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    LIPIcs, Volume 251, ITCS 2023, Complete Volume

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    LIPIcs, Volume 251, ITCS 2023, Complete Volum

    Anchorage: Visual Analysis of Satisfaction in Customer Service Videos via Anchor Events

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    Delivering customer services through video communications has brought new opportunities to analyze customer satisfaction for quality management. However, due to the lack of reliable self-reported responses, service providers are troubled by the inadequate estimation of customer services and the tedious investigation into multimodal video recordings. We introduce Anchorage, a visual analytics system to evaluate customer satisfaction by summarizing multimodal behavioral features in customer service videos and revealing abnormal operations in the service process. We leverage the semantically meaningful operations to introduce structured event understanding into videos which help service providers quickly navigate to events of their interest. Anchorage supports a comprehensive evaluation of customer satisfaction from the service and operation levels and efficient analysis of customer behavioral dynamics via multifaceted visualization views. We extensively evaluate Anchorage through a case study and a carefully-designed user study. The results demonstrate its effectiveness and usability in assessing customer satisfaction using customer service videos. We found that introducing event contexts in assessing customer satisfaction can enhance its performance without compromising annotation precision. Our approach can be adapted in situations where unlabelled and unstructured videos are collected along with sequential records.Comment: 13 pages. A preprint version of a publication at IEEE Transactions on Visualization and Computer Graphics (TVCG), 202

    Rethink Digital Health Innovation: Understanding Socio-Technical Interoperability as Guiding Concept

