Casas partilhadas monetizadas: a experiência turística e seus efeitos na autenticidade percebida, no apego ao destino e na lealdade

The emergence of the shared peer-to-peer accommodation (SP2PA) has attracted the attention of practitioners and academics, given this new business model’s increasing popularity amongst travellers. It is therefore suggested that this type of accommodation can offer a differentiated, eventually more authentic, experience to its guests, introducing new values and meanings to the hospitality provided at destinations. To sustain this argument, it is important to enhance the understanding of guest experiences while staying in such a SP2PA, while also the impact of these new tourist behaviour patterns on destinations is worthwhile exploring. Taking into account the relevance of understanding the tourist experience associated with the SP2PA, this study aims to gain theoretical and empirical understanding of the SP2PA guest experience by proposing and testing a theoretical model that estimates the relationships between the dimensions of the tourist experience (the SP2PA guest experience) and the constructs of ‘destination attachment’, ‘perception of authenticity’, ‘destination attitudinal loyalty’ and ‘SP2PA attitudinal loyalty’. To achieve this goal, two complementary methodology stages were undertaken: (i) an ‘exploratory qualitative approach’ by conducting focus group discussions and passive netnography; and (ii) a ‘quantitative approach’ by applying a survey to a convenience sample of SP2PA guests. Statistical analysis of data used descriptive and inferential methods, with the Partial Least Squares (PLSSEM) as the main method for testing the hypotheses. A total of 409 valid responses were used to test the proposed conceptual model. Findings confirm the ‘aesthetic’, ‘escape’, ‘entertainment’, ‘educative’, ‘affective’, ‘social interaction’, and ‘sharing experience’ dimensions as appropriated dimensions to analyse the SP2PA guest experience. Amongst these dimensions, the ‘educative’, ‘social interaction’, ‘aesthetics’, ‘sharing’, and ‘affective’ are, in this order, the dimensions that most influence the SP2PA guest experience. Regarding the influence of the SP2PA guest experience on the tourist experience outcomes, this study demonstrates that this experience positively influences the ‘perception of destination authenticity’ and ‘destination attachment’ formation. In turn, destination attachment mediates the relationship between the ‘SP2PA guest experience’ and ‘destination loyalty’, while the SP2PA guest experience predicts the ‘SP2PA attitudinal loyalty’. Besides, the ‘perception of authenticity’ positively influences ‘destination attachment’ formation and ‘SP2PA attitudinal loyalty’. The results contribute to the tourist experience theory by providing an empirically-based insight into its dimensionality in the hospitality sharing economy context. This study also provides an analytical framework to understand the effects of the SP2PA guest experience on constructs such as the perception of authenticity, destination attachment and tourist loyalty. Furthermore, results may help design management strategies for both SP2PA platforms and SP2PA hosts to develop and implement an experience-oriented service strategy in order to achieve a memorable experience for SP2PA guests and create positive future behavioural intentions. Limitations of the study and suggestions for further research complete the picture.O surgimento do alojamento partilhado pessoa para pessoa (SP2PA) tem vindo a atrair a atenção de profissionais e acadêmicos uma vez que esse novo modelo de negócio tem ganho crescente popularidade entre os viajantes. Sugere-se, portanto, que esse tipo de alojamento ofereça aos seus hóspedes uma experiência diferenciada, eventualmente mais autêntica, introduzindo novos valores e significados à hospitalidade proporcionada nos destinos. Para sustentar esse argumento, é importante melhorar a compreensão das experiências dos hóspedes durante a permanência em um SP2PA, ao mesmo tempo em que vale a pena explorar o impacto desses novos padrões de comportamento turístico nos destinos. Tendo em vista a relevância de compreender a experiência turística associada ao SP2PA, este estudo tem como objetivo desenvolver uma compreensão teórica e empírica da experiência dos hóspedes no SP2PA, propondo e testando um modelo teórico descritivo que estima as relações entre as dimensões da experiência turística (a experiência dos hóspedes no SP2PA) e os construtos de ‘apego de destino', 'percepção de autenticidade', 'lealdade atitudinal ao destino' e 'lealdade atitudinal ao SP2PA'. Para atingir esse objetivo, duas etapas metodológicas complementares foram realizadas: (i) uma "abordagem exploratória qualitativa", conduzindo as técnicas de grupos focais e netnografia passiva; e (ii) uma "abordagem quantitativa", administrando uma pesquisa a uma amostra conveniente de hóspedes do SP2PA. A análise estatística dos dados utilizou métodos descritivos e inferenciais, sendo o principal método para testar as hipóteses a modelagem de mínimos quadrados parciais - PLS-SEM. Assim, 409 questionários foram utilizados para testar o modelo conceitual proposto. Os resultados confirmam a "estética", "escape", "entretenimento", "educativa", "afetiva", "interação social" e "experiências de partilha" como dimensões apropriadas para analisar a experiência dos hóspedes no SP2PA. Entre essas dimensões, "educativa", "interação social", "estéticas", "partilha" e "afetivas" são, nessa ordem, as dimensões que mais influenciam a experiência dos hóspedes no SP2PA. Com relação à influência da experiência dos hóspedes no SP2PA nos resultados analisados da experiência turística, este estudo demonstra que a experiência dos hóspedes no SP2PA influencia positivamente a ‘perceção da autenticidade’ do destino" e a formação do ‘apego ao destino’. Por sua vez, o ‘apego ao destino’ media a relação entre a "experiência dos hóspedes do SP2PA’ e a "lealdade ao destino", enquanto a experiência dos hóspedes do SP2PA condiciona positivamente a “lealdade atitudinal ao SP2PA". Além disso, a "perceção da autenticidade" influencia positivamente a formação do "apego ao destino" e a "lealdade atitudinal ao SP2PA". Os resultados contribuem para a teoria da experiência turística, especificamente em contexto de alojamento turístico partilhado, monetizado, fornecendo uma visão baseada empiricamente em sua dimensionalidade no contexto da economia da partilha na hospitalidade. Este estudo também fornece uma estrutura analítica para a compreensão dos efeitos da experiência dos hóspedes no SP2PA em constructos como a perceção de autenticidade, o apego ao destino e a lealdade do turista. Além disso, poderá auxiliar o gerenciamento de plataformas SP2PA e aos anfitriões do SP2PA a desenvolver e implementar uma estratégia de serviço orientada à experiência, a fim de obter uma experiência memorável para os hóspedes no SP2PA e criar intenções comportamentais futuras positivas. Limitações do estudo e sugestões para futuras pesquisas completam o quadro.Programa Doutoral em Turism

