Services in motion: Besonderheiten von Dienstleistungsinnovationen am Beispiel der Bertelsmann Services Group

Mit einem Umsatz von etwa 20 Mrd. für das Geschäftsjahr 2000/2001 und mehr als 80.000 Mitarbeitern in 56 Ländern der Erde ist die Bertelsmann AG heute das internationalste Medienunternehmen der Welt. Vor allem in den vergangenen 15 Jahren ist das Unternehmen überproportional expandiert. Wesentlicher Treiber für dieses Wachstum war eine innovations- und kundengetriebene Erschließung neuer Märkte. Doch wie schaffte es Bertelsmann, so präzise und erfolgreich neue Geschäftsfelder zu identifizieren? War diese Entwicklung Ergebnis eines effektiven wie effizienten Innovationsmanagement? Wenn ja, wie sehen die dahinter liegenden Innovationsprozesse aus? Spielen bestimmte Methoden und Verfahren des Innovationsmanagement hierbei eine besondere bzw. überhaupt eine Rolle? Mit diesen Fragen werden wir uns in diesem Beitrag auseinandersetzen. Dies ist in gewisser Weise Pionierarbeit, denn die wenigen Versuche, Innovationen im Dienstleistungssektor zu analysieren, sind bisher nur bedingt erfolgreich gewesen, da sich die Untersuchungen zu sehr an bestehenden Konzepten der Industrie orientieren. Klassische Innovationsanalysen (z.B. Untersuchung der Patente für neue Produkte) finden für die weniger technikgetriebenen Dienstleistungsinnovationen praktisch keine Anwendung und die bekannten Methoden des Innovationsmanagement, die vor allem im Kontext des produzierenden Gewerbes entstanden sind, lassen sich im Dienstleistungssektor nur schwer übertragen und nutzbar machen. Für Forschung und Praxis ist es daher besonders interessant zu verstehen, wie Innovationen im Dienstleistungssektor funktionieren. Die in diesem Beitrag skizzierten Fallstudien verdeutlichen, dass insbesondere Methoden der Markt- und kundennahen Absatz- und Marketingforschung hierbei eine zentrale Rolle spielen können. Ferner konzentriert sich die Organisation des Innovationsprozesses nicht auf die - aus den Industrieunternehmen bekannten - Forschungs-, Entwicklungs-, Konstruktions- und Fertigungsabteilungen. Die fest institutionalisierte Zuweisung der Innovationstätigkeit auf bestimmte Gruppen im Unternehmen ist gerade bei Dienstleistungsinnovatoren wenig bedeutsam. Vielmehr ist üblicherweise eine Reihe von Funktionseinheiten des Unternehmens in das Projekt integriert und ein eher heuristisch angelegtes Vorgehen bestimmt das Innovationsgeschehen. Der vorliegende Beitrag gliedert sich in vier Teile. Zunächst wird das Thema Dienstleistungsinnovationen theoretisch und empirisch eingeführt und mit Erkenntnissen aus der Verarbeitenden Industrie gespiegelt, um daraus Propositionen bzw. Thesen für die Analyse der Fallstudien abzuleiten. Im zweiten Teil werden die untersuchten Innovationsprozesse der Bertelsmann Services Group beschrieben. Hierzu betrachten wir zwei konkrete Innovationen in diesem Unternehmensbereich und zeichnen die Prozesse, Methoden und Instrumente nach. Neben Prozesshistorie sowie relevanten Erfolgsindikatoren werden Gemeinsamkeiten und Unterschiede herausgearbeitet. Der dritte Teil verbindet Theorie und Praxis, um daraus Handlungsempfehlungen für das Management von Dienstleistungsinnovationen abzuleiten. Im letzten Abschnitt wagen wir schließlich einen ersten Ausblick. --Innovation,Innovationsmanagement,Absatzmarktforschung,Marketingforschung,Dienstleistungsbetrieb

