Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung: Eine empirische Untersuchung zu den Implementierungsproblemen und Gestaltungsmöglichkeiten von Beschwerdemangement in der schweizerischen Versicherungsbranche

Complaints management plays a central role in the increasingly intensive competition for market share and customers. The introduction and implementation of a complaints management system can restore customer satisfaction and optimise the company’s processes on the basis of the complaints information. An extensively established complaints management system is not least capable of making an important contribution to a customer-oriented corporate strategy. In practice, the importance of complaints management as a strategic tool for finding a perfect match between the company’s processes and the customer is unchallenged. However, this study shows that the introduction and implementation of a complaints management system in the Swiss insurance industry had substantial potential for improvement. The implementation of 9 complaints management systems were studied in a period between 2006 and 2008. Firstly, the stage of development and the integration of the complaints management systems in the respective insurance company were determined. However, the core part of the paper involves the analysis of the causes which explain the empirically determined stage of development. What created or appeared as barriers with regard to the further development of the complaints management system in the insurance company concerned? The results of the investigation include applicable solutions and are summarised as recommended actions which should enable the sustainable introduction and anchoring of a complaints management system in insurance companies.Im zunehmend intensiven Wettbewerb um Marktanteile bzw. Kunden spielt Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Denn mit der Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems können Kundenzufriedenheit wiederhergestellt und die Unternehmensprozesse anhand der Beschwerdeinformationen optimiert werden. So kann ein vollumfänglich eingeführtes Beschwerdemanagementsystem nicht zuletzt einen wichtigen Beitrag zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie leisten. In der Praxis ist die Bedeutung von Beschwerdemanagement als ein strategisches Instrument für eine konsequente Abstimmung der Unternehmensprozesse auf den Kunden zwar unbestritten. Die vorliegende Studie zeigt jedoch, dass die Einführung und Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems in der Schweizerischen Versicherungsbranche beträchtliche Verbesserungspotentiale hat. Hierzu wurde der Umsetzungsprozess von 9 Beschwerdemanagementsystemen im Zeitraum von 2006 bis 2008 analysiert. Zunächst wurden der Stand der Entwicklung und die Integration des Beschwerdemanagementsystems in den jeweiligen Versicherungsunternehmen ermittelt. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt jedoch in der Analyse der Ursachen, die den empirisch ermittelten Entwicklungsstand erklären. Was förderte oder erwies sich als Barriere, wenn es um die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagementssystems in den betreffenden Versicherungsunternehmen ging? Die Ergebnisse der Untersuchung umfassen anwendungsorientierte Lösungen und sind in Form von Handlungsempfehlungen zusammengefasst, die eine nachhaltige Einführung und Verankerung eines Beschwerdemanagementsystems in Versicherungsunternehmen gewährleisten sollen

Vom Nutzer zum Gast - Kundenbindungsstrategien der Hotellerie als Chance für öffentliche Bibliotheken

Öffentliche Bibliotheken wandeln sich immer mehr von reinen Bücherspeichern zu Orten der Begegnung und des Austausches. Kundenbindung und kundenorientierte Services werden wichtiger, um den Anforderungen der Bibliotheksbesucher gerecht werden zu können. Als Vorbild dient in dieser Arbeit die Hotellerie mit ihrem kundenorientierten Dienstleistungsangebot und allen Maßnahmen, die Kundenbindung fördern. Kundenbindungsinstrumente, die in Hotels vermehrt zum Einsatz kommen, werden analysiert, bewertet und für öffentliche Bibliotheken angepasst, um somit Verbesserungsoptionen für sie aufzuzeigen. Anhand von Best Practices aus den verschiedenen Hotelsparten werden die theoretischen Ausführungen untermauert und auch gelungene Praxisbeispiele aus der Bibliothekswelt aufgezeigt.Public libraries change more and more from pure book storages to places where people can meet and exchange views. Customer loyalty and cus-tomer-orientated behaviour become more important in order to satisfy customer demands. Hotel business and its customer-orientated range of services act as role model in this peculiar bachelor thesis. Customer loyalty tools, which are often used in the hotel industry, will be analysed, evaluated and adapted for public libraries to show options of improvement. Therefore best practi-ce examples of hotels will be introduced as well as positive examples of the public library branch will be shown

Prüfplanung : ein neues Prozessmanagement für Fahrzeugprüfungen

Die Arbeit analysiert die Potentiale der Risikoanalyse für die Planung von Prüfungen, Tests und Wartungsmaßnahmen an technischen Systemen. Der Autor beschreibt ein Prozessmanagement zur Prüfplanung, welches die Definition von komponenten- und funktionsbezogenen Qualitätsmerkmalen, die Risikobewertung der Qualitätsmerkmale, sowie einen neuartigen numerischen Priorisierungsalgorithmus umfasst. Die Methode ist generisch formuliert, die Anwendung ist für Personenkraftwagen erläutert

Analyse des Wertpapierhandels im Internet

Gegenstand dieser Arbeit ist eine Analyse des Wertpapierhandels im Internet. Dazu werden zuerst wichtige begriffliche Grundlagen gelegt, und der börsliche Wertpapierhandel am Beispiel der deutschen Leitbörse, der Frankfurter Wertpapierbörse, erläutert. Auf die Entwicklung des Internets und der Internet-Gemeinde wird anhand von soziodemographischen Studien eingegangen. Es folgen einige grundsätzliche Erläuterungen zum Sicherheitskonzept der Internet–Broker. Dabei werden die derzeit eingesetzten Sicherheitstechniken und Verfahren vorgestellt. Das Angebot der Börsen im Internet, und die Möglichkeiten Wertpapiere über das Internet zu emittieren, werden anschließend betrachtet. Nach einem kurzen Einblick in die Rechtsprechung bezüglich des Angebots der Internet-Broker erfolgt ein Vergleich der fünf größten Internet-Brokerage-Anbieter am deutschen Markt. Danach schließt sich eine vertiefende Betrachtung des Discount-Brokers „Consors“ an. Diese Fallstudie soll einen tieferen Einblick in die praktische Abwicklung des Wertpapierhandels über das Internet geben. Abgerundet werden diese Ausführungen durch einen Überblick zu den Vor- und Nachteilen des Internet-Brokerage. Auf die Meinungen und Prognosen von Finanzfachleuten gestützt, wird zuletzt ein Ausblick auf die Entwicklungsmöglichkeiten der Internet-Broker vorgenommen

Methodik für Erfassung und Bewertung von emotionalem Kundenfeedback für variantenreiche virtuelle Produkte in immersiver Umgebung

Diese Arbeit beschreibt eine Methodik zur kundenzentrierten Lösungsauswahl für zukünftige Produkte in der Konzeptphase anhand deren virtuellen Darstellung. Sie integriert die Technologie der Virtuellen Realität und die Emotionsforschung in die parallel verlaufenden und miteinander interagierenden Prozesse der Produktentwicklung und der Marktforschung, um die Gewinnung von relevantem emotionalem Kundenfeedback im Rahmen von interaktiven Produkterlebnissen zu ermöglichen