Construction and validation of the service climate scale for hybrid service delivery models in the hospitality industry

Service climate scales are oriented predominantly to measure employee perceptions toward hotels with human interaction service delivery. The thesis aims to develop and validate a scale to measure service climate in hotels with hybrid service delivery models. Comprises three systematic literature reviews, with bibliometric (Bibliometrix) and network (VOSviewer) analysis, one eDelphi research to develop the scale via an international expert panel, and two quantitative studies to instrument reliability and validity. Our systematic literature reviews are the first to utilize bibliometric analysis and knowledge network analysis structures to assess service climate construct as a sustainable competitive advantage in the hospitality field. This thesis presents a new instrument to measure the People-Technology Hybrid Service Climate Scale (P-THSCS). P-THSCS has an original, innovative, and compact perspective. It measures the perceptions of people (employees and customers) in hybrid service deliveries (Human Interaction Service and Self-Service Technologies) with one English version of 31 items grouped into five dimensions: Co-Creation, Standards, Support, Characteristics, and Global Service Climate. The co-creation dimension shows the most significant predictive value overall.Ao longo dos últimos anos, o Fórum Económico Mundial tem vindo a alertar que um dos principais riscos para o futuro das sociedades é a deterioração do emprego. Um dos objetivos de desenvolvimento sustentável, o ODS8 – estabelece como foco o trabalho digno e o crescimento económico como um meio para atingir a sustentabilidade e a competitividade. No sector da hotelaria, os gestores estão focados em encontrar soluções que conduzam ao aumento da competitividade e a sustentabilidade dos seus hotéis. Neste sentido, algumas decisões sobre o tipo da entrega de serviço são fundamentais para o futuro dos mesmos. Tradicionalmente, as entregas de serviço eram operacionalizadas através da interação com os empregados de contato. Cada vez mais, com a introdução das tecnologias, a entrega híbrida de serviços é uma opção estratégica e essencial para inovação, sustentabilidade e competitividade, uma vez que os recursos combinados de pessoas (incluindo empregados e clientes) e tecnologia cocriam a experiência do serviço. Na área da hospitalidade, a literatura que explora estes modelos híbridos com os dois tipos de entrega de serviço é escassa e dispersa. Desta forma, os gestores hoteleiros continuam a manter uma postura cautelosa, com muitas dúvidas e alguns receios, para implementar integralmente esta nova tendência, sem que, antes, haja uma compreensão clara do impacto da adoção das mesmas. Como tal, é necessário desenvolver e validar novos instrumentos de medição que potenciem a recolha de dados sobre as variáveis mais críticas da hotelaria, nomeadamente, as experiências das pessoas e o desempenho financeiro. O clima de serviço é uma dessas variáveis. O clima de serviço é uma vantagem competitiva potencial e sustentável do ponto de vista da gestão devido à sua inimitabilidade. Um ativo intangível único, impossível de replicar, que relaciona os empregados, as experiências do cliente e, consequentemente, o desempenho financeiro. Embora na literatura o clima de serviço seja um construto inicialmente relacionado com as perceções do empregado e as respetivas escalas orientadas predominantemente para medir essas perceções em hotéis com entrega através de interação humana, atualmente, o clima de serviço percecionado pelo cliente tem ganho alguma dimensão. Assim sendo, uma medida das perceções das pessoas (empregados e clientes) em entregas de serviços híbridas (serviço de interação humana e tecnologias de auto-atendimento) pode ser uma ferramenta relevante. Neste contexto, o objetivo principal da tese é desenvolver e validar um novo instrumento, original, inovador e compacto, para medir o clima de serviço em hotéis com entregas de