Asiakaskokemus pitkäaikaisessa asiakassuhteessa - Case WellDone Solutions Oy

Tämän työn tavoitteena on kartoittaa asioita, jotka ovat edesauttaneet hyvän asiakaskokemuksen muodostumista tutkimalla työn toimeksiantajayrityksen WellDone Solutions Oy:n pitkäaikaisimpia asiakassuhteita. Toimeksiantajayrityksen asiakkaita haastattelemalla pyrittiin myös löytämään tekijöitä, joissa toimeksiantajalla on vielä tulevaisuuden asiakkuuksia silmälläpitäen parannettavaa. Työn teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta osiosta: asiakassuhteesta, asiakaskokemuksesta ja laadullisesta tutkimuksesta. Asiakassuhdetta käsittelevässä osio syventyy asiakassuhteen elinkaareen ja asiakasuskollisuuteen. Toinen pääluku käsittelee asiakaskokemusta; sen muodostumista, johtamista ja mittaamista. Viimeinen teorialuku käsittelee tutkimusmenetelmiä ja syventyy haastattelututkimuksen tekoon. Työn tutkimusosuus suoritettiin haastattelemalla kuutta yritystä. Haastattelujen tavoitteena oli saada selville asioita, jotka ovat edesauttaneet positiivisen asiakaskokemuksen muodostumista. Toisaalta selvitettiin myös asioita, joissa toimeksiantajalla on parannettavaa. Tutkimuksen perusteella WellDone Solutions Oy:n vahvoihin osa-alueisiin lukeutuu heidän ja asiakkaiden väliset henkilösuhteet. Asiakkaat arvostavat erityisesti toimeksiantajayrityksen henkilöstön ammattitaitoa ja asiakaslähtöisyyttä. Se, että samat henkilöt ovat hoitaneet asiakkuuksia pitkään, sai myös osakseen arvostusta. Kehityksen kohteiksi haastatteluissa nousi muun muassa asiakkaiden ajankäytön haasteellisuuteen liittyvät tekijät. Tutkimus osoittaa, että WellDone Solutions Oy:n tulisi kehittää toimintojaan niin, että asiakkaiden heille varaama aika tulee käytettyä mahdollisimman tehokkaasti. Tutkimuksen tulosten perusteella asiakkaiden ajankäytön tehostaminen eri keinoin, muun muassa etätapaamisten mahdollisuus ja nettikauppa, voisi olla osana luomassa lisää positiivisia asiakaskokemuksia.Customer experience in a long-term customer relationship - Case WellDone Solutions Oy The aim of the thesis was to find out matters that influenced on the forming of a good customer experience by studying commissioner’s long-term customer relationships. By interviewing the customers the attempt was also to find matters in which the commissioner can still improve considering the future customer relationships. The theoretical framework of the thesis consists of three sections: customer relationship, customer experience and qualitative research. The life cycle of customer relationship and customer loyalty are being studied in the chapter concerning customer relationship. The second main chapter is about customer experience: the formation, managing and measuring. The last theoretical chapter covers research methods and making of an interview study. In the empirical section of the thesis a interview survey was conducted to six companies. The aim of the interviews was to discover matters that have influenced the forming of a positive customer experience. Also the matters in which the principal can still improve were studied. According to the study one of the main strengths of WellDone Solutions is the relationships between the company and the customers. Customers appreciate the expertise and customer orientation of the commissioner’s personnel. The fact that the same people have worked with the same customers for a long time was also respected. One significant matter that has to be improved was the customers' time management. WellDone Solutions should regenerate their functions so that the time the customers reserve for themselves will be used as efficiently as possible. The study reveals that enhancing the customers´ time management, for example by online meetings or webshop, can have a significant role in creating positive customer experiences

Kanta-asiakasjärjestelmän ja liikeidean päivittäminen asiakastyytyväisyyskyselyn avulla : case: Kauneuskeskus Eleganssi

