26 research outputs found
Mind the (IT-)System – Ein Vorschlag zur Gestaltung einer IT Due Diligence von Versicherungsunternehmen
This paper describes the structural setup and the analytical scope of an independent IT due diligence for insurance companies. Based on a comprehensive review of the academic and practice-oriented literature the individual fields and the focal points of the analysis of the insurance IT are segmented. Also a framework for the structural setup of the IT due diligence is presented. Additionally, the ideal process for the analysis is portrayed and it is discussed, how the findings can subsequently be considered in the company valuation and the contract negotiations. It is shown that the analysis of the insurance IT in the course of a due diligence comprises of organizational, technical, and legal aspects which are structured in the form of independent fields of analysis. The chances and risks associated with the IT of the company to be acquired can either be incorporated as IT integration costs/synergies in the company valuation or be secured through comprehensive guaranty and liability agreements.Der vorliegende Beitrag beschreibt den strukturellen Aufbau und Untersuchungsumfang einer eigenständigen Due Diligence der IT von Versicherungsunternehmen. Hierzu werden auf Basis einer umfassenden Aufarbeitung der akademischen als auch praxisorientierten Literatur die einzelnen Teilbereiche und Schwerpunktsetzungen bei der Untersuchung der Versicherungs-IT segmentiert sowie ein Ordnungsrahmen für den strukturellen Aufbau einer IT Due Diligence vorgestellt. Ebenfalls wird der idealtypische Ablauf des Analyseprozesses dargestellt und diskutiert, wie sich die Erkenntnisse einer Due Diligence der IT in der sich anschließenden Unternehmensbewertung und den Vertragsverhandlungen berücksichtigen lassen. Dabei zeigt sich, dass die Analyse der Versicherungs-IT im Rahmen einer Due Diligence-Prüfung organisatorische, technische und rechtliche Aspekte umfasst, welche in Form eigenständiger Analysefelder strukturiert werden. Die mit der Informationsverarbeitung des zu akquirierenden Unternehmens in Zusammenhang stehenden Chancen- und Risikoaspekte lassen sich entweder als IT-Integrationskosten und Synergien bei der Unternehmenswertermittlung berücksichtigen oder durch die Ausarbeitung umfangreicher Garantie- und Haftungsvereinbarungen absichern
Beschwerdemanagement als Instrument der Kundenorientierung: Eine empirische Untersuchung zu den Implementierungsproblemen und Gestaltungsmöglichkeiten von Beschwerdemangement in der schweizerischen Versicherungsbranche
Complaints management plays a central role in the increasingly intensive
competition for market share and customers. The introduction and
implementation of a complaints management system can restore customer
satisfaction and optimise the company’s processes on the basis of the
complaints information. An extensively established complaints management
system is not least capable of making an important contribution to a
customer-oriented corporate strategy. In practice, the importance of
complaints management as a strategic tool for finding a perfect match
between the company’s processes and the customer is unchallenged. However,
this study shows that the introduction and implementation of a complaints
management system in the Swiss insurance industry had substantial potential
for improvement. The implementation of 9 complaints management systems were
studied in a period between 2006 and 2008. Firstly, the stage of
development and the integration of the complaints management systems in the
respective insurance company were determined. However, the core part of the
paper involves the analysis of the causes which explain the empirically
determined stage of development. What created or appeared as barriers with
regard to the further development of the complaints management system in
the insurance company concerned? The results of the investigation include
applicable solutions and are summarised as recommended actions which should
enable the sustainable introduction and anchoring of a complaints
management system in insurance companies.Im zunehmend intensiven Wettbewerb um Marktanteile bzw. Kunden spielt
Beschwerdemanagement eine zentrale Rolle. Denn mit der Einführung und
Umsetzung eines Beschwerdemanagementsystems können Kundenzufriedenheit
wiederhergestellt und die Unternehmensprozesse anhand der
Beschwerdeinformationen optimiert werden. So kann ein vollumfänglich
eingeführtes Beschwerdemanagementsystem nicht zuletzt einen wichtigen
Beitrag zur Umsetzung einer kundenorientierten Unternehmensstrategie
leisten. In der Praxis ist die Bedeutung von Beschwerdemanagement als ein
strategisches Instrument für eine konsequente Abstimmung der
Unternehmensprozesse auf den Kunden zwar unbestritten. Die vorliegende
Studie zeigt jedoch, dass die Einführung und Umsetzung eines
Beschwerdemanagementsystems in der Schweizerischen Versicherungsbranche
beträchtliche Verbesserungspotentiale hat. Hierzu wurde der
Umsetzungsprozess von 9 Beschwerdemanagementsystemen im Zeitraum von 2006
bis 2008 analysiert. Zunächst wurden der Stand der Entwicklung und die
Integration des Beschwerdemanagementsystems in den jeweiligen
Versicherungsunternehmen ermittelt. Der Schwerpunkt der Arbeit liegt jedoch
in der Analyse der Ursachen, die den empirisch ermittelten
Entwicklungsstand erklären. Was förderte oder erwies sich als Barriere,
wenn es um die Weiterentwicklung des Beschwerdemanagementssystems in den
betreffenden Versicherungsunternehmen ging? Die Ergebnisse der Untersuchung
umfassen anwendungsorientierte Lösungen und sind in Form von
Handlungsempfehlungen zusammengefasst, die eine nachhaltige Einführung und
Verankerung eines Beschwerdemanagementsystems in Versicherungsunternehmen
gewährleisten sollen
Ausgewählte Chancen und Herausforderungen der digitalen Transformation für die Produktentwicklung und Unternehmensorganisation im Finanzdienstleistungssektor
Vor dem Hintergrund der digitalen Transformation sind Finanzdienstleistungsunternehmen auf unterschiedlichen Ebenen zahlreichen Chancen sowie Herausforderungen ausgesetzt. Während der Einsatz neuer Technologien die Optimierung bestehender Geschäftsprozesse sowie das Angebot digitalisierter Finanzdienstleistungen ermöglicht, geht dies zugleich mit veränderten Arbeitsbedingungen innerhalb der Unternehmensorganisation einher. Darüber hinaus sind Finanzdienstleister dazu angehalten die sich ändernden Kundenerwartungen bei den bisherigen Geschäftsaktivitäten sowie bei der Produktentwicklung zu berücksichtigen.