serviço híbridas em que pessoas (empregados e clientes) cocriam a experiência de serviço através da tecnologia. A metodologia da tese tem por base 3 etapas. Na primeira etapa, pesquisamos conceitos, definições, dimensões e subdimensões e itens através de 3 estudos qualitativos (revisões sistemáticas da literatura). Os resultados permitiram desenvolver uma estrutura de pesquisa preliminar para a escala de Clima de Serviço Híbrido Pessoas-Tecnologia (PTHSC). Na segunda etapa, elaboramos um trabalho de pesquisa qualitativa com base na técnica Delphi (com três rondas), com análise de conteúdo, para construir a redação final do instrumento e validar o conteúdo por consenso entre os especialistas. Utilizámos o método Delphi modificado, não aplicando o questionário aberto inicial, e estabelecemos as dimensões, subdimensões e itens iniciais com base nas revisões sistemáticas da literatura realizadas. As três rondas com um painel de 21 especialistas foram realizadas em ambiente virtual [online], através do software eDelphi.org, nas datas [21/dez/22/jan], [22/fev/22/mar] e [22/mar/22/abr]. Na última etapa, validámos o instrumento através de Análise de Componentes Principais, Análise Fatorial Exploratória e Análise Fatorial Confirmatória para validar a respetiva estrutura fatorial. Entre 2019 e 2022, foram realizados 6 trabalhos de investigação, compilados em quatro artigos para publicação em revistas científicas especializadas. Desta forma, a tese compreende três revisões sistemáticas da literatura, com análise bibliométrica (Bibliometrix) e de rede (VOSviewer), que deram origem a três artigos. O artigo “Mapping service quality and service climate for sustainable strategy in the business to the consumer hospitality and tourism industry" com o objetivo específico de identificar e resumir a literatura existente sobre a conexão entre clima de serviço e construtos experiências do cliente, nomeadamente a qualidade de serviço. O Segundo artigo "A bibliometric analysis of trust in the field of hospitality and tourism" surge da necessidade de incluir a confiança como dimensão ou sub-dimensão do clima de serviço. Por último, o artigo "A bibliometric analysis of service climate as a sustainable competitive advantage in hospitality" que contribuiu para a conceção da estrutura do clima de serviço híbrido de pessoas-tecnologia. Compreende ainda, uma pesquisa eDelphi para desenvolver a escala através de um painel internacional de especialistas e dois estudos quantitativos para a confiabilidade e validade do instrumento. Estes três trabalhos de investigação deram origem ao artigo "Developing a people-technology hybrid scale to measure service climate in hospitality", que divulga à comunidade científica e hoteleira um novo instrumento (P-THSCS) com uma versão em inglês de 31 itens, agrupados em cinco dimensões: Cocriação, Padrões, Suporte, Características e Clima de Serviço Global, em que a dimensão de cocriação mostra o valor preditivo mais significativo. A tese apresenta uma componente inovadora muito forte de onde se destaca duas originalidades. As revisões sistemáticas da literatura foram as primeiras a utilizar análises bibliométricas e estruturas de análise de rede de conhecimento para avaliar a construção do clima de serviço como uma vantagem competitiva sustentável. A outra é o facto de desenvolver um novo instrumento (People-Technology Hybrid Service Climate Scale) que abre uma nova agenda científica para pesquisas futuras com base na estrutura do clima de serviço, e fornece à hotelaria um novo instrumento para a obtenção de novos dados. Apesar do protocolo com o grupo hoteleiro Vila Galé para a colaboração na recolha de respostas para os trabalhos quantitativos, a taxa de respostas validadas é a maior das limitações encontradas. Ainda assim, os resultados mostram uma ferramenta de gestão relevante, que faculta dados essenciais para a gestão de recursos humanos, para a gestão comercial, “revenue management”, marketing, e gestão financeira. Ao nível académico esta tese abre as portas a toda uma nova agenda científica