Opinnäytetyön toimeksiantajana toimi Kauneuskeskus Eleganssi, jolla on kolme toimipistettä Keski-Suomen alueella. Toimeksiantajan toiveena oli selvittää asiakastyytyväisyys, pääasiassa kanta-asiakkailta, sillä aiemmin asiakastyytyväisyyskyselyä ei ole tehty. Pääasiassa toimeksiantaja halusi saada selville, mitä palveluita sekä tuotteita käytetään ja kuinka tyytyväisiä niihin ollaan sekä selvittää mahdolliset kehitysehdotukset. Opinnäytetyön tarkoituksena oli saada luotettavia ja käyttökelpoisia tuloksia asiakastyytyväisyydestä. Tulosten avulla haluttiin toteuttamiskelpoisia kehitysehdotuksia tyytyväisyyden parantamiseksi ja ylläpitämiseksi, kanta-asiakasjärjestelmän kehittämiseksi ja liikeidean täsmentämiseksi. Asiakastyytyväisyyden selvittämiseksi suoritettiin asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus pohjautui kirjallisuuteen ja Kauneuskeskus Eleganssin toiveisiin. Tutkimuksessa otettiin huomioon tuotteet, palvelut, ulkoinen ja sisäinen ympäristö sekä kanta-asiakkuus. Tutkimus toimitettiin kaikille kanta-asiakkaille sähköpostilla, ja muilla asiakkailla oli mahdollisuus vastata kyselyyn toimipisteissä paperiversiona. Asiakastyytyväisyyskyselyn otos oli yhteensä 606 lomaketta. Verkkokyselyyn vastasi 70 asiakasta ja vastausprosentti oli 14,7. Liikkeistä saatiin yhteensä 25 vastausta ja vastausprosentti oli 19,2. Tuloksista selvisi, että asiakkaat ovat yleensä tyytyväisiä tai erittäin tyytyväisiä Kauneuskeskus Eleganssin toimintaan ja tarjontaan. Negatiiviset tulokset olivat suurimmaksi osaksi yksittäisiä eivätkä vastanneet yleistä näkemystä. Suurimmiksi ongelmiksi tutkimuksessa osoittautuivat epäselvyys kanta-asiakkuudesta ja kanta-asiakkaiden hallinta. Kyselyn tulosten perusteella kanta-asiakasjärjestelmään liittyen tehtiin muutama kehitysehdotus, joiden avulla Kauneuskeskus Eleganssin olisi helppoa aloittaa kanta-asiakkaiden hallinta. Lisäksi kehitysideoissa käsiteltiin palautteenantoa ja liikeidea päivitettiin tutkimustulosten pohjalta ajan tasalle.The assigner of the bachelor’s thesis, Kauneuskeskus Eleganssi, is located in three places in Central Finland. Kauneuskeskus Eleganssi wished to find out their customers’, mainly regular customers’, satisfaction, with the services, which had not been studied before. The assigner wished to find out what products and services the customers preferred, the overall customer satisfaction and possible development proposals. The idea of the bachelor’s thesis was to gain reliable and useful results of customer satisfaction. The aim was to create realizable development proposals which create and sustain customer satisfaction, improve the regular customer system and define the business idea. The sample of customer satisfaction survey was 606. To find out the customer satisfaction, a customer satisfaction survey was conducted. The survey was based on literature and the assigner’s wishes. The survey included questions of the products, services, staff, business environment and regular customer system. The survey was distributed to all regular customers via email. The survey was also available as a paper version in all three places. The whole sample was 606 questionnaires. 70 customers responded the online questionnaire and the response rate was 14,7. 25 responses were received from stores and the response rate was 19,2. The results indicated that customers were either satisfied or extremely satisfied with the services and products provided by Kauneuskeskus Eleganssi. The negative feedback was mostly single and they did not represent the overall opinion. The main problem, as the survey indicated, was the vagueness of the regular customer system and the maintenance of the relationship with the regular customers. The bachelor’s thesis provides a few development proposals of how to improve the regular customer system and customers’ feedback system. Furthermore the business idea was upgraded based on the results of the survey

