305 research outputs found

    Kundenbindung bei Fusionen und Akquisitionen : Gefahren und Erfolgsfaktoren

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    Fusionen und Akquisitionen (Mergers & Acquisitions bzw. M&A) sind im heutigen Wirtschaftsleben allgegenwärtig. Beinahe täglich entstehen neue Gerüchte über bevorstehende Übernahmen oder Verschmelzungen von Unternehmen. Ein Aspekt, der im Zuge der Integrationsthematik bis heute zwar oftmals erwähnt wurde, dem aber selten explizit im Integrationsmanagement Beachtung geschenkt wird, ist die Bedeutung der Kundenbindung. Die Problemfelder der Kundenbindung bei einer Fusion/Akquisition können nur dann erfolgreich gelöst werden, wenn sie im Rahmen eines frühzeitig geplanten und umfassend strukturierten Integrationsprozesses gemanagt werden. Für einen erfolgreichen kundenorie ntierten Integrationsprozeß sind insbesondere die folgenden Aspekte von besonderer Bedeutung: 1. Die Kommunikation mit den Kunden 2. Die Kommunikation mit den Mitarbeitern 3. Die Harmonisierung der Marktbearbeitung 4. Die interne Harmonisierung in Marketing und Vertrieb Auf diese Aspekte geht das vorliegende Papier ein

    The impact of valuation rules for intangible assets in Japanese and German accounts of listed companies : [Version April 2003]

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    Intangible assets as goodwill, licenses, research and development or customer relations become in high technology and service orientated economies more and more important. But comparing the book values of listed companies and their market capitalization the financial reports seems to fail the information needs of market participants regarding the estimate of the proper firm value. Moreover, with the introduction of Anglo-American accounting systems in Europe and Asia we can observe even in the accounts of companies sited in the same jurisdiction diverging accounting practices for intangible assets caused by different accounting standards. To assess the relevance of intangible assets in Japanese and German accounts of listed companies we therefore measure certain balance sheet and profit and loss relations according to goodwill and self-developed software. We compare and analyze valuation rules for goodwill and software costs according to German GAAP, Japanese GAAP, US GAAP and IAS to determine the possible impact of diverging rules in the comparability of the accounts. Our results show that the comparability of the accounts is impaired because of different accounting practices. The recognition and valuation of goodwill and self-developed software varies significantly according to the accounting regime applied. However, for the recognition of self-developed software, the effect on the average impact on asset coefficients or profit is not that high. Moreover, an industry bias can only be found for the financial industry. In contrast, for goodwill accounting we found major differences especially between German and Japanese Blue Chips. The introduction of the new goodwill impairment only approach and the prohibition of the pooling method may have a major impact especially for Japanese companies’ accounts

    Servicequalität im Internet : Messung und Kundenbindungseffekte am Beispiel des Internet-Banking

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    E-Banking im Sog der Qualitätsrevolution - Servicequalität schafft loyale Kunden In kaum einer Branche haben die neuen Medien den Vertrieb stärker revolutioniert als im Finanzdienstleistungsbereich. Für die Anbieter ist diese Entwicklung eine Herausforderung: Schließlich machen hohe Markttransparenz und geringe Transaktions- und Wechselkosten grundsätzlich einen Wechsel der Hausbank per Mausklick möglich. Für Banken wird es immer wichtiger, ihre Kunden durch eine hervorragende Servicequalität im Internet langfristig zu binden. Der Paradigmenwechsel von der Preis- zur Serviceorientierung hat sich auch in der Internetökonomie vollzogen. Die Studie untersucht zunächst, welche Kriterien die Kunden zur Beurteilung der Servicequalität im Internet heranziehen. Denn in virtuellen Servicewelten wird der persönliche Kontakt zwischen Dienstleister und Kunde durch technische Interaktionen mittels PC ersetzt wird. Auf Basis einer Online-Befragung von 150 E-Banking-Nutzern werden fünf Säulen der Servicequalität im Internet-Banking ermittelt: Qualität der Kerndienstleistung, funktionale Qualität, ästhetische Qualität, technische Potenzialqualität und Sicherheit. Außerdem wird der Beitrag der Servicequalität zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Kundenbindung quantifiziert. Als größte Zufriedenheitstreiber ergeben sich die Aspekte "Sicherheit" und "technische Potenzialqualität". Daher sollten Banken sich vor allem auf eine sichere Transaktionsabwicklung und eine hohe Qualität der technischen Potenziale, also der Stabilität, der Geschwindigkeit und der Verfügbarkeit der IT-Systeme, fokussieren. Der Finanzdienstleister, dem es darüber hinaus noch gelingt, seinen Kunden eine übersichtliche und nutzerfreundliche Navigation zu bieten und im Internet ein "Erlebnis-Banking" zu vermitteln, hat nach den Ergebnissen der Studie die besten Chancen auf zufriedene und loyale Kunden

