Haastavat asiakassuhteet : Graafikon näkökulma

Tarkoitukseni tässä tutkielmassa oli selvittää, millaisten haastavien tilanteiden ja asiakkaiden kanssa graafikko joutuu tekemisiin työssään. Lisäksi tutkin, mitä keinoja suunnittelijalla on selvittää mahdolliset ristiriitatilanteet asiakkaiden parissa ja luoda pysyvä asiakassuhde. Kerron myös, ketä ovat hankalat asiakkaat ja miten heidän kanssaan tulisi toimia. Näiden asioiden avaamiseksi perehdyin neuvottelu- ja keskustelutaitoa, tiimityöskentelyä ja asiakaspalvelua koskevaan kirjallisuuteen sekä toteutin kyselyn kolmelle mainosalan ammattilaiselle. Vastauksista kävi ilmi, että haastavien asiakkaiden kanssa työskentely on suunnittelijalle arkipäivää ja ongelmallisilta tilanteilta ei aina voi välttyä. Usein ratkaisuksi riittää, että suunnittelija keskittää kaiken huomionsa asiakkaaseen ja kuuntelee häntä. Kun asiakas kokee suunnittelijan ajavan hänen etuaan, on graafisen suunnittelijan vaivattomampi saada ideansa myytyä. Joissain tapauksissa voivat ristiriidat olla liian haastavia selvittää ja asiakassuhde päättyy. Ristiriidat aiheuttavat stressiä, mutta oikein asennoitumalla ne voivat olla myös mahdollisuus kehittyä. Tällöin käteen jää muutakin kuin stressiä ja mielipahaa puolin ja toisin.The intention of this thesis was to investigate the types of challenging situations with clients which a graphic designer meets in his/her work. In addition, the aim is to study what kind of means does the designer have in clarifying potential conflicts with the client and creating a permanent relationship. Moreover, the study includes a description of tough customers and how they should be met. In order to familiarize with these things, literature concerning negotiation and conversational skills, teamwork and customer service were studied as well as a questionnaire was sent to three advertising professionals. The answers show that working with challenging clients is common during a designer`s working day, and problematic situations cannot always be avoided. The solution is often sufficient when the designer concentrates all his/her attention to the customer and listens to him. When the client feels the designer is pursuing his interests, it is easier to sell the designer`s own ideas. In some cases, conflicts can be too challenging to be solved, and the customer relationship ends. Conflicts cause stress, but with a correct attitude they may also be an opportunity to develop oneself. In this kind of case you also receive something else than stress and resentment

Kivisalmen Kievarin kehityssuunnitelma

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tarkastella ja kehittää Kivisalmen Kievarin liiketoimintaa kesän 2011 toimintakauden eli pilottihankkeen jälkeen. Ensimmäinen toimintakausi onnistui erinomaisesti, mutta yrittäjät totesivat, että kehitystyön on jatkuttava, jotta Kievarin toiminta etenee luontevasti yhä suuremmaksi. Kivisalmen Kievari on pieni satamakahvila Konnevesi-järven rannalla ja toimii samalla levähdyspaikkana 69-tien varrella. Ensimmäisenä toimintakautenaan Kievarin koko toiminta perustui hyvin perinteiselle kahvilatoiminnalle ja niinpä opinnäytetyöstä haluttiin mahdollisimman käytännönläheinen. Opinnäytetyön tavoitteena oli saada luotua riittävän hyvä infopaketti kesän 2012 yrittäjille ja sitä kautta edistää kehitystä. Viime kesän toiminnan selventäminen oli tärkeä osa opinnäytetyötä ja siksi päädyimme analysoimaan sitä yhtä olennaisena osana kuin itse kehitysajatuksia. Kehitysideoinnin avuksi suunniteltiin kysely joka toteutettiin Kvantitatiivisena- eli määrällisenä tutkimuksena, joka suunnattiin viime kesän asiakkaille. Kysymysten tarkoituksena oli kartoittaa minkälaisia asiakkaita Kievarilla vieraili ja mikä heidän roolinsa Kievarin suhteen oli. Suomessa vallitsee tällä hetkellä kulttuuri, jossa suuret monopoli-aseman saavuttaneet yritykset raivaavat pieniä tieltään ja samalla elämä siirtyy kohti kasvukeskuksia. Laajemmassa mittakaavassa opinnäytetyön haluttiin edistävän pienyrittäjyyttä ja samalla myös pienten alueiden eläväisyyttä. Opinnäytetyössä kiteytettiin pienen yrityksen toimintafilosofia ja sen tavoite kehittää toimintaansa ennen kaikkea paikallisesti.Meaning of this Thesis is to examine and develop business of Kivisalmen Kievari throughout pilot project during summer 2011. Because first summer was a success, entrepreneurs decided to continue developing so that Kievari could grow even more bigger. Kivisalmen Kievari is a little café by the side of Lake Konnevesi and it´s running only in summertime. It is also a lay-by because its located by road number 69. Kievari is little and very traditional café and it is based to down-to-earth thinking. That’s why Thesis is as practical as it can be. Aim is to create comprehensive data bank to next summer´s entrepreneurs and permit development. We thought that reviewing a last summer´s case would be a very important thing for development. We create an inquiry to support development. Inquiry executed in a quantitive way. Target of inquiry was patrionage of last summer. We create questions to find out the kind of people who visited in Kievari last summer and what they did there and what they bought. Nowadays in Finland culture where big companies are in monopoly position. Smaller groups are getting even smaller and meanwhile life is moving towards cities. In a large scale, target of Thesis is to develop a liveliness of little areas and keep entrepreneurship alive. In this Thesis we encapsulate a philosophy of little company and its target to develop its occupations in locally

