IT-Services und ASP

PRINTAUSGABE: 1 CD enthalten! -- Gegenstand der hier vorgestellten Magisterarbeit sind das Design und die Erstellung eines Service-Katalogs für einen Application Service Provider (ASPs). ASPs sind IT-Dienstleister, die ihren Kunden IT-Services auf Mietbasis über das Internet zur Verfügung stellen. Service-Kataloge sind Dokumente zur Definition und Dokumentation des Leistungsspektrums einer IT-Organisation. Sie fungieren als Schnittstelle zwischen dem internen Leistungsangebot eines Service-Providers und den Anforderungen der Geschäftsprozesse seiner Kunden. Der Gebrauch eines Service-Katalogs geht mit einer Reihe von Vorteilen wie steigender Kunden- und Serviceorientierung, sowie erhöhter Flexibilität bei der Produkt- und Preisgestaltung einher. In Anlehnung an das IT-Service-Management Framework ITIL, werden im Rahmen dieser Arbeit die notwendigen Schritte zur Erstellung eines Service-Katalogs für einen ASP aus theoretischer und aus praktischer Perspektive erläutert. Zu Beginn des Theorieteils, werden auf Basis einer Analyse des ASP-Geschäftsmodells, der Wertschöpfungskette, geeigneter Software, sowie der technischen Infrastruktur, die für einen ASP benötigten IT-Services ermittelt. Anschließend werden wichtige Aspekte des IT-Service-Managements mit ITIL besprochen. Das Hauptaugenmerk liegt hierbei auf der Festlegung des Begriffs „IT-Service“ und seiner konstituierenden Elemente, sowie der Spezifikation von Struktur und Inhalt von Service-Katalogen und Service-Level-Agreements. In weiterer Folge werden Modelle zur qualitativen Abstufung der Service-Level in den Service-Level-Agreements erläutert. Der Abschluß des theoretischen Teils widmet sich der Kalkulation und Verrechnung von IT-Services. Die Herausforderung liegt hierbei in der verursachungsgerech-ten kunden- und servicebasierten Kostenermittlung. Im Praxisteil werden die zuvor erlangten Erkenntnisse anhand eines Fallbeispiels angewandt. Unter Einsatz des IT-Architektur und Service-Management Tools ADOit® wird die IT-Service-Architektur eines fiktiven ASPs modelliert und ein HTML-basierter Service-Katalog generiert. Das erstellte Service-Angebot wird in weiterer Folge einer monetären Bewertung unterzogen.This thesis addresses the design and creation of a service-catalogue for an Application Service Provider (ASP). ASPs are businesses which deliver IT-services to their customers on a rental basis over the internet. Service-catalogues are documents containing a detailed summary of the IT-services and capabilities offered by a service-provider. They serve as an interface be-tween internal IT-capabilities and business process demands of customers. Furthermore ser-vice-catalogues deliver benefits, such as ascending customer- and service-orientation and in-creasing flexibility in terms of service-developement and service-accounting. Following the instructions of the IT-service-management framework ITIL, this thesis examines the neces-sary steps for the creation of a service-catalog for an ASP from an academic and from a prac-tical perspective. At the beginning, the analysis of the ASP-business model, value chain, appropriate software and technical infrastructure serves as a foundation to derivate the IT-services required to run an ASP-business. Subsequently this diploma thesis illuminates various aspects of the disci-pline of IT-service management within ITIL. The main focus here is to unify the term “ser-vice”, to specify structure and contents of the service-catalogue and to assess the “service-elements” which constitute a service within the service-catalogue. Moreover the definition of varying service-levels within a service-level-agreement is beeing discussed. As a final step, the academic part attends to proceedings of costing and charging IT-services. At this, the main challange is to develope a usage-based method to determine cost per service and per customer. The practical part of this thesis applies many aspects of the findings compiled before. The architecture and service-management tool ADOit® is utilized to shape the service-architecture of a ficticious ASP and therefom automatically generate an HTML-based service-catalogue. In a further step, the services defined are beeing calculated and priced