Propuesta de implementación de la NECC en el Centro de Llamadas del Banco Nacional de Costa Rica

Trabajo final de graduación de 135 en formato pdfLa globalización, la apertura de mercados, los rápidos cambios en la tecnología, entre otros, son factores que, de manera cada vez más exigente, demandan que la prestación de servicios por parte de las organizaciones sea mejor y más rápida. Por esta razón, se deben buscar canales que faciliten estos intercambios y unos de ellos son los Centros de Llamadas y Centros de Contacto que recientemente han evolucionado la forma de comunicarse entre empresas y clientes y le ha conferido a las compañías una ventaja competitiva que las puede sostener en el tiempo. Los Centros de Llamadas y Centros de Contacto son los encargados de brindar soporte a la relación empresa-cliente, ya sea por el medio telefónico, o canales remotos con el uso de Internet, como chat, fax, correo electrónico, entre otros; con el fin de mantener el mercado actual y lograr alcanzar el potencial. Para que estos canales sean realmente efectivos en sus funciones y logren el propósito de acercar y mantener a los clientes, deben contar con mecanismos que garanticen su adecuada administración y operación. Precisamente con este propósito nació la “Norma de Excelencia de Centros de Contacto” (NECC) como una iniciativa del Instituto Mexicano de Telemarketing para contar a nivel Latinoamericano con una herramienta que analice y evalúe el desempeño de estos centros. La NECC puede ser utilizada en empresas u organizaciones de cualquier naturaleza, que cuenten con un centro de llamadas o de contacto para atender a sus clientes y que busquen un marco de referencia que integre las mejores prácticas para su administración y operación. Partiendo de esta premisa, se desarrolla una propuesta para la implementación de esta norma en el Centro de Llamadas del Banco Nacional de Costa Rica, que 7 persigue la profesionalización de los servicios que se brindan a los clientes a través de este medio. En primera instancia, se realizará un diagnóstico de la situación actual de este centro de llamadas para definir cómo se encuentra respecto de los requisitos que solicita la norma para alcanzar una certificación. Posteriormente, se desarrollará un plan para implementar la norma, el cual inicia desde el momento en que éste se presenta a la Dirección de Operaciones Institucionales del Banco Nacional de Costa Rica, la cual debe dar su aprobación para la ejecución del mismo, hasta obtener la certificación expedida por el Instituto Mexicano de Telemarketing. La idea de esta investigación es plasmar las condiciones actuales del Centro de Llamadas del Banco Nacional de Costa Rica para identificar las áreas de oportunidad que se deben mejorar para alcanzar la certificación y sobre todo, mejorar su desempeño con miras a orientar todos sus esfuerzos hacia la satisfacción del cliente.Universidad Estatal a Distancia de Costa Ric

The Spanish Multi-species Deep-sea Fishery on Hatton Bank (North East Atlantic): 1996-2000

This document describes the Spanish deep-sea fishery performed in international waters on the Hatton Bank and proximities (NE Atlantic) during the period 1996-2000. This is a multi-species fishery, carried out by stern bottom trawlers, mainly between June and September, in depths mainly between 800 m to 1600 m. The importance of the fishing activity in this area is increasing notably. This fishery has been monitored since the beginning in 1996, with the collaboration of the fishing industry, by means of a scientific observer programme. The observers on board provide data on catches, discards, location and depth, haul by haul. Length samples of the main species and biological material are also collected. The species composition of the catches is presented. In terms of weight, the roundnose grenadier (Coryphaenoides rupestris) and the bairdii smoothhead (Alepocephalus bairdii) are the most important species in the catches. Other less important species are the Portuguese dogfish (Centroscymnus coelolepis) and the blue ling (Molva dypterygia). In addition to the total catch, the composition of the retained catch and the discard are studied. For the main retained species, the dressing types are described and the conversion coefficients are presented. The length distribution of the catches and the discards, length-weight relationships and other biological aspects of some of the main species are analysed

Propuesta de producto eco-eficiente como partición interior a base de yeso y pulpa de papel de periódico

