Kundenportale in der Energiebranche: Bestandsaufnahme und Entwicklungspotenziale

Zusammenfassung: Seit der Liberalisierung des Energiemarktes hat der Wettbewerb unter den Energieversorgern (EVU) zugenommen. Um neue Kunden zu gewinnen und bestehende zu halten, müssen diese daher neue Services und Produkte entwickeln, die den Bedürfnissen der Kunden in hohem Masse entsprechen. Ein Online-Kundenportal kann einen solchen Service darstellen, da es zukünftig als zentrale Schnittstelle zum Kunden fungieren wird, wenn der persönliche Kontakt aufgrund eines abnehmenden regionalen Fokus der EVU und dem Wegfall des Zähler-Ablesens vor Ort durch Smart Metering abnimmt. In diesem Beitrag werden die Kriterien, die für die Gestaltung eines solches Portals relevant sind, vorgestellt. Eine Marktübersicht zeigt auf, welche dieser Kriterien bereits umgesetzt werden und wo Verbesserungspotenzials bestehen. Ein spezieller Fokus liegt auf psychologische Konzepte, die den Kunden motivieren, das Portal einerseits regelmässig zu nutzen und andererseits Energie zu sparen. Es zeigt sich, dass gerade in Bezug auf Kriterien zur Veranschaulichung des Energieverbrauches sowie bei der Ausgestaltung von psychologischen Anreizen ein enormes Verbesserungspotenzial vorhanden is

Von Bibliothekskatalogen zu Wissensportalen

Seit einigen Jahren hat die Diskussion über die Entwicklung und den Aufbau von Bibliotheksportalen erheblich an Bedeutung gewonnen. Auslöser für diesen Prozess ist das zunehmend unübersichtlich werdende elektronische Produktportfolio vieler wissenschaftlicher Bibliotheken. Hierbei reichen die Angebote von den allgegenwärtigen elektronischen Zeitschriften über Datenbanken, audiovisuelle Medien und digitalisiertes Bildmaterial bis hin zu umfassenden Volltextangeboten auf universitätseigenen Dokumentservern. Das in den letzten Jahren an der ETH Zürich realisierte Projekt myETH stellt nun den Versuch dar, allen Mitgliedern der Universität einen personalisierten (und damit vereinfachten) Zugang auf elektronische Informationsressourcen aller Art zur Verfügung zu stellen. Die im mittlerweile zweijährigen Echtbetrieb gemachten Erfahrungen zeigen, dass das Portal grundsätzlich akzeptiert wird, die Nutzung der einzelnen Informationspakete allerdings sehr unterschiedlich ist. Vor allem bei den bibliotheksrelevanten Angeboten ist die Akzeptanz bzw. "Marktdurchdringung" gegenwärtig noch unbefriedigend. Die Auswertung konkreter Nutzungsergebnisse sowie Interviews mit potentiellen Nutzerinnen und Nutzern bilden die Basis für eine Weiterentwicklung der bibliotheksrelevanten Angebote. Ziel dieser Bemühungen ist es, durch eine enge Verzahnung von Portalanwendung einerseits und neu gestalteter Bibliotheks-Homepage andererseits eine Optimierung des Zugangs zu elektronischen Bibliotheksressourcen zu erreiche

Informationsmanagement

Programm: Wilhelm Held: Zur Bedeutung des Informationsmanagements Christian Schild: Unternehmensinterne Suchmaschine Jörg Lorenz: Portale zum zentralen Einstieg in die Arbeitsumgebung Reinhard Mersch: Identitätsmanagement Georg Richter: Informationsverarbeitung in sicheren Infrastrukturen Ludger Elkemann: Kundenfreundliche Telefonauskunf

Finanzportale im Internet : Geschäftsmodell, Kundenbindungspotenziale und Qualitätsanforderungen