Asiakkaiden toimintakyky, työn organisointi ja henkilöstön hyvinvointi vanhusten pitkäaikaisessa laitoshoidossa

HoiToVa-hankkeen osaraportti, toteutettu Työsuojelurahaston ja Suomen Akatemian rahoituksell

Asiakastyytyväisyys Grankulla IFK:n miesten edustus-joukkueen jalkapallo-otteluissa 2016

Tässä työssä on tutkittu Grankulla IFK:n miesten edustusjoukkueen jalkapallo-otteluiden asiakastyytyväisyyttä kaudella 2016. Grankulla IFK:n pelasi kaudella 2016 miesten Ykkösessä, eli Suomen toiseksi korkeimmalla sarjatasolla. Aihe valikoitui sen perusteella, että kirjoittaja on seuran kannattaja ja seura edustaa merkittävää roolia kirjoittajan elämässä. Opinnäytetyön toimeksiantajana toimii Grankulla IFK representationsfotboll rf, joka on seuran miesten edustusjalkapalloa hallinnoiva itsenäinen rekisteröity yhdistys. Itse tutkimus toteutettiin kyselyllä, joka luotiin Webropol-järjestelmään, mutta tulostettiin myös paperiseen kyselylomakemuotoon. Vastauksia kerättiin Grankulla IFK:n kauden viimeisessä kotiottelussa vuonna 2016 FC Jazzia vastaan Kauniaisten keskuskentällä, sekä elektronisesti Webropol-järjestelmään jakamalla linkkiä seurasta kiinnostuneille ihmisille. Opinnäytetyön aluksi paneudutaan yleisellä tasolla jalkapalloon Suomessa ja eritoten pääkaupunkiseudulla, sekä yksityiskohtaisemmin Grankulla IFK:n edustusjalkapallon historiaan. Apuna tässä on käytetty Grankulla IFK:n nettisivujen historiikkiosiota, joka selventää likimain koko seuran edustusjalkapallon historian alkuaikoihin asti. Teoriaosuudessa selvennetään asiakastyytyväisyyttä ilmiönä yleisesti, sekä asiakastyytyväisyyttä urheilutapahtumissa spesifisemmin. Apuna on käytetty japanilaisamerikkalaista yliopistotutkimusta, jossa on tutkittu asiakastyytyväisyyttä japanilaisessa ammattilaisbaseballissa sekä yhdysvaltalaisessa yliopistoamerikkalaisessa jalkapallossa. Molemmat ovat suunnillaan suosittuja yleisötapahtumia. Lisäksi opinnäytetyössä selvennetään Suomen suosituimpia yleisölajeja valtakunnallisesti, jossa apuna on käytetty Sponsor Insight –yrityksen vuosittaista tutkimusta aiheeseen liittyen. Kyselyn tuloksista kävi ilmi, että otteluissa käyvät ihmiset ovat suurilta osin tyytyväisiä ottelukokemukseensa, mutta parannettavaakin löytyy. Eniten kritiikkiä sai seuran markkinoinnin näkyvyys Kauniaisissa, jossa oli vastaajien mielestä selkeätä parantamisen varaa. Yleisesti ottaen ottelutapahtumat Kauniaisissa saavat kuitenkin kiitosta, ja vastaajista kaikki paitsi yksi suosittelisi Grankulla IFK:n jalkapallo-otteluita muille. Tutkimustuloksia voidaan käyttää seuran ottelutapahtumien parantamiseen, jotta yleisömäärät kasvaisivat ja katsojat viihtyisivät otteluissa entistä paremmin