El presente trabajo trata del estudio de materiales eco-eficientes, aprovechando los residuos generados por el hombre, y su posible aplicación en el mundo de la construcción. Concretamente este estudio se centrará en el desarrollo de un nuevo material compuesto por un 5% de pulpa de papel de periódico y un 95% de yeso. Este se analizará mecánica y acústicamente, para ver el comportamiento que presenta, y comprobar su aplicación constructiva de forma justificada. Se realizan los ensayos, tanto para comprobar la capacidad resistente del material, a flexión y a compresión, como para obtener la impedancia acústica de él, a través del tubo de Kundt, y justificar su aplicación como revestimiento interior en diferentes situaciones.This essay deals with the study of eco-efficient materials, which take the waste generated by men and its application in the world of construction. Specifically, this study focuses on the development of a new material. One that is composed in 5% out of newspaper pulp and 95% of gypsum. This will be analyzed both mechanically and acoustically to verify its constructive application. Tests are carried out to check the material’s resistance, flexion and compression. This, in order to not only obtain the correct acoustic impedance through the Kundt tube, but to also justify its application as an internal partition in different scenarios.Universidad de Sevilla. Grado en Fundamentos de Arquitectur

El Brexit: un desafío jurídico sin precedentes para la Unión Europea

Traballo fin de grao (UDC.DER). Grao en Dereito. Curso 2019/2020Traballo fin de grao (UDC.DER). Dereito. Curs

Dictamen jurídico. Delito de trata de seres humanos (caso 13 E)

Treballs Finals del Màster d'Advocacia, Facultat de Dret, Universitat de Barcelona, Curs: 2019-2020, Tutor: Bages Santacana, Joaqui

Propuesta de clasificación tipológica de colegios con criterios de eficiencia energética. Estudio del caso de la ciudad de Valencia a través de la metodología del coste óptimo.

[ES] La Unión Europea se ha fijado como objetivo en su marco estratégico a largo plazo establecer un sistema energético sostenible, competitivo, seguro y descarbonizado para 2050. Busca alcanzar una economía próspera, competitiva y neutra desde el punto de vista del clima. En Europa, el parque inmobiliario es el responsable del 36% de las emisiones de gases de CO2 y casi el 50% del consumo de energía final se destina a calefacción y refrigeración, del cual, el 80% es consumido en edificios. Esto significa que la renovación del parque inmobiliario, mejorando su eficiencia energética y descarbonizándolo, juega un papel fundamental para alcanzar los objetivos marcados en las principales agendas internacionales. Para transformar el parque existente hace falta definir estrategias de intervención eficientes con medidas específicas, cuantificables que atiendan de forma individualizada a la singularidad de cada tipología de edificio, según su uso y actividad. La presente investigación se centra en estudiar energéticamente los edificios escolares públicos de Valencia a través de la metodología del coste óptimo contemplada en el reglamente delegado de la directiva europea de eficiencia energética. Se propone un sistema de clasificación de los colegios por tipos, se definen una serie de medidas de mejora de la envolvente térmica para los edificios representativos del conjunto y se analizan energéticamente. Con los resultados obtenidos sobre el consumo energético y los costes globales de los edificios para un periodo de 30 años, se determina el conjunto de medidas de intervención más eficiente para cada tipo de edificio. En definitiva, se identifican las actuaciones de mejora que con un menor coste económico permiten alcanzar una mayor reducción del consumo de energía primaria.[CA] La Unió Europea s'ha fixat com a objectiu en el seu marc estratègic a llarg termini establir un sistema energètic sostenible, competitiu, segur i descarbonitzat per al 2050. Busca arribar a una economia pròspera, competitiva i neutra des del punt de vista del clima. A Europa, el parc immobiliari és el responsable de el 36% de les emissions de gasos de CO2 i gairebé el 50% del consum d'energia final es destina a calefacció i refrigeració, de el qual, el 80% és consumit en edificis. Això vol dir que la renovació de parc immobiliari, millorant la seva eficiència energètica i descarbonitzandol, juga un paper fonamental per assolir els objectius marcats en les principals agendes internacionals. Per transformar el parc existent cal definir estratègies d'intervenció eficients amb mesures específiques, quantificables que atenguen de forma individualitzada a la singularitat de cada tipologia d'edifici, segons el seu ús i activitat. La present investigació se centra en estudiar energèticament els edificis escolars públics de València a través de la metodologia de el cost òptim prevista en el reglament delegat de la directiva europea d'eficiència energètica. Es proposa un sistema de classificació dels col·legis per tipus, es defineixen una sèrie de mesures de millora de l'envolvent térmica per als edificis representatius del conjunt i s'analitzen energèticament. Amb els resultats obtinguts sobre el consum energètic i els costos globals dels edificis per a un període de 30 anys, es determina el conjunt de mesures d'intervenció més eficient per a cada tipus d'edifici. En definitiva, s'identifiquen les actuacions de millora que amb un menor cost econòmic permeten aconseguir una major reducció del consum d'energia primària.[EN] The European Union, within a long-term strategic framework, has set a goal to establish a sustainable, competitive, safe and decarbonised energy system by 2050. With this, it seeks to achieve a prosperous, thriving and climate-neutral economy. In Europe, the building stock is responsible for causing 36% of CO2 gas emissions, and almost 50% of final energy consumption is used for heating and cooling, of which 80% is used in buildings. This means that a renovation of the building stock, by enhancing energy efficiency and decarbonising buildings, plays a vital role to reach objectives set by key international agendas. In order to transform the existing building stock, it is essential to identify efficient action strategies through specific, quantifiable measures according to the uniqueness of each building type, based on different usages and function. This research is focused on looking into public school buildings in Valencia energetically through a cost-optimal methodology, which is part of the delegated regulation within the European Directive on Energy Efficiency. A system for classifying school buidings according to typology is proposed, a series of measures to enhance thermal envelopes are identified for representative buildings of the whole, and they are energetically analysed. With the results obtained concerning energy consumption in buildings and 30-year global cost, a highly efficient set of measures to take for each building type is established. All in all, those improvement actions with a lower economic cost and the subsequent greater reduction in primary energy consumption are identified.Liébana Durán, ME. (2021). Propuesta de clasificación tipológica de colegios con criterios de eficiencia energética. Estudio del caso de la ciudad de Valencia a través de la metodología del coste óptimo [Tesis doctoral]. Universitat Politècnica de València. https://doi.org/10.4995/Thesis/10251/175193TESISPremios Extraordinarios de tesis doctorale

