Auswahl, Wirtschaftlichkeit und Erfolg von Informationssystemen

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Beeinflussen Auswahlkriterien den Erfolg eines CRM-Systems? - eine Strukturgleichungsmodellierung basierend auf dem DeLone und McLean IS-Erfolgsmodell

Die strukturierte Auswahl von Customer Relationship Management (CRM) Systemen gilt als eine kritische Voraussetzung für den Implementierungserfolg. Ein indirekter Zusammenhang zwischen Auswahlkriterien und dem Systemerfolg lässt sich u.a. basierend auf dem Modell zur Erfolgsmessung von Informationssystemen nach DeLone und McLean darstellen. Im vorliegenden Beitrag wird das Modell modifiziert, um Auswahlkriterien für CRM-Systeme erweitert und empirisch überprüft. Für die Datensammlung werden Experten aus dem Umfeld von CRM-Systemen identifiziert und mittels eines standardisierten Fragebogens befragt. Aus einer Stichprobe von 105 Datensätzen wird ein Strukturgleichungsmodell generiert. Die Auswertung des Strukturgleichungsmodells unterstützt die Annahme, dass die Berücksichtigung und Priorisierung bestimmter CRM-Auswahlkriterien einen positiven Einfluss auf die drei Dimensionen System-, Informations- und Servicequalität sowie den Nettonutzen eines CRM-Systems haben. Die Zusammenhänge zwischen den Auswahlkriterien und den einzelnen Komponenten des DeLone und McLean IS-Erfolgsmodells sind dabei unterschiedlich stark ausgeprägt

Modelle zur Analyse, Auswahl, Einführung und Erfolgsmessung von betrieblichen Informationssystemen

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Swiss CRM 2013 : Einsatz und Trends in Schweizer Unternehmen

StudieDie aktuelle Swiss CRM Studie beleuchtet den Status Quo sowie die Trends des CRM in der Schweiz. Der Schwerpunkt der diesjährigen Ausgabe liegt im Bereich Customer Experience Management. Dabei wird erstmals nicht nur die Unternehmenssicht, sondern auch die Kundenperspektive am Beispiel von drei teilnehmenden Unternehmen abgefragt

Optimierung der Personalisierung im Internet durch Kollaboratives Filtern

Mit dem World Wide Web sind der Bestand und die Verfügbarkeit von Informationen rapide angewachsen. Der Einzelne hat Schwierigkeiten, der Menge an Informationen und Wissen Herr zu werden und so der Informationsüberflutung zu begegnen. Dieses Problem wurde von Forschern und Technikern bereits frühzeitig erkannt und durch verschiedene Konzepte wie die intelligente Suche und die Klassifikation von Informationen zu lösen versucht. Ein weiteres Konzept ist die Personalisierung, die das bedarfsgerechte Zuschneiden von Informationen auf die Bedürfnisse des einzelnen Anwenders zum Ziel hat. Diese Arbeit beschreibt dazu eine Reihe von Personalisierungstechniken und im Speziellen das Kollaborative Filtern als eine dieser Techniken. Bestehende Schwächen des Kollaborativen Filterns wie zu dünn besetzte Benutzerprofile und das mangelnde Erkennen von Änderungen im Benutzerinteresse im Verlauf der Zeit werden durch verschiedene Ansätze zu entschärfen versucht. Dazu wird eine Kombination mit Inhaltsbasierten Filtern und die Verbreiterung der Datenbasis bewerteter Ressourcen betrieben. Ziel ist die Optimierung der Personalisierung, so dass Anwender besser auf sie abgestimmte Informationen erhalten. Ein Teil der beschriebenen Ansätze wird zudem in einem prototypischen Informationssystem umgesetzt, um die Machbarkeit und den Nutzen zu prüfen. Dazu werden der auf der Java 2 Enterprise Edition aufbauende WebSphere Applikationsserver von IBM und die relationale Datenbank DB2 UDB aus gleichem Hause eingesetzt.The World Wide Web led to an enormous growth of information available worldwide. Users today have difficulties managing the huge amount of data and knowledge presented by internet search engines and information portals. Scientists and technicians have investigated this problem, called information overkill, and have found solutions such as intelligent information search and classification. Personalization, another concept to reduce information overkill, tailors information to the needs of individual customers. This diploma thesis describes several technologies for personalization, all of them being wellestablished in both commercial and academic information systems. The main emphasis is put on collaborative filtering, a personalization technology that is widely used but still suffers from several weaknesses. The author discusses poorly equipped user profiles as well as poor recognition of changing user needs over time and shows different concepts to reduce the impact of these problems. The main goal is to further improve personalization efforts. Both combining collaborative and content-based filtering and broadening the available rating values are possible solutions. To prove feasibility and value selected concepts are implemented in an information system prototype that uses the IBM WebSphere Application Server based on Java 2 Enterprise Edition and the IBM DB2 UDB database