Influence of consumer values and sustainable business practices on brand loyalty within luxury hotels

A thesis submitted to the University of Bedfordshire in partial fulfilment of the requirements for the degree Doctor of PhilosophyDespite the recent recession, the economic growth of recent decades has created a group of so-called ‘Global-Elites’ (CeMoRe, 2010). Small in number, but high in net worth and influence they are influential in the creation of, and desire for consumption, often portrayed as luxury, privilege, prestige, and 'class'. The tourism industry has also benefited from growth, with demand predicted to double by the year 2020, reaching an estimated $14.95 billion (World Tourism & Travel Council, 2010). Much of this growth has been at the top end, as Keissling et. al. (2009) note an unprecedented rise in demand for the luxury hotel sector over the past decade. The global elite’s leisure consumption practices require considerable research attention, and yet research into luxury services, such as hotels and associated hospitality services, is greatly undeveloped. Atwal and Williams (2008) note the ability of consumption as a means for consumers to make statements about themselves, and nowhere is this more true than in the world of the Global-Elite, who seemingly having no desire to curb current travel activities (Elliott & Urry, 2009). This may be due to the uncertainty that is felt about future travel opportunities, with environmental decline of natural and heritage attractions paralleled by numerous threats to travel such as peak oil and political instability. However, in recent years, there has been increased interest in the study of ethical consumption in the tourism arena (e.g. Novelli, 2005; Sharpley, 2006; Lansing & Vries, 2006; Yeoman et. al., 2006). Although there appears to be incompatibility between the concepts of luxury and concerns around ethical consumption and sustainability, this research posits that while current transitions (around travel and tourism) continue towards further unsustainability (Cohen, 2010), ethical consumption may provide an avenue for social distinction and status differentiation in the world of the Global-Elites. In order to adequately understand the behavioural intentions of the Global-Elites, the synergy between consumer values, luxury dimensions and ethical consumption needs to be explored. This research examines the influence of consumer values, as a more universal measure of intent, in relation to ethical consumption in luxury hotels. This research argues that by reducing the uncertainty related to the degree to which consumers (Global-Elites) value ethical consumption, deeper insights into these apparently incompatible spaces and places for ethical consumption will be obtained. Furthermore, luxury hotels will be able to assess the suitability of marketing and communicating such strategies to their customers