Identification of Cost-Optimal Measures for Energy Renovation of Thermal Envelopes in Different Types of Public School Buildings in the City of Valencia

[EN] In order to achieve the EU emission reduction goals, it is essential to renovate the building stock, by improving energy efficiency and promoting total decarbonisation. According to the 2018/844/EU Directive, 3% of Public Administration buildings should be renovated every year. So as to identify the measures to be applied in those buildings and obtain the greatest reduction in energy consumption at the lowest cost, the Directive 2010/31/EU proposed a cost-optimisation-based methodology. The implementation of this allowed to carry out studies in detail in actual scenarios for the energy renovation of thermal envelopes of public schools in the city of Valencia. First, primary school buildings were analysed and classified into three representative types. For each type, 21 sets of measures for improving building thermal envelopes were proposed, considering the global cost, in order to learn about the savings obtained, the repayment term for the investment made, the percentage reduction in energy consumption and the level of compliance with regulatory requirements. The result and conclusions will help Public Administration in Valencia to draw up an energy renovation plan for public building schools in the city.Liébana-Durán, ME.; Serrano Lanzarote, AB.; Ortega-Madrigal, L. (2021). Identification of Cost-Optimal Measures for Energy Renovation of Thermal Envelopes in Different Types of Public School Buildings in the City of Valencia. Applied Sciences. 11(11):1-16. https://doi.org/10.3390/app11115108116111

Comparative Fishing Between the R/V Wilfred Templeman and the C/V Playa De Menduiña in the NAFO Divisions 3NO in May 2001

Following the recommendations of the 2000 Scientific Council Meeting, this year was conducted for second time a comparative fishing (Paz et al. 2000) between Canadian and Spanish Survey vessels in the Grand Bank (NAFO Div. 3NO) during 21 to 23 of May 2001. Although this year three ships were involved in the comparative experience, this paper presents only the results of the comparison between C/V Playa de Menduiña and R/V Wilfred Templeman. This paper presents the results of this 2001 comparative fishing from the Spanish vessel and the catches by set for the Canadian vessel. In addition, are presented the catches in weight and in number for the main species corresponding to both Spanish and Canadian vessels in the 2000-01 comparative fishing exercises

Results from the 2000 Spanish Bottom Trawl Survey in the NAFO Regulatory Area for Divisions 3NO

Since 1995 the spanish spring bottom trawl survey was conducted in NAFO Regulatory Area (Divisions 3NO) during May. The main propose of the surveys was obtain abundance and biomass indices for the commercial species: American plaice, Yellowtail flounder, Thorny skate, Greenland halibut, Cod and Wicht flounder.The stratified-random sampling metod of the set selection was used. The area covered was extended until 800 fathoms. A total of 137 successful fishing sets were completed includind 13 sets performed with the net Campelen also