    Deutschland AG a. D.: Deutsche Bank, Allianz und das Verflechtungszentrum groĂźer deutscher Unternehmen

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    Der Begriff Deutschland AG dient als Bezeichnung für die enge Personen- und Kapitalverflechtung von deutschen Großunternehmen. Den Managern im Dichtezentrum dieses Verflechtungsnetzwerks wird ein Steuerungspotential zugeschrieben, das weit über die Unternehmens- bzw. Konzerngrenzen hinausreicht. Die Stabilität dieser typischen Eigenschaft der deutschen Wirtschaftsordnung wird u.a. auf das strategische Interesse am Erhalt von komparativen Vorteilen zurückgeführt, die dem deutschen koordinierten Kapitalismus zugeschrieben werden. In den letzten Jahren ist allerdings eine deutliche Reduzierung der Verflechtungsintensität bei deutschen Großunternehmen festzustellen. Anhand der traditionell am stärksten in das Verflechtungsnetzwerk integrierten Unternehmen Deutsche Bank und Allianz wird verdeutlicht, warum diese über extrem lange Zeiträume am Prinzip Deutschland AG festgehalten haben und wieso sie heute von dieser strategischen Orientierung abweichen. Die Fallstudien zeigen, dass die Strategieänderungen bei Deutscher Bank und Allianz auf Grund des Zusammenwirkens von Wettbewerbs- und Internationalisierungseffekten, Steuerrechtsänderungen und unternehmensspezifischen Faktoren möglich wurden. -- The term Deutschland AG is a popular label for the dense network of interlocking directorates and ownership ties between German companies. Managers who are at the center of the Deutschland AG network can influence economic and political processes far beyond the borders of their own companies. This long-standing, characteristic feature of German corporate governance has been attributed to companies' strategic interest in holding on to the comparative advantages of the coordinated variant of capitalism. However, the density of the network has decreased significantly in recent years. The paper attempts to explain why two financial companies, Deutsche Bank and Allianz, were deeply committed to the Deutschland AG for long periods of time in the past and why they have recently begun to reduce this commitment. The case studies show that the strategic reorientation of the two companies stems from the complex interplay of internationalization, increased competition, changes in tax legislation and a variety of company-specific factors.

    Zielgruppe Mittelstand als Herausforderung fĂĽr Marketing und Vertrieb der ITK-Hersteller : Ergebnisse und Konsequenzen einer empirischen Erhebung