Gutachten zur Bewertung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der allgemeinen Sozialberatung in Mecklenburg-Vorpommern

Im Auftrag des Sozialministeriums Mecklenburg-Vorpommern wurde im Zeitraum zwischen dem 25. April und dem 15. Juni 2006 durch Prof. Dr. Jost W. Kramer und Diplom-Sozialverwaltungswirtin (FH) Monika Paßmann von der Hochschule Wismar, Forschungsstelle für Kooperation, Netzwerke und Unternehmenstheorie, eine Bewertung der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität durchgeführt. Dabei wurden folgende Erkenntnisse gewonnen: Die Existenz der allgemeinen sozialen Beratung in Mecklenburg-Vorpommern und ihre Förderung durch Landesmittel sind aufgrund der sozialen und wirtschaftlichen Lage weiter Teile der Bevölkerung gerechtfertigt. Eine grundlegende Tendenz zur Verbesserung dieser Ausgangslage ist derzeit nicht erkennbar; die absehbaren Trends sprechen im Gegenteil eher für ein Verharren auf dem gegebenen Niveau, wenn nicht gar für eine Verschärfung des Problemdrucks. Das Konzept eines öffentlich geförderten allgemeinen sozialen Beratungsangebotes stellt eine adäquate Strategie zur Unterstützung der betroffenen Bürger beim Umgang mit den sie belastenden Problemen im Sinne einer Hilfe zur Selbsthilfe dar. Dabei ist insbesondere die Niedrigschwelligkeit des Beratungsangebots ein großer Vorzug des im Lande realisierten Konzepts. Insofern kann konstatiert werden, dass die allgemeine soziale Beratung in ihrer gegenwärtigen Form eine sinnvolle und problemadäquate Hilfe für die Probleme der Ratsuchenden bietet. Gleichzeitig ist im Rahmen der Datenerhebung und -analyse deutlich geworden, dass an verschiedenen Stellen Verbesserungsmöglichkeiten vorhanden sind, die noch effektivere und effizientere Beratungsleistungen ermöglichen dürften. Dies betrifft insbesondere folgende fünf Punkte: 1. Eine intensivere Verzahnung der Angebote der allgemeinen sozialen Beratung mit den Angeboten der verschiedenen Fachberatungen erscheint sinnvoll. Dabei darf es sich aber nicht um eine Einbahnstraße handeln. Es sind im Gegenteil Strukturen dergestalt zu schaffen, dass gezielt auch "Rücküberweisungen" von den Fachberatungen an die Beratungsstellen der allgemeinen sozialen Beratung erfolgen. 2. Prozessorientierte Sichtweisen innerhalb der Beratungsstrukturen sollten ausgebaut werden: Zahlreiche Ratsuchenden sind "wiederkehrende Kunden", bei denen z. B. durch gezielte Nachkontaktpflege neue Problemsituationen noch in der Entstehungsphase erkannt werden können. 3. Dafür ist das Termin- und Klientenmanagement auszubauen. Dies kann über die Einstellung von Verwaltungsmitarbeitern und Sekretärinnen und/oder durch Nutzung von Computergestützten Berater-Informationsmanagement-Systemen geschehen. 4. Sukzessive erscheint der Aufbau eines prozessorientierten Qualitätsmanagement-Systems erforderlich. Dabei ist vorab explizit zu klären, was die verschiedenen am Prozess der allgemeinen sozialen Beratung beteiligten Akteure (Klienten, Berater, Träger, Ministerium) jeweils unter Qualität verstehen. 5. Innerhalb der Beratungseinrichtungen für die wichtigsten Beratungsprozesse ist zu klären, was unter einem "Beratungserfolg" zu verstehen ist und wie dieser ggf. gemessen werden kann. --

Construction of a strategy for the introduction of social media at the Clipper Boardinghouse GmbH & Co. KG

Um stetig neue Kunden zu akquirieren und aktiv sowohl die interne als auch die externe Kommunikation zu verbessern, ist die Clipper Boardinghouse GmbH & Co. KG an den möglichen Aktivitäten und Handlungsspielräumen im Bereich Social Media interessiert. Durch den gezielten Einsatz von Social Media basierend auf einer Strategie soll das Bewusstsein und das Image für diese Art von Unterkünften aktiviert und verbessert werden. Ziel dieser Arbeit ist es, die Grundlagen für die strategische Ausrichtung und Implementierung von Social Media bei der Clipper Boardinghouse GmbH & Co. KG darzustellen

