Servicequalität im Internet : Messung und Kundenbindungseffekte am Beispiel des Internet-Banking

E-Banking im Sog der Qualitätsrevolution - Servicequalität schafft loyale Kunden In kaum einer Branche haben die neuen Medien den Vertrieb stärker revolutioniert als im Finanzdienstleistungsbereich. Für die Anbieter ist diese Entwicklung eine Herausforderung: Schließlich machen hohe Markttransparenz und geringe Transaktions- und Wechselkosten grundsätzlich einen Wechsel der Hausbank per Mausklick möglich. Für Banken wird es immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet langfristig zu binden. Der Paradigmenwechsel von der Preis- zur Serviceorientierung hat sich auch in der Internetökonomie vollzogen. Die Studie untersucht zunächst, welche Kriterien die Kunden zur Beurteilung der Servicequalität im Internet heranziehen. Denn in virtuellen Servicewelten wird der persönliche Kontakt zwischen Dienstleister und Kunde durch technische Interaktionen mittels PC ersetzt wird. Auf Basis einer Online-Befragung von 150 E-Banking-Nutzern werden fünf Säulen der Servicequalität im Internet-Banking ermittelt: Qualität der Kerndienstleistung, funktionale Qualität, ästhetische Qualität, technische Potenzialqualität und Sicherheit. Außerdem wird der Beitrag der Servicequalität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung quantifiziert. Als größte Zufriedenheitstreiber ergeben sich die Aspekte "Sicherheit" und "technische Potenzialqualität". Daher sollten Banken sich vor allem auf eine sichere Transaktionsabwicklung und eine hohe Qualität der technischen Potenziale, also der Stabilität, der Geschwindigkeit und der Verfügbarkeit der IT-Systeme, fokussieren. Der Finanzdienstleister, dem es darüber hinaus noch gelingt, seinen Kunden eine übersichtliche und nutzerfreundliche Navigation zu bieten und im Internet ein "Erlebnis-Banking" zu vermitteln, hat nach den Ergebnissen der Studie die besten Chancen auf zufriedene und loyale Kunden

Ökologische Lebensmittelwirtschaft im Internet: Neue Wege der Kommunikation mit dem Verbraucher

Das Internet ist ein wichtiges Kommunikationsmedium – auch im Bio-Bereich. Zwei neue Ansätze nutzen es, um dem Verbraucher Detailinformationen über Herkunft und Qualität einzelner Bio-Produkte zur Verfügung zu stellen

Complementary and alternative medicine in cancer: a qualitative study on the Internet offer in Spanish-speaking South America

Die Anzahl an Patienten mit Krebs, die Komplementär- und Alternativmedizinische Verfahren nutzen steigt. Diese können jedoch relevante Wechselwirkungen mit der herkömmlichen Krebstherapie haben, sowie zu erheblichen Gesundheitsrisiken führen. Regionale Komplementär- und Alternativmedizinische Methoden verbreiten sich unter anderem auf Grund des Internets auf globaler Ebene. Diese Studie zielt darauf ab Webseiten im spanischsprachigen südamerikanischen Internet, die Komplementär- und Alternativmedizinischen Verfahren bei Krebs anbieten oder erörtern, zu analysieren und sie hinsichtlich der Qualität zu bewerten. Die Internetsuche wurde in neun spanischsprachigen Ländern Südamerikas durchgeführt. Die Anzahl der untersuchten Webseiten beschränkte sich auf die jeweils ersten 10 Suchergebnisse über die Suchmaschine „Google“. Die Webseiten wurden mit einem standardisierten, bereits in anderen Studien verwendeten Instrument durch zwei Untersucher im Vier- Augenprinzip analysiert. Insgesamt wurden 85 Webseiten mit 158 verschiedenen Komplementär- und Alternativmedizinischen Verfahren evaluiert. Die überwiegende Mehrheit der Webseiten wies eine sowohl inhaltlich als auch formal schlechte Qualität auf. Zu den am häufigsten genannten südamerikanischen Methoden gehörten eine Aloe- Mischung namens „Fray Romano“, Annona muricata (Stachelannone), Uncaria tomentosa (Katzenkralle), die „Método HANSI“ und Bestandteile des Lapachobaums. Dass die meisten südamerikanischen Webseiten zum Thema KAM bei Krebserkrankungen eine schlechte Qualität aufzeigen zeigt, dass ein dringender Bedarf an qualitätsgesicherten, leicht zu findenden Webseiten mit hoher Qualität besteht. Dies ist auch für Deutschland relevant, da die Informationen aus Südamerika auch in Deutschland Verbreitung finden, wie man am Beispiel von Annona muricata und Uncaria sieht