Das Ziel der vorliegenden Studie ist die Analyse des Nutzungsverhaltens von Online Portal-Usern, insbesondere im Bereich Bank- und Finanzdienstleistungen. Zu diesem Zweck wird ein Portal zunächst als integriertes Geschäftsmodell vorgestellt, dessen Entwicklung aus der zunehmenden Notwendigkeit von Online-Kundenbindung resultiert. Anschließend werden aus den Ergebnissen einer umfassenden Online-Befragung mittels moderner statistischer Verfahren jene Dimensionen identifiziert und überprüft, die aus Nutzersicht die Qualität eines Portals bestimmen. Auf diese Weise wird ein empirisch abgesichertes Modell für die Messung der Qualität eines Finanzportals entwickelt. Es zeigt sich, dass aus Kundensicht sechs Qualitätsdimensionen existieren: "Sicherheit und Vertrauen", "Basisleistungen", "Cross Selling-Leistungen", "Added Values", "Transaktionsunterstützung" und "Beziehungsqualität". Diese werden durch insgesamt 60 Qualitätskriterien gemessen. Wie die Befragung ebenfalls belegt, unterscheiden sich die Nutzer hinsichtlich der Bedeutung, die sie den einzelnen Dimensionen beimessen. In Abhängigkeit von der Interneterfahrung, des Bildungsstandes, der Portalnutzungsintensität, des Einkommens und des Alters erfolgt eine Ausdifferenzierung des Nutzungsverhaltens von Bankportal-Kunden. Im Ergebnis werden fünf große Nutzersegmente mit jeweils spezifischen Qualitätsanforderungen an das Portal identifiziert

Algorithmische Selektion im Internet: Risiken und Governance automatisierter Auswahlprozesse

Algorithmen im Internet prägen zunehmend unseren Alltag und unsere Wahrnehmung der Welt. Sie wählen Informationen aus, weisen ihnen Relevanz zu und helfen, die Informationsflut im Internet zu bewältigen. Gleichzeitig wird die Verbreitung von algorithmischer Selektion von Risiken und regulatorischen Herausforderungen begleitet. Der Beitrag beleuchtet Anwendungszwecke und den Einfluss von algorithmischer Selektion und bietet einen Überblick zu den damit verbundenen Risiken. Die Risiken bilden Ausgangspunkte für etwaige Markteingriffe und die Suche nach adäquaten Steuerungs- und Regelungsarrangements (Governance). Vor diesem Hintergrund analysiert der Beitrag die Möglichkeiten und Grenzen von unterschiedlichen Governance-Ansätzen auf dem Kontinuum zwischen Markt und Staat und liefert Grundlagen für die Auswahl von passenden Governance-Optionen. Die Untersuchung zeigt, dass sich keine Einheitslösung für die Governance von algorithmischer Selektion anbietet. Die Aufmerksamkeit muss auf mehrdimensionale Lösungsansätze gerichtet werden, in denen Governance-Maßnahmen kombiniert werden, die sich gegenseitig ermöglichen und ergänzen

Messung und Steuerung der Kundenbindung bei Internet-Portalen : eine kausalanalytische Studie

Der Gründungsboom von Online-Portalen wird primär durch das Ziel getrieben, die Kundenbindung im Internet zu erhöhen. Die Studie untersucht, welche Portaleigenschaften geeignet sind, eine Abwanderung der Portalnutzer zu verhindern. Auf Basis einer Online-Befragung von 480 Nutzern regionaler Portale ergeben sich zunächst sechs grundlegende Leistungsdimensionen, welche die Nutzer für die Performancebewertung von Online-Portalen heranziehen (6C-Modell): -Content (Inhalte) -Communication (Kommunikationsmöglichkeiten) -Commerce (Transaktionsabwicklung) -Challenge (Herausforderung und Unterhaltung) -Configuration (Konfiguration und Gestaltung der Seite) -Customer Care (Unterstützung und Betreuung der Nutzer) Anschließend werden die Wirkungseffekte der 6 Cs auf die Kundenbindung untersucht. Dabei zeigt sich, dass nur vier der sechs Qualitätsdimensionen zu einer Erhöhung der Kundenbindung beitragen (Content, Challenge, Customer Care, Configuration), wobei sich Content als der bedeutsamste Erfolgsfaktor erweist. Die übrigen beiden Dimensionen haben keinen positiven Effekt auf den Kundenbindungserfolg: Während die Performance der Transaktionsfunktionen (Commerce) nicht zur Erhöhung der Loyalität beiträgt, ist die Dimension Communication dem Ziel der Kundenbindung sogar abträglich. Mit zunehmender Verbesserung der Kommunikations- möglichkeiten und -instrumente, die einen intensiven Meinungs- und Informationsaustausch zwischen den Nutzern ermöglichen, verringern sich wahrgenommen Wechselrisiken der Nutzer und damit deren Loyalität erheblich. Im Ergebnis legt die Arbeit mit dem "6C-Modell der Portalqualität" ein für die Praxis leicht handhabbares Instrument zur Bewertung und Gestaltung von Online-Portalen vor. Die Ergebnisse liefern weiterhin die effektiven Stellhebel für ein Kundenbindungs -management, indem sie die Treiber der Kundenloyalität offen legen. Auf diese Weise kann eine Fehlsteuerung der Ressourcen in die falschen Portalbereiche vermieden werden