10. Interuniversitäres Doktorandenseminar Wirtschaftsinformatik Juli 2009

Begonnen im Jahr 2000, ist das Interuniversitäre Wirtschaftsinformatik-Doktorandenseminar mittlerweile zu einer schönen Tradition geworden. Zunächst unter Beteiligung der Universitäten Leipzig und Halle-Wittenberg gestartet. Seit 2003 wird das Seminar zusammen mit der Jenaer Universität durchgeführt, in diesem Jahr sind erstmals auch die Technische Universität Dresden und die TU Bergakademie Freiberg dabei. Ziel der Interuniversitären Doktorandenseminare ist der über die eigenen Institutsgrenzen hinausgehende Gedankenaustausch zu aktuellen, in Promotionsprojekten behandelten Forschungsthemen. Indem der Schwerpunkt der Vorträge auch auf das Forschungsdesign gelegt wird, bietet sich allen Doktoranden die Möglichkeit, bereits in einer frühen Phase ihrer Arbeit wichtige Hinweise und Anregungen aus einem breiten Hörerspektrum zu bekommen. In den vorliegenden Research Papers sind elf Beiträge zum diesjährigen Doktorandenseminar in Jena enthalten. Sie stecken ein weites Feld ab - vom Data Mining und Wissensmanagement über die Unterstützung von Prozessen in Unternehmen bis hin zur RFID-Technologie. Die Wirtschaftsinformatik als typische Bindestrich-Informatik hat den Ruf einer thematischen Breite. Die Dissertationsprojekte aus fünf Universitäten belegen dies eindrucksvoll.

Patient Relationship Management - Konzeption und Umsetzung

Zur Sicherstellung der gesundheitlichen Versorgung auf hohem Niveau werden Versicherte im Zuge einer politisch gewollten Förderung der Selbstverantwortung zunehmend an den Gesundheitskosten beteiligt. Hierdurch entwickeln sich Patienten – in Verbindung mit der steigenden Bedeutung des Gutes Gesundheit – zu mündigen Konsumenten. Als Mitentscheider in Therapiefragen und somit auch bei der Verschreibung eines Medikaments müssen Konsumenten pharmazeutischer Leistungen als Zielgruppe in die Marketingaktivitäten pharmazeutischer Unternehmen eingebunden werden. Insbesondere bei chronisch Kranken, die in der Regel verschreibungspflichtige Arzneimittel beziehen, lassen sich auf Grund der Langfristigkeit und Komplexität der Erkrankung umfangreiche Maßnahmen ableiten, um eine dauerhafte Beziehung zwischen pharmazeutischem Unternehmen und Patienten aufzubauen. Pharmaunternehmen müssen sich dieser Herausforderung stellen und den Wandel vom „Pillenproduzenten“ zum Versorgungsdienstleister vollziehen. Diese Studie stellt ein umfassendes Konzept des Patient Relationship Management (PRM) vor. Neben der Abgrenzung der für ein solches Konzept geeigneten Zielgruppe werden die Grundlagen und die zentralen Voraussetzungen für die Umsetzung eines erfolgreichen PRM diskutiert sowie Möglichkeiten zur Kontrolle der PRM-Aktivitäten vorgestellt

Sales excellence - systematisches Vertriebsmanagement als Schlüssel zum Unternehmenserfolg

Während viele Unternehmen in Bereichen wie Produktion und Verwaltung über Jahre hinweg ihre Produktivität gesteigert haben, liegen insbesondere im Vertrieb große Produktivitätspotenziale brach. Man findet in den Vertriebsbereichen vieler Unternehmen noch immer eine „Macher-Kultur“, d.h. Improvisation und Intuition dominieren, während systematische Analyse und Entscheidungsfindung nur selten stattfinden. Der vorliegende Beitrag greift auf den von Homburg/Schäfer/Schneider (2002) entwickelten Sales-Excellence-Ansatz zurück, der einen Leitfaden für die Systematisierung des Vertriebsmanagements bereitstellt. Dieser Ansatz beantwortet die Frage nach den Kennzeichen professioneller Vertriebsarbeit, wobei sich Professionalität im Vertrieb in vier Dimensionen niederschlägt: in der Vertriebsstrategie, im Vertriebsmanagement, im Informationsmanagement und im Kundenbeziehungsmanagement. Innerhalb dieser Bereiche werden insgesamt ca. 30 Faktoren identifiziert, die exzellente Vertriebsarbeit ausmachen. Auf diesen Ansatz aufbauend wird hier anhand einer empirischen Studie bei 263 Unternehmen erschiedener Branchen analysiert, wo diese Branchen derzeit in Bezug auf die Vertriebsprofessionalität stehen. Hierbei ergibt sich ein insgesamt düsteres Bild, wobei insbesondere Defizite in den Bereichen Informations- und Kundenbeziehungsmanagement bestehen. Im Rahmen einer detaillierten Analyse werden anschließend so genannte „Basisfaktoren“ und „Performance Driver“ unterschieden, die den Unternehmenserfolg unterschiedlich stark beeinflussen. Zudem werden die einzelnen Faktoren anhand der Professionalität kategorisiert, mit der sie derzeit gemanagt werden. Auf dieser Basis werden praxisnahe Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der identifizierten Problemfelder abgeleitet