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    Seitdem die angestammten Zielmärkte der ITK-Hersteller im Bereich der „Großunternehmen“ etwa ab der Jahrtausendwende weitgehend gesättigt sind, versuchen ITK-Hersteller verstärkt die „Zielgruppe Mittelstand“ zu erschlie ßen, um von dem großen Potential dieses Wachstumsmarktes zu profitieren. Jedoch tun sich insbesondere die internationalen Branchengrößen dabei aufgrund diverser Besonderheiten dieser Zielgruppe oftmals noch immer schwer, hier erfolgreich Fuß zu fassen Vor diesem Hintergrund führte die Marketing- und Vertriebsberatung Homburg & Partner eine Befragung unter 124 kleinen und mittelständischen Unternehmen (KMU) aus verschiedenen Branchen zu ihren Anforderungen im Zusammenhang mit ITK-Beschaffungen durch. Ziel der Studie war es, den ITK- Herstellern auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse über die Anforderungen des Mittelstandes Ansätze zur Weiterentwicklung ihres mittels tandsgerichteten Marketing und Vertrieb aufzuzeigen. Dabei standen insbesondere die vier Optimierungsbereiche „Finanzierungsmöglichkeiten“, „Preis-/Abrechnungsmodelle“, „Verkäuferpersönlichkeit“ und "Kundenbetreuungsangebote“ im Vordergrund, die auf Basis von Expertengesprächen und einer breiten Literaturrecherche als besonders relevant identifiziert wurden. Die wesentlichen Ergebnisse der Umfrage und ihre Konsequenzen für ITK-Hersteller werden in der vorliegenden Studie dargestellt und diskutiert

    Serviceeffizienz : Messung und Erfolgswirkungen

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    Angesichts geringer Wechselkosten für Kunden und niedriger Markteintrittsbarrieren für potentielle Konkurrenten befinden sich Anbieter elektronischer Dienstleistungen in besonders intensivem Wettbewerb. Um dennoch erfolgreich bestehen und ökonomische Ziele wie hohen Umsatz, Gewinn oder Unternehmenswert erreichen zu können, müssen ausgezeichnete Services angeboten werden. Was aber ist unter einer ausgezeichneten Dienstleistung zu verstehen? Üblicherweise wird angenommen, Anbieter seien durch Bereitstellung hoher Qualität am besten in der Lage, eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erreichen. Die vorliegende Arbeit hinterfragt diese Annahme und schlägt anstelle der Servicequalität die Serviceeffizienz als Maßstab der Güte einer Dienstleistung vor. Während zur elektronischen Dienstleistungsqualität schon zahlreiche Veröffentlichungen existieren, gibt es zu Messung und Management der Effizienz von Dienstleistungen aus Kundensicht bisher kaum Forschungsbefunde. Zunächst wird das Konzept der Serviceeffizienz vorgestellt und Hypothesen hinsichtlich ihrer Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und -loyalität aufgestellt. In einer empirischen Untersuchung werden die unterstellten kausalen Beziehungen am Beispiel des Internetbanking überprüft. Die Messung der Effizienz erfolgt mithilfe der Data Envelopment Analysis (DEA), deren Anwendung aus Kundensicht sich bisher auf die Bestimmung der Effizienz von Produkten beschränkte. Die Servicequalität wird mithilfe einer bestehenden Skala ermittelt. Im nächsten Schritt werden innerhalb eines linearen Strukturgleichungsmodells die Effekte von Effizienz und Qualität auf Kundenzufriedenheit und -loyalität analysiert. Die Resultate liefern Anhaltspunkte zur Beurteilung der Aussagekraft von Dienstleistungsqualität und Dienstleistungseffizienz. Damit kann die Zweckmäßigkeit der beiden Konzepte für die Praxis eingeordnet werden. Für weitere Forschung werden Empfehlungen erteilt

    Vertriebskanalmanagement im Privatkundengeschäft von Banken

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    Das Privatkundengeschäft der deutschen Banken sieht sich auf dem Feld des Vertriebskanalmanagements derzeit großen Herausforderungen gegenüber. Die vorliegende Untersuchung stellt diese Herausforderungen und mögliche Lösungsansätze auf Basis bestehender Studien und einer eigenen Expertenbefragung dar. Zunächst strukturiert die Untersuchung die externen Rahmenbedingungen des Vertriebskanalmanagements, die in den Bereichen Wettbewerbsumfeld, technologisches Umfeld und Kundenumfeld liegen. Dann zeigt sie Entwicklungstendenzen in den verschiedenen Vertriebskanälen auf. Unterschieden werden dabei stationärer, mobiler und technischer Vertrieb. Anschließend wird ein Ansatz zur systematischen Optimierung des Vertriebskanalmanagements dargestellt. Dieser gliedert sich in die Aspekte Kanalarchitektur, Informationsmanagement, Steuerung der Kunden sowie Steuerung der Mitarbeiter