Identifying a competency model for hotel managers

Thesis (Ed.D.)--Boston UniversityThe purpose of this study was to develop a competency model that incorporates the necessary knowledge, skills and attributes for an outstanding hotel manager based on actual experiences of successful hotel managers. The general managers and director of human resources from each hotel selected three outstanding and three average-performing managers from their respective properties (a total of 18 managers). Over a two-month period, using the behavior event interview process, both superior and average managers were interviewed and asked to describe, in great detail, situations when he or she was particularly effective and situations when he or she was ineffective. The interviews were transcribed and coded using a combination of a validated competency dictionary and thematic analysis. Competencies observed in outstanding managers but not in average performing managers were identified and a competency model was created. An expert panel of senior industry executives validated the findings. In brief, the model includes the following competencies: achievement orientation, information seeking, customer service orientation, organizational awareness, professional expertise, honesty, interpersonal understanding, teamwork, team leadership, analytical thinking, initiative, self-control, self-confidence, self-learning, face- to-face communication, relationship building, optimism and passion

Reconciling the diverse approaches to entrepreneurial marketing research: evidence from the independent hospitality industry in Vietnam

Entrepreneurial marketing (EM) has been studied from diverse approaches over the past three decades. One common approach to studying EM focuses on exploring EM adoption from a firm capability perspective. Another view emphasises the role of the business context to understand EM. These diverse approaches have led to rich, yet fragmented views of EM. This thesis is built upon these debates and proposes to reconcile the dichotomy of EM research. In doing so, both the business context and firm are taken into account to provide a holistic approach to study EM. The research employed an interpretive philosophical position and qualitative research design in examining EM in the Vietnamese independent hospitality industry. A combination of purposive and snowball sampling methods was used to recruit 30 participants for in-depth interviews. Data triangulation was achieved by using observations and fieldnotes. This thesis contributes to the EM literature by applying a comprehensive approach to understand EM from a structuration perspective. The findings reveal the enabling and constraining role of business structures which results in different tactics firms use to facilitate EM; a typology of four EM scripts is developed to conceptualise various EM adoption which represent the reciprocal relationship between firms and business structures

The arcade fire and other misdemeanours : organisational subcultures and employee misbehaviour in amusement arcades

archiv

Information and Communication Technologies in Tourism 2021

This open access book is the proceedings of the International Federation for IT and Travel & Tourism (IFITT)’s 28th Annual International eTourism Conference, which assembles the latest research presented at the ENTER21@yourplace virtual conference January 19–22, 2021. This book advances the current knowledge base of information and communication technologies and tourism in the areas of social media and sharing economy, technology including AI-driven technologies, research related to destination management and innovations, COVID-19 repercussions, and others. Readers will find a wealth of state-of-the-art insights, ideas, and case studies on how information and communication technologies can be applied in travel and tourism as we encounter new opportunities and challenges in an unpredictable world

Ecotourism development and local community participation: case studies of Batu Puteh and Sukau village in Lower Kinabatangan area of Sabah, Malaysia

The issues of ecotourism development in Malaysia, which could benefit the local communities in remote areas, were rarely mentioned in the federal government’s tourism policies. The issues that were mentioned are often limited to factors such as supplementing income in (eco)tourism activities which was regarded as a priority, but never beyond that. This was the dilemma in the early phase of the implementation in the 1990s of sustainable (eco)tourism development in Malaysia, particularly in the state of Sabah. This is a qualitative research approach or specifically case study approach based on the critical theory paradigm or perspectives. Two villages were observed in this research: namely Batu Puteh village and Sukau village. These villages are located in the floodplain of Lower Kinabatangan River. This area is an extremely important site for ecotourism in Sabah and/or Malaysia: especially through ecotourists activities such as river boating, jungle trekking and wildlife viewing. The local people generally known as “orang sungai” (the river people) have recently participated in many aspects of ecotourism activities such as tourist guides, conservation volunteers, tourist lodges workers, homestay providers etc. Thus the main issues for these villages are: to what extent does ecotourism development in Batu Puteh and/or Sukau village have positive and negative impacts on the socio-cultural life of the local community? How and why are the local communities involved directly or indirectly in ecotourism development? To what extent has ecotourism development increased the level of participation, and improved the standard of living of the local community? To what extent can ecotourism be considered a potential instrument for rural economic development and/or environmental conservation to achieve sustainable development in the destination areas? These issues will be explored thoroughly in this research