Marketing für elektronische Marktplätze : Kundenakquisition - Kundenbindung - Beziehungsmarketing

Mittlerweile sind nahezu alle Branchen lückenlos durch elektronische Marktplätze abgedeckt mit der Folge eines fast ausschließlichen Verdrängungswettbewerbs. Der überwiegende Teil der Marktplätze hat das Problem des Erreichens der kritischen Masse zur Realisierung von Netzeffekten gelöst. Eine effiziente Transaktionsvermittlung ist langfristig für eine umfassende Nutzenstiftung nicht ausreichend. Die Matching-Grundfunktionen sind in der Reifephase zu selbstverständlichen Minimalleistungen geworden, die allein nur ein geringes strategisches Erfolgspotential aufweisen. Bei etablierten Marktplätzen wird daher verstärkt die Kundenbindung zum zentralen Marketingziel. Kundenbeziehungsmarketing kann hier als ein "Megatrend" bezeichnet werden, der die reine Transaktionsorientierung ablöst. Das primäre Ziel besteht im Erreichen langfristiger Transaktionsbeziehungen auf dem Marktplatz, was nur durch langfristige Kundenbindung erreichbar ist. Ziel der Studie ist die Entwicklung von Ansatzpunkten eines erfolgreichen Beziehungsmarketing von elektronischen Marktplätzen. Nach Begründung der Notwendigkeit eines Beziehungsmarketing und der Darstellung grundlegender strategischer Optionen unterbreiten wir Vorschläge für die Gestaltung der Leistungs-, Kommunikations- und Preispolitik. Dabei stellt das Anbieten einer ganzheitlichen Problemlösung eine kritische Voraussetzung für die langfristige Teilnehmerbindung dar. Es wird argumentiert, dass Marktplätze Zusatzleistungen anbieten müssen, die über die Einzeltransaktionsvermittlung hinaus die gesamte Geschäftsbeziehung zwischen Marktplatzteilnehmern unterstützen

Customer Relationship Management : strategische Ausrichtung statt IT-getriebenem Aktivismus

Der Begriff Customer Relationship Management (CRM) ist heute in aller Munde. Wie immer, wenn ein solches „buzzword“ auftaucht, besteht viel Unklarheit darüber, was es eigentlich bedeutet und inwieweit es etwas wirklich Neues darstellt. Insbesondere IT-Unternehmen suggerieren häufig, daß ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement im wesentlichen eine Frage der richtigen Hard- und Software sei. Das Resultat ist häufig ein IT-getriebener Aktivismus, der die hochgesteckten Erwartungen natürlich nicht erfüllen kann. Für eine erfolgreiches CRM sind insbesondere drei Aspekte von besonderer Bedeutung: 1. Eine systematische Aufnahme und Auswertung kundenbezogener Informationen 2. Die Entwicklung eines klaren CRM-Konzeptes sowie 3. Die Schaffung entsprechender Implementierungsvoraussetzungen im Unternehmen. Auf diese Aspekte geht das vorliegende Papier ein. Es soll Managern einen systematischen Zugang zur strategisch konzeptionellen Facette des Customer Relationship Management geben. Ein saubere Ausarbeitung dieser strategisch-konzeptionellen Aspekte ist unerläßliche Voraussetzung dafür, daß in einem zweiten Schritt entsprechende IT-Konzepte wirkungsvoll eingesetzt werden können

Der Beitrag des Internet zum Relationship-Marketing : eine theoretische und empirische Analyse