CRM-asiakkuuksienhallintaohjelmistot

CRM (Customer Relationship Management) – asiakkuuksienhallintaohjelmistojen käyttö on kasvanut viimeisten vuosien aikana Suomessa. Asiakkaista on tullut yrityksille yhä tärkeämpi kilpailukeino kasvaneen kilpailun ja globa-lisaation myötä. CRM – asiakkuuksiehallintaohjelmien tarjonta ja valikoima ovat laajemmat kuin aikaisemmin, minkä takia yrityksillä on enemmän vaihtoehtoja valita heille sopivin ohjelma. Opinnäytetyö käsittelee CRM – asiakkuuksienhallintaohjelmistojen käyttöä suomalaisissa yrityksissä. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää CRM – asiakkuuksienhallintaohjelmistojen käyttöä haastatelluissa yrityksissä ja vertailla niitä keskenään. Opinnäytetyö on Case – tutkimus, jossa tutkittiin CRM – asiakkuuksienhallintaohjelmistoja teema-haastatteluiden avulla. Haastatteluiden runkona toimi etukäteen laaditut kysymykset, joiden pohjalta saadut vasta-ukset analysoitiin. Kysymyslomake laadittiin vastaamaan Case – tutkimuksen käyttötarkoitusta. Teemahaastatteluista saatujen vastausten perusteella saimme tutkimusaineiston, jota analysoimme empiirisenä tutkimuksena. Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys sisältää asiakkuuksien hallinnan, asiakkuuksien analyysin ja CRM:n käsitteenä sekä valitsemamme CRM-ohjelmistot. Teoriaosuudessa käsitellään asiakkaita osana yrityksen toimintaa ja heidän tärkeyttään yritykselle. CRM-ohjelmistoista kerrotaan niiden perusominaisuudet ja yleistietoa. Analysointi sisältää tutkimusaineiston eli teemahaastatteluihin saadut vastaukset. Analysoinnin tarkoituksena oli tutkia haastateltavien yritysten CRM-ohjelmistoja, niiden toimivuutta, hyötyjä sekä kehitystarpeita. Tulosten analysoinnissa keskityttiin vastausten vertailuun. Vastauksista saatiin eri näkökulmia ja mielipiteitä CRM-ohjelmistojen toimivuudesta haastatelluissa yrityksissä. Saatujen vastausten perusteella käy ilmi henkilöstön sitoutuneisuus ohjelmiston käyttöön ja ohjelmistojen keskeinen rooli yritysten toiminnassa. Analysointi sisältää kokemuksia ja mielipiteitä CRM-ohjelmistojen käytöstä haastatelluissa yrityksissä. Lukijalle opinnäytetyö antaa kokonaiskuvan asiakkuuksienhallinnasta ja eri CRM-ohjelmistoista. Opinnäytetyö tarjoaa käyt-tökokemuksia CRM-ohjelmistoista, kuuden eri yrityksen näkökulmasta.CRM applications, that is customer relationship management applications and their use has grown in recent years in Finland. Customers have become more and more important competitive tools for companies because of increased competition and globalization. CRM software supply and choice are wider, which is why companies have more options to choose the most suitable program for them. This thesis dealt with CRM softwares and their use in Finnish companies. The aim of the thesis was to investigate the use of CRM softwares companies interviewed and to compare them with each other. This thesis is a case research where we study CRM softwares with theme interviews. Interviews were based on predesingned question form which were analyzed later. The question form was made to match with the research. Theme interviews and their responses resulted in research material which we analyzed as our empirical study. The thesis includes a theoretical framework for customer relationship management, customer analysis and CRM construct and chosen CRM softwares. The theoretical part of the thesis deals with customers as a part of the com-pany, and their importance to the companies and their operations. The thesis presents CRM softwares and their basic qualities and some general information. The analysis includes research material which is theme interview responses. The goal of the analysis was to inves-tigate CRM softwares used in the companies interviewed, their functionality, benefits and development need. The results of the analysis focused on comparing the results. The responses gave different points of views and opinions of CRM softwares. The results indicate companies’ commitment to the use of software. CRM softwares have a central role in companies’ operations. The analysis includes the experiences and opinions on the CRM softwares in the companies which were interviewed. For the reader the thesis provides an overview of customer relationship management and the various CRM softwares. The thesis provides user experiences in CRM softwares from six different business perspectives

Mainostoimiston asiakaskokemuksen rakennusvaiheet

Opinnäytetyössä tutkitaan, mitä kaikkea mainostoimiston kanssa yhteistyössä olevien asiakasyritysten onnistuneesti toteutettuun asiakaskokemukseen liittyy. Teoreettinen ympäristö rakennetaan mainostoimistojen näkökulmasta, ja teoria pohjautuu asiakaskokemuksen johtamiseen, työntekijäkokemuksen syvälliseen ymmärtämiseen asiakaskokemuksen rakentamisessa sekä näiden käsitteiden keskinäiseen suhteeseen. Pohjatutkimus on perustettu aihetta käsittelevään kirjallisuuteen, verkkolähteisiin, kahteen mainosalan ammattilaisen haastatteluun sekä mainostoimiston työntekijöille teetettyyn kyselyyn. Asiakkaat ovat aina ihmisiä, joten asiakaskokemus luonnollisesti muodostuu ensisijaisesti asiakkaiden inhimillisistä tunteista ja tulkinnoista yhteistyökumppanistaan. Siksi yritykset eivät voi täysin vaikuttaa siihen, miten asiakas yhteistyön kokee, mutta ne voivat päättää minkälaista kokemusta ne pyrkivät asiakkailleen luomaan. Tähän kokemukseen vaikuttaa hyvin vahvasti työntekijöiden omat kokemukset organisaatiostaan, joka korostuu erityisesti mainostoimistoympäristössä, jossa asiakassuhde on useimmiten kumppanuussuhde ”tilaaja-toimittaja”-suhteen sijaan. Onnistuneilla työntekijäkokemuksilla voidaan luoda parempia asiakaskokemuksia, jotka johtavat lojaalisempiin asiakkaisiin ja sitä myötä suhteen molempien osapuolien osalta parempiin tuloksiin. Työssä havaitaan, että kannattavan yhteistyön kannalta mainostoimiston tulisi siirtää asiakaskokemusajattelu strategiansa ytimeen niin, että kaikki yrityksen toiminta rakentuisi onnistuneen asiakaskokemuksen tavoittelun ympärille. Mainostoimiston tulisi myös varauksetta omaksua toimintansa perustaksi ajatus siitä, että asiakkaan etu on myös aina sen oma etu.The thesis explores which aspects affect the customer experience of companies that cooperate with advertising agencies. The theoretical setting is constructed from the viewpoint of advertising agencies, and the theory is based on customer experience management, formulating a deep understanding of how customer experiences are formulated upon employee experiences, as well as the interactive relationships of these two concepts. The basic examination is founded on literature and online sources on the matter, as well as two interviews with professionals in the field of advertising and a survey conducted for the employees of advertising agencies. Clients are always humans, which is why their customer experience is always naturally formed through the way they feel or interpret the partner they are cooperating with. That’s why companies cannot fully influence the way the client experiences their cooperation, but they can decide the kind of experience they strive to create for the client. This experience is highly influenced by the way a company’s own employees experience the organization, which is particularly emphasized in the ad agency environment, where the customership is typically a companionship instead of a ”buyer-supplier” relationship. A successful employee experience creates better customer experiences, which in turn grow the loyalty of clients and leads to better returns for both parties. The work shows how ad agencies should make customer experience a core aspect of their strategy to ensure more profitable cooperations, and to make sure that all operations within the agency build on the pursue to create successful customer experiences. It should, without reservation, embrace the notion that it’s client’s benefit is always in favor of the company

