Evaluación de la experiencia del usuario para la mejora de procesos de servicio: el caso de la admisión e inscripción a los posgrados del ITESO

El presente trabajo de investigación e intervención persigue tres objetivos principales: 1) definir una metodología para evaluar la experiencia del usuario en los procesos de servicio de posgrado en el ITESO; 2) evaluar la experiencia de servicio de los alumnos de primer ingreso de posgrados del ITESO en el proceso de admisión e inscripción, y 3) identificar la brecha de calidad en el proceso de admisión e inscripción al posgrado. La metodología utilizada para alcanzar dichos objetivos incluye tres técnicas de recolección de información centradas en la evaluación de calidad de los servicios: planos de servicio, investigación cualitativa y el Servqual. La combinación de estas tres técnicas, aplicadas a una muestra de 120 personas, permitió generar una valoración rigurosa de la percepción de los alumnos con respecto a la calidad del servicio que reciben en su proceso de admisión e inscripción. Entre los resultados de la investigación, destaca la necesidad de considerar herramientas que brinden información cualitativa en los procesos de evaluación de la experiencia de servicio; además, se extienden una serie de recomendaciones y un plan de acción para mejorar la experiencia de los estudiantes en el proceso de admisión e inscripción. Como resultado más significativo, está el mapeo general del proceso de admisión e inscripción a posgrados del ITESO, que podrá servir como herramienta para la toma de decisiones en la búsqueda de innovación en los procesos de servicio a los alumnos.ITESO, A.C

Diagnóstico del posgrado en México. Región Centro Occidente

El estudio tiene como propósito analizar la estructura institucional de la oferta del Posgrado en la Región Centro Occidente, con la finalidad de identificar fortalezas y debilidades y con ello proponer políticas públicas para el impulso de la calidad de los estudios de posgrado en México. Con base en la información nacional se elaboraron seis diagnósticos regionales y un diagnóstico nacional del posgrado. En este volumen se presentan los resultados de la Región Centro Occidente que incluye los estados Jalisco, Colima, Guanajuato, Nayarit, Michoacán y Aguascalientes. Se analizan las características de las Instituciones de Educación Superior que impactan en los posgrados que imparten, tales como origen de financiamiento, grado de desarrollo de su normativa, así como las formas de evaluación, entre otras. Se revisan las características académicas, administrativas y financieras de los programas de posgrado como niveles, orientación, modalidades, formación de competencias. Se da cuenta de las características de los actores del posgrado: estudiantes, coordinadores, egresados. Se presentan las relaciones de los posgrados con el entorno y se ofrece una sistematización y análisis cualitativo respecto a lo que los coordinadores identifican como problemas y perspectivas a futuro y estrategias de fortalecimiento del posgrado.Consejo Mexicano de Estudios de PosgradoConsejo Nacional de Ciencia y Tecnologí