Während der Fokus früherer Marketingaktivitäten vor allem in dem Ziel der Steigerung des Marktanteils im Sinne eines auf Einzeltransaktionen basierenden Massenmarketing und auf der Maximierung einzelner Verkaufsabschlüsse lag, hat sich in den letzten Jahren ein Paradigmawechsel zum Beziehungsmanagement vollzogen. Um Beziehungen zu Kunden aufbauen und pflegen zu können, müssen Unternehmen Informationen über die potentiellen Partner gewinnen sowie Vertrauen und Verpflichtungsbewußtsein schaffen. Zur Beschaffung von Informationen und zur Beziehungspflege eignen sich z.B. Database- und Direktmarketing, Kundenclubs sowie Kundenzeitschriften. Ein weiteres und neues Medium, um Kundenbeziehungen aufzubauen und zu festigen, existiert in Form des Internet. Ein erfolgreiches Beziehungsmanagement zeichnet sich durch das Vorhandensein von hohem Commitment seitens der Geschäftspartner, gegenseitigem Vertrauen und Zufriedenheit mit der Geschäftsbeziehung aus. Es zeigte sich, daß bspw. Vertrauen eine positive Wirkung auf die Stabilität der Beziehung besitzt und die Kooperationsbereitschaft erhöht. Ein starkes Commitment in der Geschäftsbeziehung verringert u.a. opportunistisches Verhalten der Geschäftspartner; ein hohes Maß an Zufriedenheit erleichtert den konstruktiven Umgang mit Konflikten. Im Rahmen einer in den USA durchgeführten Untersuchung wurde überprüft, inwieweit das Internet einen Beitrag zur Verbesserung einer Geschäftsbeziehung leisten kann. Die Wahl amerikanischer börsennotierter Unternehmen, die schriftlich befragt wurden, orientierte sich an der Studie von Bowers/Singer, die Branchen anhand der beiden Merkmale "Eignung für interaktive Medien" und "Eignung für den Aufbau von Beziehungen" klassifizieren

Customer acquisition excellence - systematisches Management der Neukundengewinnung

Während die Verbesserung der Bindung bestehender Kunden in den vergangenen Jahren in Wissenschaft und Praxis viel Aufmerksamkeit erfahren hatte, ist die Gewinnung neuer Kunden zunehmend in den Hintergrund gerückt. Doch obwohl viele Unternehmen immer noch einen wesentlichen Anteil ihrer Ressourcen in die Gewinnung neuer Kunden investieren, erfolgt dies häufig sehr unsystematisch. Zumeist dreht es sich ausschließlich um die Höhe von Werbe- und Verkaufsförderungsbudgets sowie um den Einsatz spezifischer Instrumente oder Verkaufstechniken. Doch das greift zu kurz. Effektivitäts- und insbesondere massive Wirtschaftlichkeitsprobleme in der Neuk undenakquisition vieler Unternehmen sind die Folge. Dabei zeigen wissenschaftliche Studien: das professionelle Management der Neukundenakquisition lohnt sich. Unternehmen, die effektiv und effizient neue Kunden gewinnen, realisieren ein höheres – und profitableres – Wachstum. Der hier vorgestellte Customer Acquisition Excellence (CAE)-Ansatz setzt an den wesentlichen Problemen und Herausforderungen in der Akquisitionspraxis an. Im Rahmen von fünf Dimensionen werden alle wesentlichen Erfolgsfaktoren der Neukundenakquisition integriert: die strategische Ausrichtung, die Organisation, das Informationsmanagement, die Steuerung sowie die Instrumente der Neukundenakquisition. Markt- und kundenbezogene Elemente werden damit ebenso berücksichtigt wie zentrale interne Entscheidungsbereiche im Rahmen des Akquisitionsmanagements. Der CAE-Ansatz soll Unternehmen zum einen für ein umfassenderes Verständnis zur Neukundenakquisition sensibilisieren. Zum anderen kann er aber auch konkret dazu genutzt werden, die Stärken und Schwächen der eigenen Neukundenakquisition im Sinne eines „Fitness-Checks“ einzuschätzen. Als strukturierter Leitfaden dient er darüber hinaus der systematischen Optimierung des Managements der Neukundenakquisition

Das Employee Portal als Instrument des internen Marketing : Analyse der Kosten und Benefits

