Programação econômica e desenvolvimento local sustentável: análise da estrutura econômica, social, ambiental e institucional de Ilhabela/SP

TCC (graduação) - Universidade Federal de Santa Catarina. Centro Sócio-Econômico. Economia.Programação econômica e desenvolvimento local sustentável: análise da estrutura econômica, social, ambiental e institucional de Ilhabela/S

Avaliação da satisfação de clientes de bancos comerciais utilizando a teoria da resposta do item

Dissertação (mestrado) - Universidade Federal de Santa Catarina, Centro Tecnológico, Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção, Florianópolis, 2010O presente trabalho tem como objetivo avaliar a satisfação de clientes de bancos comerciais, por meio de um questionário formulado a partir de pesquisa bibliográfica e analisado com apoio da Teoria da Resposta ao Item - TRI. O levantamento bibliográfico diagnosticou a relevância de formulação de um questionário específico, capaz de contemplar os principais elementos da atividade bancária. Tal questionário, formulado a partir de pesquisa em dezesseis trabalhos publicados em revistas nacionais e internacionais a partir de 2000, é composto de 33 itens, divididos em quatro grupos: atendimento, produtos, acesso e equipamentos e tecnologia. A amostra foi composta de 240 clientes de bancos comerciais, entre eles proprietários de empresas de pequeno e médio porte ou responsáveis pelo setor financeiro destas. Os questionários foram entregues em mãos aos respondentes com a orientação de que deveriam, em caso de possuírem conta em mais de um banco, referenciar-se àquele com o qual tinham maior relacionamento. Os testes utilizando a TRI mostram que o construto é adequado para a mensuração da satisfação de clientes de banco comerciais e permitiram a construção de uma escala com três níveis âncoras

Instrumento para identificação das necessidades do consumidor no processo de desenvolvimento do design: um estudo ilustrado com o projeto de um automóvel Instrument for identifying consumer needs in the design development process: the case of an automobile design

A inovação é hoje uma das principais prioridades para o desenvolvimento de um novo produto e nela o design emerge com destaque, principalmente quando consegue encapsular as necessidades e preferências do usuário. Neste contexto, o presente trabalho objetiva construir um modelo para avaliar o grau de atendimento das necessidades de um usuário específico, quando da aquisição de um veículo para uso particular. Para alcançar este objetivo, utilizou-se a Metodologia Multicritério de Apoio à Decisão - Construtivista (MCDA-C), por suas potencialidades para identificar, organizar, mensurar e integrar os aspectos percebidos como importantes pelo usuário. Por meio de um estudo de caso com fontes de informações primárias não obstrutivas, variáveis quali-quantitativas e a visão de conhecimento construtivista, foi construído um modelo considerado representativo das percepções das necessidades e preferências pelo usuário.<br>Innovation constitutes nowadays a major priority for the development of a new product, and it emerges with the design emphasis, especially when it includes consumer needs and preferences. This study aims to build a model to determine the extent to which the needs of a particular user are met when purchasing a vehicle for private use. To achieve this goal, the MCDA-C methodology was used for its potential to identify, organize, measure, and integrate the aspects identified as important by the user. Through a case study including primary information sources with no obstruction, qualitative and quantitative variables, and the constructivist view of knowledge, a user needs, preferences, and perceptions representative model was developed

Proposta de um instrumento de medida para avaliar a satisfação de clientes de bancos utilizando a Teoria da Resposta ao Item Proposal of tool to assess the satisfaction of bank customers using the Item Response Theory

Este artigo apresenta um instrumento de medida para avaliação da satisfação de clientes de bancos utilizando a Teoria da Resposta ao Item (TRI). Satisfazer os clientes tem sido uma busca constante das organizações que procuram manterem-se competitivas no mercado. Estudos constatam a relação entre a qualidade percebida pelos clientes, a satisfação e fidelidade. A avaliação da satisfação pode ser realizada por meio da qualidade percebida pelos clientes e a construção de ferramentas de avaliação deve contemplar características específicas da atividade em questão. Embasando-se em artigos que avaliam a satisfação de clientes de bancos, propõe-se um instrumento formado por 29 itens. Os itens foram aplicados a 240 clientes a fim de avaliar a satisfação com o banco de maior relacionamento. Utilizando a Teoria da Resposta ao Item, foram identificados os parâmetros dos itens e a curva de informação. A análise do grau de discriminação dos itens indicou que todos são apropriados. A curva de informação obtida evidenciou o intervalo no qual o instrumento apresenta melhores estimativas para níveis de satisfação. O trabalho apresentou o nível médio de satisfação da amostra e a concentração de clientes nos diferentes níveis de satisfação da escala.<br>This paper presents a model for assessing the satisfaction of bank customers using the Item Response Theory (IRT). Organizations are constantly making effort to satisfy customers seeking to remain competitive. Several studies have reported on the relationship between perceived quality, satisfaction, and loyalty. The assessment of satisfaction can be accomplished through the perceived quality, and the development of assessment tools should address specific features of the activity in question. Based on articles that assess the satisfaction of bank customers, this study proposes an assessment tool consisting of 29 items. The items were applied to 240 clients to assess their satisfaction with the bank with which they maintain a closer relationship. Using Item Response Theory (IRT), parameters of the items and the information curve of the tool proposed were identified. The analysis of the degree of discrimination of the items indicated that they all are appropriate. The information curve obtained showed the range in which the tool proposed produces the best estimates of satisfaction levels. The study revealed the average satisfaction level of the sample and the concentration of customers in different levels of satisfaction in the scale used