AUTOTALO LAAKKONEN OY KAJAANIN TOIMIPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Autotalo Laakkosen Kajaanin toimipisteen asiakastyytyväisyyttä lähinnä yrityksen toimintaa, palvelun laatua ja hinta-laatusuhdetta. Tutkimukset suoritettiin kahdella eri kyselyllä. Nämä tutkimukset ovat luonteeltaan kvantitatiivisia. Tutkimukset toteutettiin kyselylomakkeilla, joita lähetettiin 94 automyynnin asiakkaalle ja 365 huolto- ja varaosapalvelun asiakkaille. Vastauksia saatiin automyynnistä 50 kappaletta ja 162 huolto- ja varaosapalvelun puolelta. Vastausprosentit olivat 53,2 ja 44,4. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatutekijöitä ja sen merkitystä käsitteleviä teorioita. Yksi laadun ja asiakastyytyväisyyden mittari on odotettu ja koettu laatu. Tutkimuskohteena oli selvittää, miten Autotalo Laakkosen toiminta vastaa asiakkaiden odotuksia ja löytyykö odotusten ja toimintatapojen välillä eroja. Tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään asiakaspalvelun kehittämisessä. Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen. Tutkimuksessa selvisi, että Autotalo Laakkosen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyttä kuvaava tutkimus. Lisäksi tutkimus toimii hyvänä vertailukohteena tutkittaessa asiakastyytyväisyyttä jatkossa.The purpose of this thesis was to measure for the first time customer satisfaction at Autotalo Laakkonen Kajaani Office. The focus was on company operations, service quality and price-quality ratio. The data was collected by sending two different questionnaires. Altogether 94 forms were sent to car customers who had bought a car at Autotalo Laakkonen between June 1st – August 31st and 365 forms were sent to car service / spare part sale customers who had made business between June 1st – August 31st at Autotalo Laakkonen. The number of responses was 50 for car sales and 162 for car service / spare part sales. The response rates were 53,2 % and 44,4 %. The responses were analysed with statistical methods and frequencies. The thesis presents theories about customer satisfaction, qualitative factors in service and theories concerning quality. One of the measurements of customer satisfaction was the expected and experienced quality. According to the results, the customers were satisfied with the current level of service. The thesis is a good starting point for further customer satisfaction surveys. The results will be used for developing customer service

AUTOTALO LAAKKONEN OY KAJAANIN TOIMIPISTEEN ASIAKASTYYTYVÄISYYSTUTKIMUS

Opinnäytetyömme tarkoituksena oli selvittää Autotalo Laakkosen Kajaanin toimipisteen asiakastyytyväisyyttä lähinnä yrityksen toimintaa, palvelun laatua ja hinta-laatusuhdetta. Tutkimukset suoritettiin kahdella eri kyselyllä. Nämä tutkimukset ovat luonteeltaan kvantitatiivisia. Tutkimukset toteutettiin kyselylomakkeilla, joita lähetettiin 94 automyynnin asiakkaalle ja 365 huolto- ja varaosapalvelun asiakkaille. Vastauksia saatiin automyynnistä 50 kappaletta ja 162 huolto- ja varaosapalvelun puolelta. Vastausprosentit olivat 53,2 ja 44,4. Opinnäytetyössä käsitellään asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatutekijöitä ja sen merkitystä käsitteleviä teorioita. Yksi laadun ja asiakastyytyväisyyden mittari on odotettu ja koettu laatu. Tutkimuskohteena oli selvittää, miten Autotalo Laakkosen toiminta vastaa asiakkaiden odotuksia ja löytyykö odotusten ja toimintatapojen välillä eroja. Tavoitteena oli, että saatuja tuloksia pystytään hyödyntämään asiakaspalvelun kehittämisessä. Tulokset analysoitiin tilastollisia menetelmiä ja frekvenssijakaumia apuna käyttäen. Tutkimuksessa selvisi, että Autotalo Laakkosen asiakkaat ovat tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tämä oli ensimmäinen asiakastyytyväisyyttä kuvaava tutkimus. Lisäksi tutkimus toimii hyvänä vertailukohteena tutkittaessa asiakastyytyväisyyttä jatkossa.The purpose of this thesis was to measure for the first time customer satisfaction at Autotalo Laakkonen Kajaani Office. The focus was on company operations, service quality and price-quality ratio. The data was collected by sending two different questionnaires. Altogether 94 forms were sent to car customers who had bought a car at Autotalo Laakkonen between June 1st – August 31st and 365 forms were sent to car service / spare part sale customers who had made business between June 1st – August 31st at Autotalo Laakkonen. The number of responses was 50 for car sales and 162 for car service / spare part sales. The response rates were 53,2 % and 44,4 %. The responses were analysed with statistical methods and frequencies. The thesis presents theories about customer satisfaction, qualitative factors in service and theories concerning quality. One of the measurements of customer satisfaction was the expected and experienced quality. According to the results, the customers were satisfied with the current level of service. The thesis is a good starting point for further customer satisfaction surveys. The results will be used for developing customer service

