuhi kebutuhan emosional para tamu, sementara kontribusi praktis yang didapatkan adalah pihak manajemen villa dapat meningkatkan kualitas layanan yang diberikan pada para tamu, sehingga melalui kontribusi-kontribusi tersebut Villa Nunia dapat memenangkan persaingan antar hotel, villa dan resort di Bali

Perencanaan Strategi Bisnis dan Pengembangan Manajemen Merek di Toko Sumber Rejeki Ban Rembang

Good business strategy planning and good development brand management is needed by Toko Sumber Rejeki Ban Rembang. To determine suitable business strategy that can be applied to this business, strategy formulation can be use to do analysis that covering the input stage, phase matching and decision stage. At the input stage, the results of the IFE matrix produces a score of 2.59, this score can be interpreted that the store already has a good performance. And for the EFE matrix, the result score is equal to 3.16, this score can be interpreted that the store response to external factors that exist. Furthermore, from the obtained results that the making of CPM Toko Sumber Rejeki Ban Rembang far superior than both its competitors, namely Toko Maju Ban and Toko Teguh Laksana Ban. In the matching stage, GSM shows the results that Toko Sumber Rejeki Ban Rembang in the quadrant I, because this store has a high market growth and has a stong competitive potition too. And in IE·Matrix result shows that Toko Surnber Rejeki Ban Rembang in the cell II, which mean that this store has to grow and evolve. The next step is making SWOT Matrix, which produce the type of strategic alternativesbased on the types of strategies are suggested. Those strategic alternative will be grouped according to the types of strategies that exist, and then will selected three alternative strategies for an alternative site in the strategic decision·making QSPM on stage. The results showed that QSPM Toko Sumber Rejeki Ban Rem bang suitable when using the type of market penetration strategies. This type of strategy could be strengthened by implementing marketing strategy includes the creation of strategies STPD and 8P. Once you know what the business strategy is matched, then the next step is how to improve the management of existing brands in the store, that is by measuring the brand equity of existing scoring at this store. Scoring brand equity measurement results show that the brand equity that existed at this store is high, with the score at 3. That\u27s because the scores on each dimension that is on brand equity owned stores also have a score high at each 3. These dimensions include the brand awareness, brand associations, perceived quality, and brand loyalty. After learning that the value of brand equity in the Toko Sumber Rejeki Ban Rembang is high, then the next step is how to maintain brand equity values, one of which is the manufacture of brand elements and other promotional media

Pengembangan Merek dan Pengkajian Strategi Pemasaran di Depot Rasa Suka Kediri

Depot Rasa Suka is a culinary business that provides a variety of Indonesian dishes. However people still do not know and yet loyal to Depot Rasa Suka due to the unavailability of parking space, quite a long serving time, hot room, less attractive promotion and room design. Therefore Depot Rasa Suka need to devise strategies to develop brands through brand equity analysis and improvement of brand elements as well as designing a marketing strategies. The goal of this research is to make Depot Rasa Suka has a strong brand image and could meet the desires of consumers based on consumer behavior to ensure that customers remain loyal and increase sales in Depot Rasa Suka. The research was conducted by distributing questionnaire to the group of respondents that consists of actual consumers and potential consumers. Based on the measurement of brand equity, brand equity scores for Depot Rasa Suka is 2 (medium). In order to enhance the brand equity it is necessary to develop brand elements such as brand names or logos, packaging, website, and marketing communications activities. Segmentation for Depot Rasa Suka is determined based on consumer behavior analysis including demographics (age, marital status, education level, occupation, and income) and psychographics (knowledge, attitude, uses, occasions, benefits sought, USAge rate, and loyalty status). The target market is aged 20-30 years old, self-employed occupations, average earnings per month Rp 3,000,000.00 - 6,000,000.00 and spending per visit to the restaurant Rp 50,000.00 - 100,000.00. The positioning of Depot Rasa Suka is positioning according to quality and price. The differentiation of Depot Rasa Suka is product differentiation. Total cost in the proposed strategy is Rp 10,511,000.00

Perbaikan Kualitas Layanan untuk Meningkatkan Kepuasan dan Loyalitas Konsumen dengan Metode Servqual dan Structural Equation Modeling (Sem) di Mirota, Surabaya

Retail is a business opportunity that is widely used by entrepreneurs so that business competition among retail businesses is tight. Therefore, retailers need to do efforts in order to survive. In this research the retail discussed is Mirota. Mirota is a retail store that sells a various products of typical Indonesian culture. Everyday, Mirota is visited by many customers from domestic and foreign countries travelling to Surabaya so that its existing problems are often consumer complaints. Based on existing problems, Mirota needs improving the service quality. The improvement of service quality to increase customer satisfaction and consumer loyalty was conducted by using SERVQUAL method and Structural Equation Modeling (SEM). The purpose of this research is to measure and evaluate the causes of service quality discrepancies, to know the relationship between service quality, customer satisfaction, and customer loyalty, and to propose proposal improvements. The gained results from this research was a gap 5 on quality of service at Mirota. The gap was caused by the gaps 1, 2, and 4. Quadrant analysis performed to determine the weaknesses of the company were based on the comparison of the level of expectations and consumer perceptions. The results of measurements of the relationship quality of service, customer satisfaction and customer loyalty were found that there was the influence of service quality on customer satisfaction by 0.499, the effect of customer satisfaction on customer loyalty at 0.66, but there was no significant effect of service quality on customer loyalty. The results of the analysis slices quadrant IV and the close relationship between the model used as a reference in determining improvement using by Quality Function Deployment (QFD). From the QFD results, the main improvement was done by looking at the importance of how the value of more than 245.4. Improvements are doing market research, providing parking directions and updating parking system with the valley system, giving goods directions and arranging the goods

Perancangan Strategi Bisnis Di PT. Coronet Crown

Pertumbuhan dan pekembangan yang terjadi pada dunia USAha di Indonesia menyebabkan persaingan yang terjadi di antara Perusahaan semakin ketat. PT. Coronet Crown harus memiliki strategi bisnis yang tepat agar dapat mempertahankan bahkan meningkatkan penjualan produk. Pertama dilakukan analisis kompetitif untuk mengetahui struktur industri dan analisis SWOT untuk mengetahui kondisi internal dan eksternal Perusahaan. Tahap input pada strategi bisnis meliputi EFEM, IFEM, dan CPM. Total nilai tertimbang pada EFEM adalah 2,075, sedangkan pada IFEM adalah 2,881. CPM didapatkan total nilai PT. Coronet Crown adalah 2,51. Tahap pencocokan menggunakan GSM, matriks SWOT, dan matriks IE. GSM tergolong kuadran I dimana pertumbuhan pasar cepat dan posisi pesaing yang kuat. Matriks IE didapatkan Perusahaan berada pada bagian V yaitu pertahankan dan pelihara. Tahap keputusan menggunakan QSPM dan didapatkan total nilai daya tarik paling tinggi adalah strategi pengembangan produk dengan nilai 6,082. Strategi usulan tersebut diimplementasikan kepada salah satu produk yaitu bedak Herocyn. Strategi pemasaran yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis kuadran dan STV triangle. Melalui analisis kuadran, didapatkan variabel yang harus ditingkatkan oleh Perusahaan karena pembeli merasa kurang puas dengan produk tersebut. STV triangle berisi mengenai strategy, tactic, dan value