Internetportale haben als integrative Geschäftsmodelle im eBusiness in den letzen Jahren eine rasante Verbreitung erfahren. Getrieben von diesem Erfolg versuchen nun Unternehmen, das ursprüngliche Portalkonzept in die unternehmenseigene IT-Umgebung (Intranet) zu übertragen. Auf diese Weise entsteht mit sog. Employee Portalen ein neuer Portaltypus. Mit dem Einsatz von Employee Portalen verfolgen Unternehmen das Ziel, eine leistungsfähige Technologie zur Schaffung von sog. personalisierten Arbeitsplätzen am Desktop eines jeden Mitarbeiters bereitzustellen. Das Portal versorgt als Front-end des virtuellen Arbeitsplatzes den Mitarbeiter mit allen Informationen, Anwendungen, Interaktionsmöglichkeiten und Services, die er für die Erfüllung seiner Aufgaben benötigt. Die Neuartigkeit dieses Konzeptes wirft viele offene Fragen für Anwender und Softwareanbieter auf. Darunter fällt einerseits die Entwicklung eines empirisch abgesicherten Nutzenmodells für Employee Portale, andererseits die Bestimmung des ROI einer Portalimplementierung (Portal Value). Wie die empirische Untersuchung zeigt, ergibt sich der Nutzen grundsätzlich zunächst aus den Kosten und Benefits als den konkurrierenden Effekten eines Employee Portals. Die Benefits lassen sich weiter in eine qualitative und eine quantitative Dimension unterteilen. Die qualitativen Benefits werden durch die Komponenten „Mitarbeiterzufriedenheit“, „Kundenzufriedenheit“ und „strategische Wettbewerbsvorteile“ repräsentiert. Demgegenüber verkörpern die „Zeitersparnis“ und die „Prozesskostensenkung“ die quantitativen Benefits. Aus den Kosten und den Benefits ergibt sich der Wert eines Portals im Sinne des Return on Portal Investment (ROPI). Die ROPI-Analyse stellt ein wichtiges Instrument dar, um Entscheidungen bzgl. einer Portalinvestition zu unterstützen. Die Befragung von Employee Portal-Anwendern zeigt, dass in den meisten Fällen eine Amortisierung der Portalinvestitionen noch im ersten Jahr zu erwarten ist

Die elektronische Patientenakte: Ein internetbasiertes Konzept für das Management von Patientenbeziehungen

Der Aufbruch in das Informationszeitalter stellt die Politik, die Wirtschaft und die gesamte Gesellschaft vor neue Fragestellungen und Herausforderungen. Die damit verbundenen radikalen Veränderungen können aber auch als Chance begriffen werden gerade im Gesundheitswesen. Innovationen der Telemedizin können einen erheblichen Beitrag zur Effizienz und Qualität der Gesundheitsversorgung leisten. Ein wesentlicher Aspekt bei der Effizienzund Qualitätsverbesserung wird in der Integration der Leistungserbringer in den Behandlungsprozess gesehen. Diese Integration kann durch eine einrichtungsübergreifende Dokumentation, mit Hilfe der elektronischen Patientenakte, unterstützt werden. Die Komplexität medizinischer Sachverhalte, die fehlende Strukturierung und die unterschiedliche Codierung der dokumentierten Inhalte erschweren den Einsatz elektronischer Verfahren. Bei der Implementierung einrichtungsübergreifender elektronischer Patientenakten, stellt sich die Frage, welche Informationen erfasst und wie diese strukturiert und abgebildet werden müssen. Auf der Suche nach Lösungsansätzen ist es sinnvoll auf Branchen zurückzugreifen, die einer ähnlich gelagerten Problematik unterliegen. Dabei konnte beobachtet werden, dass Instrumente des Customer Relationship Managements (CRM) bei kundenorientierten Dienstleistungen eingesetzt werden. Insofern soll aufgezeigt werden, wie diese Instrumente, im besonderen Prozessportale, zur Verbesserung der Wirtschaftlichkeit und Qualität in der Gesundheitsversorgung eingesetzt werden können. -- The uprise of the information age has set new challenges for politics, the economy and society. Their associated fundamental changes can be seen as a new prospect in particular in public health. Innovations in Telemedicine make a substantial contribution to efficiency and quality growth in health care. A main aspect towards this improvement is the integration of health care professionals in the treatment process. The integration can be supported by faculty documentation through electronic patient records. The complexity in medical practice, missing structures and differences in documented contents complicate the usage of electronic methods. Therefore it is important to choose what information is structured and illustrated in what ways when implementing faculty-broad patient records electronically. In search for solutions it is useful to analyse sectors subject to similar problems. Instruments Customer Relationship Management (CRM) are known to be used for customer-oriented services. For this reason, CRM instruments should be pointed out in detail that are utilized for efficiency and quality improvement in public health, particularly process portals.