Asiakkuudenhoitomallin kehittäminen : case Talokeskus Yhtiöt Oy

Tässä opinnäytetyössä käsitellään asiakkuudenhoitomallin kehittämistä kiinteistöalalla toimivalle Case- yritykselle. Yrityksen liiketoimintoja ovat suunnittelu, konsultointi sekä ohjelmistoliiketoiminta. Erityisenä tutkimuskohteena työssä on, miten ristiinmyynti toteutuisi lähtötilannetta paremmin asiantuntijaorganisaatiossa jonka eri liiketoimintayksiköt ovat toimineet itsenäisinä toimijoina. Asiakassuhteiden johtaminen on muuttunut massamarkkinoinnista asiakasluokittelujen mukaisten asiakkuudenhoitomallien rakentamiseen ja toteuttamiseen. Teoriaosuudessa tarkastellaan asiakassuhteiden johtamista, asiakkaiden luokittelua, asiakkuudenhoitomallien käytäntöjä sekä asiakastyytyväisyyden mittaamisen periaatteita. CRM-tietojärjestelmät on rajattu tutkimuksen ulkopuolelle ja opinnäytetyössä keskitytään asiakassuhteiden hoidon merkitykseen ja käytäntöihin. Opinnäytetyö on tehty aineistolähtöisenä monimenetelmällisenä tutkimuksena. Tutkimuksessa oli käytettävissä toimeksiantajayrityksen ulkopuolisella toimittajalla teettämän asiakastyytyväisyystutkimuksen vastausaineisto. Vastausaineistoa tarkasteltiin asiakkuuden hoidon näkökulmasta. Tämän lisäksi tutkimusta tehtiin teemahaastattelujen avulla. Haastateltavat henkilöt edustivat eri liiketoimintayksiköiden johtoryhmiä. Haastatteluissa pyrittiin selvittämään lähtötilannetta sekä tulevaisuuden tavoitteita eri liiketoimintayksiköiden näkökulmasta, nämä auttoivat kokonaiskuvan selvittämisessä. Opinnäytetyön empiirinen osa on osa luottamuksellista tausta-aineistoa. Lopputuloksena syntyi kehittämisehdotuksia yhden liiketoimintayksikön käyttöön ottaman asiakkuudenhoitomallin jalkauttamiseen koko toimeksiantajaorganisaation laajuudelta.This thesis examines customer relationship management and its different dimensions. The research question focuses on improving cross-selling in a large specialist organization with three independent business functions. Business units of the case-organization include consulting of construction and property maintenance as well as software development and software maintenance. Customer relationship management has changed during recent decades from mass-marketing to targeted, segmentation-based customer-care models. The theoretical part of thesis includes the study of different aspects of customer relationship management. It includes ways of customer classification, customer relationship models and the measurement of customer satisfaction. The study of CRM- information systems has been excluded from this thesis and the focus is on the best practices of customer relationship management. This study is data-driven and includes multiple research methods. The material of customer satisfaction survey implemented in 2016 was studied for this thesis. The answers were analyzed with focus on commentary about customer relationships. Another research method was theme interview with representatives of Case organization’s executive team. The interviews focus was on current situation concerning customer relationship management and cross-selling as well as future objectives. The interviews helped with the overall picture. The empirical part of this Thesis is confidential. The study results include development proposals concerning implementation of customer care model throughout the organization. The model has been piloted in one of the business functions