Dresdner Transferbrief

Thema der Ausgabe 3(2016): Sprungbrett Informationstechnik Das Know-how steckt in Ihren Daten 10/11 Eine Erfolgsgeschichte: Big Data in Sachsen 12 Dem Papier in die Struktur geschaut 20:Aus dem Inhalt: Das Tor zu Spitzentechnologien: Das Dresden Technologieportal 4/5 Software entwickelt sich selbst: Gibt es das wirklich? 6/7 Innovative Gründer in der Erfolgsspur 8/9, 10/11, 13 Zuverlässig und vielfältig einsetzbar: Gassensoren 14 Pfi ffi ges Messsystem: Der Kunde und das Klima profi tieren 16 Sensoren messen dynamische Oberfl ächenspannung 19 Exzellente Forschung für neue Materialien in High-Tech-Anwendungen 21 Textilbasierte Sensoren – Kooperation macht‘s möglich 22/23 Gebündelte Kompetenz für intelligente Systeme 24/25 Europa auf dem Weg zur digitalen Industrie 26/27 TU Dresden lädt ein: Transfer week vom 9. bis 11. November 2

Dresdner Transferbrief

Thema der Ausgabe 1(2004): Wissenschaftliche und technische Dienstleistungen Weil das Lernen nie aufhört S. 4, 8, 10 Wir stellen vor: Das Media Design Center S. 9 Gebündelte Kompetenzen: Serviceangebote der GWT S. 13, 14, 15, 16, 17 High-Tech-Service, den Sie nutzen sollten S. 5, 6, 7, 11, 12, 21, 22 Transnationale Kooperation in Sachsen S. 23:„Wissenschaftliche und technische Dienstleistungen“ S. 3 Mikroskopie-Bildanalyse, Bioreaktorsystem und visualisiertes Brennstoffzellen-Modell S. 4 Eine durchgängige CAD/CAM-Lösung am Beispiel der Fertigung einer Medaille S. 5 3D-Digitalisieren, Datenaufbereitung, Mehrachsfräsen und Rapid Prototyping S. 6 Komplexe Schicht- und Werkzeugdiagnose S. 7 Weiterbildung an der TU Dresden S. 8 Kompetenzzentrum e-Learning: Media Design Center S. 9 ProCellula – Bildungsdienstleistungen für Nutzer der Zellkulturtechnik S. 10 Service für HF-Leistungstechnik und Massenflußregler S. 12 EU-Projektkoordination, Sächsische Patentverwertungsagentur, Veranstaltungsservice S. 13 Elektrotechnik, Informationstechnik und Informatik S. 14 Kompetenzbereich Biotechnologie S. 15 Kompetenzbereich Maschinen und Anlagen / Produktionstechnik S. 16 Kompetenzbereich Verkehrstechnik / Verkehrswirtschaft S. 17 Schnell messen für mehr Sicherheit S. 18 Kalibriersysteme – Kalibrierlaboratorium – Labor für Umweltsimulation S. 19 Die Adresse für transnationale Kooperation in Sachsen S. 20 Satellitendatenauswertung verschiedener Projekte S. 21 PEM-Brennstoffzellen-Entwicklung in Sachsen S. 2

Asynchrone Anwenderbeteiligung in Software-Projekten

In dieser Arbeit wurde die neue Methode OpenProposal zur asynchronen Anwenderbeteiligung in Software-Projekten entwickelt und im Rahmen von vergleichenden Fallstudien evaluiert. Kern der Methode stellt ein Annotationssystem zur asynchronen Erstellung und Bearbeitung von Anwenderbeiträgen dar. Mit der neuen Methode werden die Möglichkeiten zur asynchronen Kommunikation zwischen Anwender und Entwickler aufgezeigt und Vorteile gegenüber einer synchronen Kommunikation nachgewiesen

Asynchrone Anwenderbeteiligung in Software-Projekten

In dieser Arbeit wurde die neue Methode OpenProposal zur asynchronen Anwenderbeteiligung in Software-Projekten entwickelt und im Rahmen von vergleichenden Fallstudien evaluiert. Kern der Methode stellt ein Annotationssystem zur asynchronen Erstellung und Bearbeitung von Anwenderbeiträgen dar. Mit der neuen Methode werden die Möglichkeiten zur asynchronen Kommunikation zwischen Anwender und Entwickler aufgezeigt und Vorteile gegenüber einer synchronen Kommunikation nachgewiesen