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    Diese Dissertation sucht nach einem theoretischem Grundgerüst, um komplexe, digitale Gesundheitsinnovationen so zu entwickeln, dass sie bessere Erfolgsaussichten haben, auch in der alltäglichen Versorgungspraxis anzukommen. Denn obwohl es weder am Bedarf von noch an Ideen für digitale Gesundheitsinnovationen mangelt, bleibt die Flut an erfolgreich in der Praxis etablierten Lösungen leider aus. Dieser unzureichende Diffusionserfolg einer entwickelten Lösung - gern auch als Pilotitis pathologisiert - offenbart sich insbesondere dann, wenn die geplante Innovation mit größeren Ambitionen und Komplexität verbunden ist. Dem geübten Kritiker werden sofort ketzerische Gegenfragen in den Sinn kommen. Beispielsweise was denn unter komplexen, digitalen Gesundheitsinnovationen verstanden werden soll und ob es überhaupt möglich ist, eine universale Lösungsformel zu finden, die eine erfolgreiche Diffusion digitaler Gesundheitsinnovationen garantieren kann. Beide Fragen sind nicht nur berechtigt, sondern münden letztlich auch in zwei Forschungsstränge, welchen ich mich in dieser Dissertation explizit widme. In einem ersten Block erarbeite ich eine Abgrenzung jener digitalen Gesundheitsinnovationen, welche derzeit in Literatur und Praxis besondere Aufmerksamkeit aufgrund ihres hohen Potentials zur Versorgungsverbesserung und ihrer resultierenden Komplexität gewidmet ist. Genauer gesagt untersuche ich dominante Zielstellungen und welche Herausforderung mit ihnen einhergehen. Innerhalb der Arbeiten in diesem Forschungsstrang kristallisieren sich vier Zielstellungen heraus: 1. die Unterstützung kontinuierlicher, gemeinschaftlicher Versorgungsprozesse über diverse Leistungserbringer (auch als inter-organisationale Versorgungspfade bekannt); 2. die aktive Einbeziehung der Patient:innen in ihre Versorgungsprozesse (auch als Patient Empowerment oder Patient Engagement bekannt); 3. die Stärkung der sektoren-übergreifenden Zusammenarbeit zwischen Wissenschaft und Versorgungpraxis bis hin zu lernenden Gesundheitssystemen und 4. die Etablierung daten-zentrierter Wertschöpfung für das Gesundheitswesen aufgrund steigender bzgl. Verfügbarkeit valider Daten, neuen Verarbeitungsmethoden (Stichwort Künstliche Intelligenz) sowie den zahlreichen Nutzungsmöglichkeiten. Im Fokus dieser Dissertation stehen daher weniger die autarken, klar abgrenzbaren Innovationen (bspw. eine Symptomtagebuch-App zur Beschwerdedokumentation). Vielmehr adressiert diese Doktorarbeit jene Innovationsvorhaben, welche eine oder mehrere der o.g. Zielstellung verfolgen, ein weiteres technologisches Puzzleteil in komplexe Informationssystemlandschaften hinzufügen und somit im Zusammenspiel mit diversen weiteren IT-Systemen zur Verbesserung der Gesundheitsversorgung und/ oder ihrer Organisation beitragen. In der Auseinandersetzung mit diesen Zielstellungen und verbundenen Herausforderungen der Systementwicklung rückte das Problem fragmentierter IT-Systemlandschaften des Gesundheitswesens in den Mittelpunkt. Darunter wird der unerfreuliche Zustand verstanden, dass unterschiedliche Informations- und Anwendungssysteme nicht wie gewünscht miteinander interagieren können. So kommt es zu Unterbrechungen von Informationsflüssen und Versorgungsprozessen, welche anderweitig durch fehleranfällige Zusatzaufwände (bspw. Doppeldokumentation) aufgefangen werden müssen. Um diesen Einschränkungen der Effektivität und Effizienz zu begegnen, müssen eben jene IT-System-Silos abgebaut werden. Alle o.g. Zielstellungen ordnen sich dieser defragmentierenden Wirkung unter, in dem sie 1. verschiedene Leistungserbringer, 2. Versorgungsteams und Patient:innen, 3. Wissenschaft und Versorgung oder 4. diverse Datenquellen und moderne Auswertungstechnologien zusammenführen wollen. Doch nun kommt es zu einem komplexen Ringschluss. Einerseits suchen die in dieser Arbeit thematisierten digitalen Gesundheitsinnovationen Wege zur Defragmentierung der Informationssystemlandschaften. Andererseits ist ihre eingeschränkte Erfolgsquote u.a. in eben jener bestehenden Fragmentierung begründet, die sie aufzulösen suchen. Mit diesem Erkenntnisgewinn eröffnet sich der zweite Forschungsstrang dieser Arbeit, der sich mit der Eigenschaft der 'Interoperabilität' intensiv auseinandersetzt. Er untersucht, wie diese Eigenschaft eine zentrale Rolle für Innovationsvorhaben in der Digital Health Domäne einnehmen soll. Denn Interoperabilität beschreibt, vereinfacht ausgedrückt, die Fähigkeit von zwei oder mehreren Systemen miteinander gemeinsame Aufgaben zu erfüllen. Sie repräsentiert somit das Kernanliegen der identifizierten Zielstellungen und ist Dreh- und Angelpunkt, wenn eine entwickelte Lösung in eine konkrete Zielumgebung integriert werden soll. Von einem technisch-dominierten Blickwinkel aus betrachtet, geht es hierbei um die Gewährleistung von validen, performanten und sicheren Kommunikationsszenarien, sodass die o.g. Informationsflussbrüche zwischen technischen Teilsystemen abgebaut werden. Ein rein technisches Interoperabilitätsverständnis genügt jedoch nicht, um die Vielfalt an Diffusionsbarrieren von digitalen Gesundheitsinnovationen zu umfassen. Denn beispielsweise das Fehlen adäquater Vergütungsoptionen innerhalb der gesetzlichen Rahmenbedingungen oder eine mangelhafte Passfähigkeit für den bestimmten Versorgungsprozess sind keine rein technischen Probleme. Vielmehr kommt hier eine Grundhaltung der Wirtschaftsinformatik zum Tragen, die Informationssysteme - auch die des Gesundheitswesens - als sozio-technische Systeme begreift und dabei Technologie stets im Zusammenhang mit Menschen, die sie nutzen, von ihr beeinflusst werden oder sie organisieren, betrachtet. Soll eine digitale Gesundheitsinnovation, die einen Mehrwert gemäß der o.g. Zielstellungen verspricht, in eine existierende Informationssystemlandschaft der Gesundheitsversorgung integriert werden, so muss sie aus technischen sowie nicht-technischen Gesichtspunkten 'interoperabel' sein. Zwar ist die Notwendigkeit von Interoperabilität in der Wissenschaft, Politik und Praxis bekannt und auch positive Bewegungen der Domäne hin zu mehr Interoperabilität sind zu verspüren. Jedoch dominiert dabei einerseits ein technisches Verständnis und andererseits bleibt das Potential dieser Eigenschaft als Leitmotiv für das Innovationsmanagement bislang weitestgehend ungenutzt. An genau dieser Stelle knüpft nun der Hauptbeitrag dieser Doktorarbeit an, in dem sie eine sozio-technische Konzeptualisierung und Kontextualisierung von Interoperabilität für künftige digitale Gesundheitsinnovationen vorschlägt. Literatur- und expertenbasiert wird ein Rahmenwerk erarbeitet - das Digital Health Innovation Interoperability Framework - das insbesondere Innovatoren und Innovationsfördernde dabei unterstützen soll, die Diffusionswahrscheinlichkeit in die Praxis zu erhöhen. Nun sind mit diesem Framework viele Erkenntnisse und Botschaften verbunden, die ich für diesen Prolog wie folgt zusammenfassen möchte: 1. Um die Entwicklung digitaler Gesundheitsinnovationen bestmöglich auf eine erfolgreiche Integration in eine bestimmte Zielumgebung auszurichten, sind die Realisierung eines neuartigen Wertversprechens sowie die Gewährleistung sozio-technischer Interoperabilität die zwei zusammenhängenden Hauptaufgaben eines Innovationsprozesses. 2. Die Gewährleistung von Interoperabilität ist eine aktiv zu verantwortende Managementaufgabe und wird durch projektspezifische Bedingungen sowie von externen und internen Dynamiken beeinflusst. 3. Sozio-technische Interoperabilität im Kontext digitaler Gesundheitsinnovationen kann über sieben, interdependente Ebenen definiert werden: Politische und regulatorische Bedingungen; Vertragsbedingungen; Versorgungs- und Geschäftsprozesse; Nutzung; Information; Anwendungen; IT-Infrastruktur. 4. Um Interoperabilität auf jeder dieser Ebenen zu gewährleisten, sind Strategien differenziert zu definieren, welche auf einem Kontinuum zwischen Kompatibilitätsanforderungen aufseiten der Innovation und der Motivation von Anpassungen aufseiten der Zielumgebung verortet werden können. 5. Das Streben nach mehr Interoperabilität fördert sowohl den nachhaltigen Erfolg der einzelnen digitalen Gesundheitsinnovation als auch die Defragmentierung existierender Informationssystemlandschaften und trägt somit zur Verbesserung des Gesundheitswesens bei. Zugegeben: die letzte dieser fünf Botschaften trägt eher die Färbung einer Überzeugung, als dass sie ein Ergebnis wissenschaftlicher Beweisführung ist. Dennoch empfinde ich diese, wenn auch persönliche Erkenntnis als Maxim der Domäne, der ich mich zugehörig fühle - der IT-Systementwicklung des Gesundheitswesens