Luomun arvoketju Etelä-Savossa

Minkälainen on luomuelintarvikkeiden arvoketju? Mitkä ovat tämän arvoketjun ominaispiirteet Etelä-Savossa? Löytyykö kansainvälisiltä markkinoilta luomun arvoketjuun liittyviä liiketoimintamalleja, joita voitaisiin soveltaa Etelä-Savossa? Mitkä ovat eteläsavolaisen luomun arvoketjun kehittämistarpeet ja haasteet? Tässä selvityksessä tarkastellaan näiden kysymysten avulla Etelä-Savon luomuarvoketjua. Selvitys luomun arvoketjusta Etelä-Savossa toteutettiin EUosarahoitteisessa hankkeessa "Luomulla etumatkaa Etelä-Savolle". Eteläsavolaisen luomun arvoketjun erityispiirteiden ja kehittämistarpeiden analysoimiseksi tehtiin kysely eteläsavolaisille alkutuottajille, joista osa oli luomutuottajia, sekä alueen elintarvikejalostajille. Lisäksi toteutettiin luomuarvoketjun haastattelututkimus, jonka kohderyhminä olivat eteläsavolaiset luomualkutuottajat, luomutuotteiden jatkojalostajat, tukku, ammattikeittiöt ja vähittäiskauppa. Luomukysely- ja haastattelututkimus toteutettiin vuosina 2012-2013

Asiakaskokemus pitkäaikaisessa asiakassuhteessa - Case WellDone Solutions Oy

Tämän työn tavoitteena on kartoittaa asioita, jotka ovat edesauttaneet hyvän asiakaskokemuksen muodostumista tutkimalla työn toimeksiantajayrityksen WellDone Solutions Oy:n pitkäaikaisimpia asiakassuhteita. Toimeksiantajayrityksen asiakkaita haastattelemalla pyrittiin myös löytämään tekijöitä, joissa toimeksiantajalla on vielä tulevaisuuden asiakkuuksia silmälläpitäen parannettavaa. Työn teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta osiosta: asiakassuhteesta, asiakaskokemuksesta ja laadullisesta tutkimuksesta. Asiakassuhdetta käsittelevässä osio syventyy asiakassuhteen elinkaareen ja asiakasuskollisuuteen. Toinen pääluku käsittelee asiakaskokemusta; sen muodostumista, johtamista ja mittaamista. Viimeinen teorialuku käsittelee tutkimusmenetelmiä ja syventyy haastattelututkimuksen tekoon. Työn tutkimusosuus suoritettiin haastattelemalla kuutta yritystä. Haastattelujen tavoitteena oli saada selville asioita, jotka ovat edesauttaneet positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista. Toisaalta selvitettiin myös asioita, joissa toimeksiantajalla on parannettavaa. Tutkimuksen perusteella WellDone Solutions Oy:n vahvoihin osa-alueisiin lukeutuu heidän ja asiakkaiden väliset henkilösuhteet. Asiakkaat arvostavat erityisesti toimeksiantajayrityksen henkilöstön ammattitaitoa ja asiakaslähtöisyyttä. Se, että samat henkilöt ovat hoitaneet asiakkuuksia pitkään, sai myös osakseen arvostusta. Kehityksen kohteiksi haastatteluissa nousi muun muassa asiakkaiden ajankäytön haasteellisuuteen liittyvät tekijät. Tutkimus osoittaa, että WellDone Solutions Oy:n tulisi kehittää toimintojaan niin, että asiakkaiden heille varaama aika tulee käytettyä mahdollisimman tehokkaasti. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ajankäytön tehostaminen eri keinoin, muun muassa etätapaamisten mahdollisuus ja nettikauppa, voisi olla osana luomassa lisää positiivisia asiakaskokemuksia.Customer experience in a long-term customer relationship - Case WellDone Solutions Oy The aim of the thesis was to find out matters that influenced on the forming of a good customer experience by studying commissioner’s long-term customer relationships. By interviewing the customers the attempt was also to find matters in which the commissioner can still improve considering the future customer relationships. The theoretical framework of the thesis consists of three sections: customer relationship, customer experience and qualitative research. The life cycle of customer relationship and customer loyalty are being studied in the chapter concerning customer relationship. The second main chapter is about customer experience: the formation, managing and measuring. The last theoretical chapter covers research methods and making of an interview study. In the empirical section of the thesis a interview survey was conducted to six companies. The aim of the interviews was to discover matters that have influenced the forming of a positive customer experience. Also the matters in which the principal can still improve were studied. According to the study one of the main strengths of WellDone Solutions is the relationships between the company and the customers. Customers appreciate the expertise and customer orientation of the commissioner’s personnel. The fact that the same people have worked with the same customers for a long time was also respected. One significant matter that has to be improved was the customers' time management. WellDone Solutions should regenerate their functions so that the time the customers reserve for themselves will be used as efficiently as possible. The study reveals that enhancing the customers´ time management, for example by online meetings or webshop, can have a significant role in creating positive customer experiences