Swiss CRM 2012 : Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen

StudieDie jährlich und dieses Jahr bereits zum sechsten Mal durchgeführte Trendstudie bietet einen umfassenden Überblick zum Status Quo von Customer Relationship Management (CRM) in der Schweiz und identifiziert die bedeutendsten Trends. Mit dieser Studie hat das Zentrum für Marketing Management der ZHAW School of Management and Law 522 Entscheidungsträger zum Thema CRM in der Schweiz mit freundlicher Unterstützung der Schweizerischen Post befragt. Um aktuell interessante Themen genauer zu beleuchten, werden ausgewählte Schwerpunktthemen, dieses Jahr Customer Experience Management (CEM) und Schutz von Kundendaten, vertieft befragt

Konsumententypologisierung im elektronischen Handel : eine interkulturelle Untersuchung

In dem Spannungsfeld zwischen wachsenden globalen Absatzmärkten und individueller Nutzenerwartungen erlangt das Prinzip der differenzierten Marktbearbeitung eine hervorragende Bedeutung. Nach Überzeugung zahlreicher Vertreter der Marketing-Praxis stellen in diesem Kontext globale Konsumententypologien ein wirkungsvolles Instrument dar, um der Herausforderung gerecht zu werden, trotz globaler Marktaktivitäten verschiedenartige Verbraucher-Cluster zu identifizieren und zu bearbeiten. Obgleich sich der internationale Wettbewerb im elektronischen Handel intensiviert, existieren nur wenige Typologien von Internet-Nutzern, welche zudem ein auffallend heterogenes Bild abgeben. Angesichts des Mangels an theoretisch fundierten Internet-Nutzertypologien ist es das Erkenntnisziel der vorliegenden Studie zu untersuchen, ob es sich bei den internationalen Online-Usern um eine homogene Zielgruppe handelt, oder ob sich mittels ausgewählter Typologisierungskriterien wie psychographischer, kulturspezifischer und kaufverhaltensrelevanter Merkmale trennscharfe, praxisrelevante und bearbeitbare Segmente identifizieren lassen, die es einem Online-Anbieter ermöglichen, seine Marketingaktivitäten effizient und effektiv auf die attraktiven Verbrauchersegmente auszurichten. Mittels einer Online-Befragung, an der 1011 Probanden aus drei Ländern teilnah-men, wurde nachgewiesen, dass sich die Internet-Nutzer hinsichtlich psychographischer, kaufverhaltensrelevanter und kultureller Prädispositionen trennscharf in drei Cluster, dem „Risikoscheuen Skeptiker“, dem „Aufgeschlossenen Online-Shopper“ und dem „Verhaltenen Informationssucher“, einteilen lassen, deren Charakteristika ausführlich beschreiben werden. Implikationen aus diesem Ergebnis werden im letzten Kapitel ausgeführt. Sie können der Marketing-Praxis Anhaltspunkte zur Identifikation, Selektion und bedürfnisgerechten Bearbeitung erfolgsträchtiger Online-Konsumentensegmente geben

Einsatz datengetriebener Produkt- und Preisdifferenzierungen und Folgen für den Sozialstaat: Kurzexpertise

Die zunehmende Verfügbarkeit von Daten und Algorithmen ermöglicht es Unternehmen, Preise und Produkte dynamisch über die Zeit oder zwischen einzelnen Verbraucherinnen und Verbrauchern stärker zu differenzieren. Solche Differenzierungen könnten sowohl positive als auch negative Wohlfahrts- und Verteilungseffekte auslösen. Diese Expertise fasst die Theorie daten- oder algorithmenbasierter Preis- und Produktdifferenzierungen sowie die vorhandene Evidenz zu deren Verbreitung und Effekten in den Bereichen Online-Plattformen, Kreditvergabe und Versicherungen zusammen. Sie zeigt sich daraus möglicherweise ergebende sozialpolitische Handlungsbedarfe auf. Jedoch bestehen noch erhebliche Erkenntnislücken, vor allem was die Betroffenheit und Folgen von individueller Preisdifferenzierung für die Verbraucherinnen und Verbraucher betrifft. Daher muss für eine zielführende Politikgestaltung die Forschung zu dieser Thematik weiter vorangetrieben werden.Increased availability of data and algorithms allows enterprises to differentiate their prices and products, dynamicially or between individual consumers, more precisely than in the past. This development may yield positive or negative results as regards social welfare and inequality. The study summarizes the theory of data- or algorithm-based price and product differentiation, and the current evidence concerning their use and impact in online platform, credit and insurance markets. It shows that concomitant social policy action might be nessary. However, in view of serious evidence gaps, in particular with respect to the incidence and the impact of individual price differentiation at the consumer level, developing efficient policy requires advancing research on the subject