Politisches Potential des Internet:die virtuelle Diaspora der Migranten aus Russland und der Türkei in Deutschland (Projektskizze)

Das Forschungsprojekt „Politisches Potential des Internet: Die virtuelle Diaspora der Migranten aus Russland und der Türkei in Deutschland“ untersucht die politischen Aktivitäten, die Migranten in Deutschland im Internet entfalten. Dabei gilt das Forschungsinteresse der Vernetzung und der Online-Beteiligung an politischen Prozessen sowohl im Herkunftsland der Migranten als auch im Aufnahmeland. Exemplarisch soll dies anhand der Migranten aus Russland und der Türkei in Deutschland untersucht werden. Zentrale Frage ist dabei, inwiefern das Internet die bereits bekannten politischen Aktivitäten von Migranten aus der Diaspora heraus verändert. Erleichtert das Internet lediglich den Kommunikations- und Informationsfluss zwischen den Mitgliedern der Diaspora oder bekommen die Aktivitäten eine ganz neue Qualität, weil neue Einflusswege erfolgreich genutzt werden? Welche Einwirkungen auf das politische Geschehen im Herkunftsland und im Aufenthaltsland sind feststellbar?The research project “Political potential of the internet - the virtual diaspora of migrants from Russia and Turkey in Germany” examines the political activities, which migrants display in Germany on the Internet. The focus hereby lies on the interconnectedness and the on-line participation in the political processes both in the host country and in the country of origin. This is investigated by a case study of immigrants from Russia and Turkey in Germany. Thereby the central question is, in what respect the Internet changes the already well-known political activities of immigrants in a diaspora. Does the internet only facilitate the information and communication flow between the members of the diaspora or do activities posess a completely new quality, as new ways of influence are used successfully? Which effects on the country of origin and in the residence country can be detected, how are they carried out and what consequences do they have

Messung und Konsequenzen von Servicequalität im E-Commerce: eine empirische Analyse am Beispiel des Internet-Banking

Geringere Wechselkosten für Kunden und niedrigere Markteintrittsbarrieren für neue Konkurrenten verschärfen den Wettbewerb für Finanzdienstleister im Internet erheblich. Daher wird es für Banken immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet-Banking zu überzeugen und zu binden. Traditionelle Messmodelle der Servicequalität, die auf persönlich erbrachte Dienstleistungen ausgerichtet sind, können nicht ohne weiteres angewendet werden, um die Qualität elektronischer Dienstleistungen zu erfassen. Dieser Beitrag versucht, die vorhandene Lücke in diesem Bereich zu schließen, indem das SERVQUALModell als ein empirisch fundierter Ansatz zur Bestimmung der Servicequalität an die Besonderheiten von Internet-Transaktionen angepasst wird. Anhand einer exploratorischen und konfirmatorischen Faktorenanalyse wird das so entwickelte Messmodell der E-Servicequalität validiert. Im Ergebnis lassen sich fünf Qualitätsdimensionen identifizieren. Anschließend wird mittels einer Kausalanalyse der Zusammenhang zu den zentralen Marketingzielen Kundenzufriedenheit und Kundenbindung untersucht.20

Informationsbedarf von Patienten mit seltenen Tumorerkrankungen zu ihrer Erkrankung, der Therapie und zur Komplementären und Alternativen Medizin sowie deren Nutzung