    Banks' regulatory buffers, liquidity networks and monetary policy transmission

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    Based on a quarterly regulatory dataset for German banks from 1999 to 2004, this paper analyzes the effects of banks’ regulatory capital on the transmission of monetary policy in a system of liquidity networks. The dynamic panel regression results provide evidence in favor of the bank capital channel theory. Banks holding less regulatory capital and less interbank liquidity react more restrictively to a monetary tightening than their peers. --Monetary policy transmission,Bank lending channel,Bank capital channel,Liquidity networks

    Erfolgreiches Management von Preissystemen : zahlt sich Einfachheit in der Preissetzung aus?

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    Kunden müssen häufig Preise bewerten, die nicht nur aus einer einzigen Zahl, sondern aus mehreren Komponenten bestehen (z.B. einem Grundpreis, einem prozentualen Preisnachlass, Gutschriften bei Inzahlungnahme oder monatlichen Gebühren). Komplexer werdende Produkte und Dienstleistungen erfordern häufig eine detaillierte Aufschlüsselung des Gesamtpreises in Form eines Preissystems. Ein grundlegendes Verständnis darüber, wie unterschiedlich gestaltete Preissysteme auf Kunden wirken, ist für Unternehmen daher unabdingbar. Durch komplexe Preissysteme hervorgerufene negative Kundenwahrnehmungen sind zu vermeiden, da sie langfristig die Wettbewerbsposition des Unternehmens schwächen. Die Untersuchungsreihe zur Wahrnehmung von komplexen Preissystemen liefert diesbezüglich umfassende Erkenntnisse

    Beschwerdemanagement in deutschen Unternehmen : eine branchenĂĽbergreifende Erhebung des State of Practice

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    In Zeiten steigender Wettbewerbsintensität, zunehmender Homogenität der Produkte bzw. Dienstleistungen, stagnierender oder sogar schrumpfender Märkte sowie stetig steigender Kundenansprüche gewinnt das Beschwerdemanagement in vielen Unternehmen seit einigen Jahren verstärkt an Bedeutung. Trotz der hohen Relevanz existieren bisher jedoch kaum empirische Erkenntnisse darüber, wie es in deutschen Unternehmen um die Professionalität des Beschwerdemanagements bestellt ist. In aller Regel fehlen Unternehmen somit auch verlässliche und konkrete Benchmarks für das eigene Beschwerdemanagement. Vor diesem Hintergrund wurde von den Autoren eine Studie mit dem Ziel durchgeführt, ein möglichst repräsentatives Bild der Beschwerdemanagement-Praxis in deutschen Unternehmen zu erhalten. Insgesamt 287 Unternehmen aus acht verschiedenen Branchen (Banken, Versicherungen, Einzel-/Versandhandel, Tourismus/Gastgewerbe/Transport, Maschinen-/Anlagenbau, Metallerzeugung/-verarbeitung, Chemie/Pharma, Elektro-/Elektronik) beteiligten sich an dieser bis dato wohl umfangreichsten Untersuchung in Deutschland zum Thema Beschwerdemanagement. Das vorliegende Arbeitspapier beinhaltet die zentralen Ergebnisse dieser Studie. Es geht unter anderem detailliert auf die Bedeutung sowie die Professionalität des Beschwerdemanagements in deutschen Unternehmen ein. Zudem wird gezeigt, wie sich die Professionalität eines Beschwerdemanagements auf den Unternehmenserfolg auswirkt und welche Beschwerdemanagement-Typen in der Unternehmenspraxis weit verbreitet sind
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