    A Comprehensive Survey of Artificial Intelligence Techniques for Talent Analytics

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    In today's competitive and fast-evolving business environment, it is a critical time for organizations to rethink how to make talent-related decisions in a quantitative manner. Indeed, the recent development of Big Data and Artificial Intelligence (AI) techniques have revolutionized human resource management. The availability of large-scale talent and management-related data provides unparalleled opportunities for business leaders to comprehend organizational behaviors and gain tangible knowledge from a data science perspective, which in turn delivers intelligence for real-time decision-making and effective talent management at work for their organizations. In the last decade, talent analytics has emerged as a promising field in applied data science for human resource management, garnering significant attention from AI communities and inspiring numerous research efforts. To this end, we present an up-to-date and comprehensive survey on AI technologies used for talent analytics in the field of human resource management. Specifically, we first provide the background knowledge of talent analytics and categorize various pertinent data. Subsequently, we offer a comprehensive taxonomy of relevant research efforts, categorized based on three distinct application-driven scenarios: talent management, organization management, and labor market analysis. In conclusion, we summarize the open challenges and potential prospects for future research directions in the domain of AI-driven talent analytics.Comment: 30 pages, 15 figure

    AI: Limits and Prospects of Artificial Intelligence

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    The emergence of artificial intelligence has triggered enthusiasm and promise of boundless opportunities as much as uncertainty about its limits. The contributions to this volume explore the limits of AI, describe the necessary conditions for its functionality, reveal its attendant technical and social problems, and present some existing and potential solutions. At the same time, the contributors highlight the societal and attending economic hopes and fears, utopias and dystopias that are associated with the current and future development of artificial intelligence

    20th SC@RUG 2023 proceedings 2022-2023

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    2017 GREAT Day Program

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    SUNY Geneseo’s Eleventh Annual GREAT Day.https://knightscholar.geneseo.edu/program-2007/1011/thumbnail.jp