Eine Tumordiagnose führt zu einem hohen Informationsbedarf zu Therapie, Erkrankung sowie Komplementärer und Alternativer Medizin (KAM). Hierzu informieren sich Patienten zunehmend selbstständig, z.B. im Internet. Doch gerade hier sind Informationen häufig von medizinisch schlechter Qualität, was schwer zu erkennen ist. Da Ärzte häufig nicht über eine KAM-Nutzung informiert werden, kann dies ernsthafte Risiken für die Therapie zur Folge haben. Ziel der Arbeit war es, den Informationsbedarf von Patienten mit seltenen Tumorerkrankungen generell und zu KAM sowie die Zufriedenheit mit den Informationen zu untersuchen. Die drei Publikationen widmen sich dem mit unterschiedlichen Schwerpunkten und basieren auf einem gemeinsamen Datensatz, der Onlinebefragung einer Selbsthilfegruppe. Bauer et al. (2018) zeigten ein hohes Interesse an KAM (81,8%). Zwei Drittel waren mit den Informationen über KAM unzufrieden. Hierzu im Internet erhaltene Informationen wurden als deutlich zufriedenstellender bewertet als die von medizinischem Personal. Das Internet war die wichtigste Informationsquelle zu KAM. Eisfeld et al. (2020) fanden einen hohen Informationsbedarf und eine hohe Zufriedenheit mit Informationen zu Therapie und Erkrankung (>80%). Jedoch war die Zufriedenheit mit Informationen zu Nebenwirkungen und Unterstützungsmöglichkeiten deutlich geringer. Selbsthilfegruppen, Internet und Onkologe waren die drei wichtigsten Informationsquellen. Dubois et al. (2019) zeigten, dass die bisherigen Charakteristika eines KAM-Nutzers auf Patienten nach der Diagnose nicht mehr zutreffend zu sein scheinen. Ein Fünftel der Patienten legte ihre KAM-Nutzung zudem keinem Arzt gegenüber offen. Daher sollte bei jedem Patienten die Möglichkeit der sinnvollen und risikofreien Integration von KAM in die Tumorbehandlung angesprochen sowie aktiv Hilfestellung zur Internetrecherche gegeben werden. So kann die Patientenzufriedenheit verbessert und zu einem positiven Behandlungsverlauf beigetragen werden

Patientenbindung durch Kommunikation - Impulse für das Pharmamarketing

Der zunehmende Einfluss des Patienten auf die Therapieentscheidung und damit auf die Verschreibung eines Medikaments erfordert patientenorientierte Führungskonzepte. Der ehemalige Verschreibermarkt entwickelt sich vor allem bei chronisch Kranken auf Grund zunehmender Selbstverantwortung und größerer Wahlmöglichkeiten zu einem Käufermarkt mit mündigen Entscheidern. Insbesondere bei dieser Patientengruppe sind auf Grund der Langfristigkeit und Komplexität der Erkrankung umfangreiche Kommunikations- und Informationsaktivitäten erforderlich. Solche zusätzlichen Serviceleistungen neben dem Arzneimittel fördern die Stabilität und Intensität der Beziehung zwischen pharmazeutischem Unternehmen und Patient. Die aus der subjektiv wahrgenommenen Dienstleistungsqualität resultierende Patientenbindung kann somit als entscheidender Wettbewerbsfaktor genutzt werden. Der Schwerpunkt der vorliegenden Arbeit liegt deshalb auf dem Teilbereich der Patientenbindung. Es wird zunächst ein Messinstrument für das Konstrukt Patientenbindung konzeptualisiert und validiert. Anschließend wird ein Patientenbindungsmodell entwickelt, um sowohl den Einfluss der Qualität der Kernleistung in Form des Arzneimittels als auch der direkten Kommunikation zwischen Patient und Pharmaunternehmen auf die Beziehungsqualität und die Patientenbindung zu bestimmen. Das entwickelte Modell dient der kontinuierlichen Überprüfung der Unternehmensleistungen und dem rechtzeitigen Ergreifen von Korrekturmaßnahmen zur langfristigen Optimierung des Leistungsangebots eines pharmazeutischen Unternehmens. Auf diese Weise kann auch im Pharmabereich ein konsequentes Kundenbeziehungsmanagement implementiert werden