Delivering knowledge in the field: A telecommunications service provision and maintenance case

This paper proposes a novel approach to providing knowledge management services in a business process wherein field engineers are the main process actors, providing and maintaining telecommunications services. Cooperating multi-agents play a central role for the provision of knowledge management services by integrating heterogeneous systems to collect related knowledge for the execution of mobile tasks. The proposed system is expected to increase both the performance of the mobile workforce and customer satisfaction by supporting and encouraging knowledge sharing

How Do Mobile Knowledge Workers Communicate?

In recent years, the relevance of mobile working has been steadily increasing. New mobile devices (e.g. smartphones) and their innovative functionalities (e.g. mobile applications) enable ubiquitous access to a large amount of data. As a result, the increasing diffusion of smartphones and mobile applications offers new potentials for enterprises. Current mobile devices and related mobile networks have reached a high level of maturity. Therefore, organizational aspects of mobile work become a focal point of interest for enterprises as well as for academics. This research focuses on the communication and information needs of knowledge workers while being “on the road”. In order to evaluate the communication behavior of mobile knowledge workers, the authors collected data of communication and information processes, which were initiated by IT-consultants. The results indicate that communication contexts play a major role for the selection of appropriate media channels

Impact Of Intranets On Employee Perception And Behavior: A Case Study In A UK Bank

This paper deals with the question of how intranets impact on employee perception and behavior. The study uses a five year longitudinal study following the evolution of an intranet in a UK bank to analyze how it changed the relationships between employees and between managers and employees. The discussion integrates two different research domains, the intranet literature and the organizational trust literature. Qualitative data is presented to show the impact of intranets on communication, sharing of information, collaboration, organizational bonding, feeling of empowerment, power distance and sense of closeness. The discussion uses three metaphors to convey the key findings: The Plumbing System, the Iconic Building and the Soap Opera. The main contribution of this paper is in using constructs from the organizational trust literature to better understand how intranets impact on employee perception and behavior

Expectations and User Experiences as Determinants of Technology Adoption and Continued Use

Tietopääoman luomisesta ja välittämisestä on muodostunut merkittävä tekijä yritysten välisessä kilpailussa. Asiantuntijaorganisaatiot ovat alkaneet investoida nykyaikaisiin viestintäratkaisuihin valjastaakseen oman osaamisensa tehokkaasti liiketoimintansa edistämiseksi. On kuitenkin esitetty, että tietotyöntekijät eivät omaksu uusia työkaluja ja käyttävät niitä vajavaisesti. Tällöin teknologiainvestointien potentiaali ei realisoidu, ja saavutetut hyödyt jäävät pieniksi. Näin ollen, tämän tutkimuksen tavoitteena oli ymmärtää, miten uusi viestintätyökalu otetaan vastaan, mikä on odotusten ja käyttökokemusten rooli tässä prosessissa ja mitkä tekijät johtavat työkalun kokonaisvaltaiseen omaksumiseen ja jatkuvaan käyttöön. Ennen käyttöönottoa vallitsevien odotusten ja käyttöönoton jälkeen kertyneiden käyttökokemusten keräämisessä käytettiin ennen-jälkeen -lähestymistapaa. Tutkimusdata muodostettiin pääasiallisesti haastatteluilla, jotka pidettiin 1) ennen käyttöönoton alkua ja 2) kaksi kuukautta käyttöönoton alkamisen jälkeen. Lisäksi toteutettiin kaksi luotaavaa kyselyä, joiden tarkoituksena oli tarkastella käyttöönottoa laajemmassa kontekstissa. Tutkimusdata analysoitiin pääasiallisesti laadullisilla menetelmillä. Tutkimuksen perusteella odotukset vaikuttavat ensin käyttäjän käyttöönottomotivaatioon ja -aikomukseen. Odotukset näyttävät vaikuttavan myös uuden työkalun hyödyntämisen laajuuteen eli siihen, miten ja mihin tarkoituksiin uutta työkalua käytetään. Käyttökokemukset ja odotukset vaikuttavat olevan jatkuvassa vuorovaikutuksessa, jonka myötä muodostuu arvioita käytettävästä teknologiasta ja sen ominaisuuksista. Lisäksi, käyttökokemukset ja sen myötä käyttäjän tarpeet kehittyvät ajan edetessä. Tutkimuksen perusteella esitetään neljä tekijää, jotka vaikuttavat jatkuvaan käyttöön: odotukset-käyttökokemukset -vuorovaikutus, kriittinen massa, yhteiset käytännöt ja edistyneet pääkäyttäjät. Tutkimuksen perusteella ehdotetaan asiantuntijaorganisaatiolle vaiheistettua käyttöönottomallia, jota voidaan hyödyntää tulevaisuuden käyttöönottoprojekteissa. Lisäksi esitetään tutkimussuuntia jatko- ja lisätutkimuksille.Creation and diffusion of knowledge capital has become a significant factor in organisational competitiveness. Therefore, knowledge-intensive organisations have strived to harness the power of knowledge through investments in modern communication technology. Available evidence shows, however, that this technology is often underutilised by knowledge workers and the potential of the tools may not always be met. Against this background, the purpose of this study was to learn, how a new communication tool is actually received among knowledge workers, what the role of expectations and user experiences is in the process and what determines continued usage behaviour. A pre-post approach was taken to collect the prevailing pre-exposure expectations and learn about the corresponding post-exposure experiences. Research data was created primarily through interviews that took place 1) in the beginning of the project and 2) two months after the employees had been given the access to the new system. In addition, two surveys were conducted to explore the phenomenon in larger context. Research data was analysed through qualitative methods. The findings suggest that expectations first determine the user's motivation and intention to initially adopt the technology, and then directly influence the extent of post-exposure usage behaviour. User experiences were found to influence the adoption through evaluative feelings that derive from continuous interaction with expectations. User experiences were also found to evolve over time resulting in more advanced needs and expectations. Finally, the study discovered four premises for continued use: expectations-experiences interaction, critical mass, collective practices and lead users. As the purpose of this study was to create concrete guidelines to support technology adoption in organisations, there are numerous implications for practice. Thus, the study proposes a phased technology adoption model to be considered in future technology implementation projects. Some future research directions have also been suggested