    Essays on Manufacturers’ IT Capabilities for Digital Servitization

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    Over the last decades, studies have found that transformational drivers affect how firms innovate their business models (Chesbrough, 2010; Massa et al., 2016). In markets in which physical products become commodities, the servitization of business models is a transformational driver for firms (Wise & Baumgartner, 1999). For its part, digitalization increases the potential to reshape business models through novel use cases of technology (Yoo et al., 2010). Recently, digitalization was found to extend the opportunities from servitization through digital technologies as digital servitization (Paschou et al., 2020). Digital servitization describes a firm’s shift from product-centric offerings to service-centric offerings with the help of novel IT assets (Naik et al., 2020). The manufacturing industry provides promising examples of firms with portfolios of physical offerings that might undergo such a transformational shift (Baines et al., 2017). So far, digital servitization research focuses primarily on four topics: re-defining the notion of servitization in the context of digitalization, identifying digital servitization value drivers, linking the transformation to specific technologies, and deriving how novel service offerings arise (Paschou et al., 2020; Zhou & Song, 2021). Despite the breadth of digital servitization research, how firms can shift to service-centric offerings remains unclear (Kohtamäki et al., 2019). Specifically, research lacks studies on the prerequisites and mechanisms that link theory with evidence on achieving IT-enabled service innovation (Paschou et al., 2020). Further, how firms must organize to build and operate IT-enabled services around these technologies remains unclear (Paschou et al., 2020). In a recent report on the manufacturing industry, practitioners confirm these gaps and associate them with a lack of managerial and technical knowledge (Illner et al., 2020). A theoretical lens that helps to address these shortcomings is the knowledge-based theory. It suggests that knowledge is the primary rationale, so that a firm benefits from its assets (Grant, 1996b; Nonaka, 1994). The knowledge-based theory understands a capability as a directed application of knowledge in a firm’s activities (Grant, 1996b; Nonaka, 1994). In the context of digitalization, firms require IT capabilities based on knowledge of how to capitalize on IT assets (Lee et al., 2015). Digital servitization research finds that IT capabilities are critical for identifying, adapting, and exploiting IT-enabled service innovations (Johansson et al., 2019). Still, little extant research informs firms that undergo digital servitization about which IT capabilities can help to strengthen their competitive advantage (Coreynen et al., 2017). Even though IT capabilities may be necessary for success in innovating IT-enabled services, the required knowledge needs to be disseminated effectively throughout an organization (Foss et al., 2014; Grant, 1996a; Nonaka, 1994). The organizational control theory offers a theoretical perspective about knowledge dissemination mechanisms, which can be horizontal or vertical (Ouchi, 1979). Horizontal knowledge dissemination mechanisms depend on codifying processes in rules or measuring process outputs through indicators, while the locus of exerting these rules and indicators determines the vertical knowledge dissemination. The IT innovation and IT governance literature refers to these knowledge dissemination mechanisms as formalization of IT activities and centralization of IT decision-making (Weill, 2004; Winkler & Brown, 2013; Zmud, 1982). However, how to orchestrate knowledge, particularly for IT capabilities, in firms that undergo digital servitization is not yet clear (Kohtamäki et al., 2019; Münch et al., 2022; Sjödin et al., 2020). Against this background, this dissertation addresses how manufacturers organize their IT capabilities while encountering the transformational drivers of digital servitization by answering the following overarching research question: How can manufacturers organize their IT capabilities to capitalize on digital servitization? (References to be found in the full text):List of abbreviations in synopsis............................................................................................................V Part I: Synopsis of the dissertation..........................................................................................................11 Motivation.......................................................................................................................................12 Research design...............................................................................................................................22. 1Conceptual approach and research objectives....................................................................22. 2Research methodologies and methods................................................................................4 3Structure of the dissertation.............................................................................................................5 3.1Systematization of the papers.............................................................................................5 3.2Paper1: Revisiting the concept of IT capabilities in the era of digitalization....................7 3.3Paper2: Short and sweet –Multiple mini case studies as a form of rigorous case studyresearch...............................................................................................................................9 3.4Paper3: Linking IT capabilities and competitive advantage of servitized business models..........................................................................................................................................11 3.5Paper4: From selling machinery to hybrid offerings –Organizational impact of digitalservitization on manufacturing firms................................................................................11 3.6Paper5: Manufacturers’ IT-enabled service innovation success as a multifacetedphenomenon: A configurational study..............................................................................13 3.7Paper6: The missing piece –Calibration of qualitative data for qualitative comparativeanalyses in IS research......................................................................................................14 3.8Paper7: Prerequisites and causal recipes for manufacturers’ success in innovating ITenabled services................................................................................................................16 4Conclusion.....................................................................................................................................19 4.1Resultssummary...............................................................................................................19 4.2Contributions....................................................................................................................20 4.2.1Theoretical contributions......................................................................................20 4.2.2Methodological contribution................................................................................21 4.2.3Practical contribution............................................................................................21 4.3Limitations and future research........................................................................................22 5References.....................................................................................................................................24 Part II: Papers of the dissertation...........................................................................................................29 Paper1: Revisiting the concept of IT capabilities in the era of digitalization.......................................30 Paper2: Short and sweet –Multiple mini case studies as a form of rigorous case study research.......41 Paper3: Linking IT capabilities and competitive advantage of servitized business model..................64 Paper4: From selling machinery to hybrid offerings –Organizational impact of digital servitization on manufacturing firms......................................................................................................................80 Paper5: Manufacturers’ IT-enabled service innovation success as a multifaceted phenomenon: A configurational study...................................................................................................................108 Paper6: The missing piece –Calibration of qualitative data for qualitative comparative analyses in IS research........................................................................................................................................119 Paper7: Prerequisites and causal recipes for manufacturers’ success in innovating IT-enabled services.....................................................................................................................................................136 Overview of the digital appendix on CD.............................................................................................17

    20th SC@RUG 2023 proceedings 2022-2023

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