Satisfaction des clients et part de marché de l'entreprise : Un réexamen au regard de récentes avancées théoriques

International audienceSelon la littérature marketing, la satisfaction des clients permet à une entreprise d'augmenter ses ventes ou sa part de marché. Les clients satisfaits achèteront de nouveau la marque, la recommanderont à d'autres consommateurs et payeront un “supplément de prix” pour conserver les avantages de cette marque. Cette relation a non seulement été peu étudiée empiriquement mais, en plus, la plupart des auteurs supposent qu'elle est linéaire. Or de récentes études soulignent que la relation entre la satisfaction, la fidélité (réachat), et le bouche à oreille serait non linéaire. La présente recherche réexamine donc la relation entre la satisfaction et la part de marché au regard de ces récentes études. Les résultats montrent que la relation entre la position concurrentielle d'une entreprise en matière de satisfaction et sa part de marché est non linéaire de forme cubique positive (rendements croissants). En d'autres termes, il existe un niveau de performance à atteindre (en matière de satisfaction) par rapport aux concurrents pour que la satisfaction rapporte des résultats appréciables en termes de part de marché. Cependant, cette relation varie selon les secteurs : la satisfaction a des effets plus marqués sur la part de marché des entreprises qui vendent des biens/services non durables que sur celle des entreprises de biens/services durables

The trajectory of customer loyalty: an empirical test of Dick and Basu’s loyalty framework

The classic model of loyalty proposed by Dick and Basu (1994) assumes that customers can be naturally classified in four loyalty conditions. This model has been tested with cross-sectional data and measures of recalled or retrospective consumer loyalty. Therefore, these studies could not examine whether and why customers move across different loyalty conditions over time, and offer guidance to managers on how to shift customers to the more desirable loyalty conditions. In this paper, we conduct an empirical test of this model and examine the key drivers of shifts in consumers' loyalty conditions over six annual time periods. Based on data from 6,109 households and 23 stores, we find customers can be classified in three loyalty conditions only: (1) the no loyalty, (2) the latent loyalty, and (3) the true loyalty conditions. The spurious loyalty condition is not supported, probably because switching costs are negligible in the grocery retailing industry. However, we find that marketing actions, i.e., private label policy, feature advertising, end-of-aisle product display, and store pricing policy, influence customer transition across loyalty conditions

Les Facteurs Explicatifs de la Prédisposition des Entreprises Prestataires à Co-créer un Service B2B

La co-création, c’est-à-dire l’implication des clients dans les phases de création de nouveaux produits, est de plus en plus considérée comme une stratégie efficace pour améliorer le taux de réussite de nouveaux services. Cependant, de nombreuses entreprises demeurent réticentes à co-créer avec leurs clients. Dès lors une question se pose : pourquoi certaines entreprises sont-elles plus disposées à co-créer des services alors que d’autres le sont moins ? Les résultats d’une étude quantitative menée auprès de 175 prestataires de services indiquent que les principaux facteurs explicatifs de la prédisposition à co-créer sont les bénéfices-clients attendus par une entreprise. La perception de ces bénéfices-clients est essentiellement influencée par les facteurs relationnels tels que les outils collaboratifs et la confiance inter-organisationnelle

Impact du Moral des Ménages sur la Concurrence Inter-formats : une analyse à partir de l'indice de l'INSEE

International audienceLa multiplicité des formats de magasin (Drive, hypermarchés, hard-discounts, magasins de proximité) tend à renforcer la concurrence inter-format au-delà d’une concurrence intra-format. Ainsi, lorsqu’il doit faire ses courses, le consommateur se trouve aujourd’hui face à plusieurs solutions. Les recherches en Marketing se sont beaucoup intéressées aux déterminants du choix des formats de magasin (par exemple, l’assortiment, le prix, les promotions). Plus récemment, les analystes se sont demandés si le contexte économique pouvait affecter la préférence des ménages à l’égard des formats de magasin sans pour autant apporter une réponse convaincante. Pour contribuer à ce débat, important à l’heure où de nombreuses économies sont en crise, cette recherche s’intéresse à l’influence du moral des ménages sur le montant dépensé par visite à travers les différents formats. Une analyse des données de panel sur la période 2004-2013 et portant sur quatre (4) formats de magasin montre que la variation (baisse, amélioration) du moral des ménages a des effets asymétriques et non linéaires sur le montant dépensé par visite et que cela dépend aussi du cycle économique (expansion, contraction)

Les différences de performance financière entre les entreprises: résultats du marché français

The question of what drives firm profitability has been intriguing re-searchers for some time. At the heart of the debate lies the relative importance of the industry structure, corporate strategy, and firm heterogeneity on firm performance. The current paper reexamines this issue using the data from French publicly traded companies. The findings indicate some convergence [e.g. the role of industry and firm effects] and divergence [e.g. the role of diversification] with some of the studies that use data from the US market.firm diversity;industry;firm heterogeneity; diversification;financial performance; econometric analysis.

L'infidélité est-elle une question de génération?

International audienceCet article étudie la présence des effets de génération dans le risque de défection des clients. Nous proposons d'identifier les effets de génération à travers un modèle de survie à temps discret avec effets mixtes (modèles multi-niveaux) afin de contourner les problèmes d'identification et de colinéarité souvent rencontrés dans les études Âges-Périodes-Cohortes. Nous l'appliquons aux données d'une compagnie d'assurances. Les résultats montrent qu'indépendamment des effets d'âge et de période, l'appartenance à une génération influence significativement la probabilité de rompre la relation entre un client et une compagnie d'assurances. De plus, à âge égal, un client qui appartient à une jeune génération rompra plus vite sa relation avec l'entreprise qu'un client d'une génération plus ancienne. Nous avons également constaté que la double hypothèse de la socialisation et de la pénurie est moins pertinente lorsque les coûts de sortie sont élevés. Enfin, il n'y a pas d'effets de calendrier ou de date dans la fidélité des clients. Les changements observés sont liés à L'âge des clients, leur génération, le cycle de vie de la relation ainsi qu'à nos différentes variables de contrôle

Shopping orientations as antecedents to channel choice in the French grocery multichannel landscape

This paper investigates the influence of consumer shopping orientations on grocery channel attractiveness and choice. It extends the concept of shopping orientation (utilitarian and hedonic) to account for emerging motivations among French consumers: shopping in line with sustainable and ethical values. In doing so, it helps profile segments of consumers who choose to shop through new online channels (Drive through) and newly deployed store formats (city stores). A sample of 300 French customers, responsible for shopping in the household, was surveyed. Hypotheses were tested through Latent Class Analysis and Structural Equation Modeling with categorical outcomes. Our findings indicate that consumers shopping orientations influence the way consumers will combine the different channels and store formats for grocery purchase. In particular, our results highlight the importance of responsible retail practices and ethical assortments in consumers' choice of online formats whilst local product orientation influences the choice of city stores and market places

In search for a new paradigm in the consumer satisfaction/dissatisfaction literature

SIGLEAvailable from INIST (FR), Document Supply Service, under shelf-number : DO 4810 / INIST-CNRS - Institut de l'Information Scientifique et TechniqueFRFranc