Online-Kommunikationsstrategien und Analytik 2.0

Das virtuelle Leben ist fest in unser reales Leben eingebunden. Damit Unternehmen den gewünschten wirtschaftlichen Erfolg erzielen, erfordert dies eigenständige Kommunikationsstrategien, die passend in die übergeordnete Unternehmensstrategie eingebettet sind. Doch wie unterscheidet sich eine Online-Kommunikationsstrategie von einer herkömmlichen PR-Strategie? Welche sind die Besonderheiten von Kommunikationsmodellen im Internet? Diese Arbeit konzentriert sich darauf, die Erfolgsfaktoren webbasierter Unternehmenskommunikation aufzuzeigen. Um den wirtschaftlichen Nutzen solcher Maßnahmen jedoch nachweislich feststellen zu können, ist es notwendig, unterschiedliche Tools zur Überprüfung, Evaluation und Erfolgskontrolle heranzuziehen.Die Kommunikationswissenschaft beschäftigt sich bereits seit geraumer Zeit mit Methoden zur PR-Evaluation. Es stellt sich jedoch die Frage, ob diese Methoden im Online-Bereich anzuwenden sind und verlässliche Ergebnisse bringen. Theorie Kommunikationswissenschafter beschäftigen sich bereits seit geraumer Zeit mit den Methoden der Evaluation von PR. Und obwohl unterschiedliche Möglichkeiten der Evaluation bekannt sind und auch in der Praxis eingesetzt werden, stehen ihnen sowohl Wissenschafter als auch Praktiker skeptisch gegenüber. Sucht man in der kommunikationswissenschaftlichen Literatur nach dem Thema PR-Evaluation, so beziehen sich die Texte fast ausschließlich auf Evaluation im Offline-Bereich. Als Erste hat sich die deutsche Professorin Barbara Baerns mit PREvaluation beschäftigt. Genau wie Sie, setzte sich auch Klaus Merten für die Qualitätskriterien bei der Medienanalyse ein. Der Gedankenansatz Baerns definiert sich über die Frage, was ist Erfolg. Baerns behauptet, Erfolg sei über Kontrollmöglichkeiten definiert, dass diese aber fehlten. Ansgar Zerfaß ist Professor für Kommunikationsmanagement und engagiert sich für das Thema Kommunikations-Controlling, wodurch er ein eigenes Kennzahlensystem zur Messung entwickelt hat. Hinzu kommt jedoch seit der Etablierung des Internets und der verbreiteten Nutzung von Social Media Plattformen die Analyse der unternehmerischen PR-Maßnahmen im Hinblick auf das Web 2.0. In der Kommunikationswissenschaft im deutschsprachigen Raum ist dazu jedoch noch keine Literatur vorhanden. Im Vordergrund der Arbeit stehen nicht nur die Möglichkeiten für Unternehmen, den wirtschaftlichen Nutzen ihrer Online-PR-Aktivitäten zu messen, sondern ebenso eine Analyse von Fachliteratur und Aussagen von Praktikern. Zu ergründen ist, welche Evaluationsmethoden die Kommunikationswissenschaft für Online-PR vorschlägt und durch welche Theorien PR-Evaluation gestützt wird. Um die Meinung von PR-Fachleuten zum Thema Online-PR-Evaluation zu überprüfen und die Forschungsfragen sinnvoll beantworten zu können,eignet sich eine Untersuchung von PR-Fachblogs zum angegebenen Thema. Auf diese Weise ist ein breiter Zugang zu vielfältigen Meinungen und Personen gegeben, die sich dem Thema durch unterschiedliche Perspektiven nähern. Zudem eignet sich eine Untersuchung von Blogs aus dem Grund der Aktualität. Einige Forschungsfragen zielen jedoch zudem auf einen Vergleich der empirischen Untersuchung mit der theoretischen Fachliteratur ab. Es soll ein Bogen gespannt werden zwischen dem aktuellen Stand der Kommunikationswissenschaft in diesem Bereich und der Praxis. Die Auswertung der gewählten Stichprobe österreichischer Blogs erfolgt mittels einer inhaltsanalytischen Untersuchung. Es konnte keine Literatur der Kommunikationswissenschaft gefunden werden, die sich mit der spezifischen Thematik der Online-PR-Analyse auseinandersetzt. Es gibt demnach noch keine wissenschaftliche Erkenntnis in diesem Bereich aus der Kommunikationswissenschaft. Die Untersuchung der Literatur wurde aus diesem Grund auf verwandte Fächer ausgeweitet und versucht, diese aus kommunikationswissenschaftlicher Sicht darzustellen. Die empirische Untersuchung belegte die Wichtigkeit der Analyse von Online-PR und Social Media in Unternehmen. Ebenso sprach sich mehr als die Hälfte aller untersuchten Blogs dafür aus, die Analyse der Kommunikationsstrategie unterzuordnen und diese wiederum in die Unternehmenskommunikation einzubetten. Nur so sei ein regelmäßiges Reagieren auf bestimmte Entwicklungen möglich