Das Ziel der vorliegenden kumulativen Dissertation ist es, bestehende Forschungsdesiderate hinsichtlich der Auswirkungen der digitalen Transformation auf den Finanzdienstleistungssektor, differenziert nach der Kunden- und Produktperspektive sowie der internen Unternehmensperspektive, vertiefend zu analysieren. Das Technology-Organization-Environment (TOE)-Framework von DePietro et al. (1990) wird dabei als theoretischer Rahmen zur Einordnung und Strukturierung der Forschungsmodule verwendet.
Die Ergebnisse der acht Module zeigen, dass die Kundenbedürfnisse und –erwartungen im Finanzdienstleistungssektor verstärkt von der digitalen Transformation beeinflusst werden. Dies zeigt sich in der Beratungstätigkeit bspw. durch das Angebot neuer Kundenkanäle sowie der aus dem steigenden Wettbewerbsdruck resultierenden erhöhten Preistransparenz. Im Rahmen der Produktentwicklung sind zudem u. a. ESG-Risiken und Silent Cyber-Risiken zu beachten. Aus der Analyse der Auswirkungen der digitalen Transformation auf die Unternehmensorganisation geht hervor, dass über den Einsatz digitaler Innovationen innerhalb des Backoffice die Realisation von Effizienzgewinnen sowie das Entgegenwirken eines Personalmangels möglich ist. Darüber hinaus wird in den Modulen der Einfluss des Faktors Mensch auf die Cyber-Sicherheit hervorgehoben. Während dieser einerseits als „schwächstes Glied“ und potenzielles Angriffsziel im Sicherheitskonstrukt der Unternehmen dargestellt wird, ist andererseits das Potenzial der Beschäftigten zur Frühwarnung zu berücksichtigen
Erfolgsfaktoren zur Implementierung eines erfolgsabhängigen Vergütungssystems für Innendienstmitarbeiterinnen und Innendienstmitarbeiter von Lebensversicherungsunternehmen
The aim of this research is to identify the relevant factors for a successful implementation of a performance-based compensation in the life insurance industry in Germany. This investigation was conducted by means of qualitative social research. The target group of this examination were employees from various German life insurance companies whose task it was to examine and correct new life insurance applications and to approve contracts. Currently, it is not usual to pay performance-based compensation to the target group, although this type of compensation is common practice among sales representatives. This investigation studied which factors were key in ensuring the intended positive effects of performance-based compensation. The introduction of this type of compensation to the target group faced challenges due to its lack of experience with these types of salary systems. In addition the motivational process including incentives to motivate the target group were considered. Another objective of this research was to define appropriate performance goals for the target group. Individual as well as group performance goals were evaluated. For the target group performance goals involving the processing and editing of new applications, contract approvals as well as telephone consultations were found to be suitable. A composition of a various type of salary system was also examined. It was found that the successful implementation of a performance-based compensation is based on legal, economic and social factors. The results of this research showed that performance-based compensation can also have positive effects on the company as well as other employees outside of the target group. In addition to the positive effects, there were various risks found in the introduction of performance-based compensation, mainly involving the employees due to their inexperience with this type of salary system. In conclusion, the implementation of a performance-based compensation received wide approval from the life insurance companies and their employees. Due to the wide acceptance, open-mindedness and curiosity that this compensation received from the employees, a practical implementation would be recommended
Innovationsverhalten in der Schweizer Assekuranz : eine qualitative Analyse im Produktinnovationsprozess
Die Schweizer Versicherungsindustrie sieht sich derzeit mit einem Wandel konfrontiert. Ungünstige makroökonomische Aussichten, strengere regulatorische Rahmenbedingungen, neue Marktteilnehmer mit einem disruptiven Charakter und ein verändertes Umweltbewusstsein seitens des Versicherungsunternehmens setzen die Schweizer Versicherungsunternehmen zunehmend unter Druck. Um ein Fortbestehen im kompetitiven Versicherungsmarkt langfristig sicherzustellen, müssen traditionelle Versicherungsprodukte einem kontinuierlichen Evaluationsprozess unterzogen werden. Folglich ist innerhalb eines Versicherungsunternehmens, dem Entwickeln und erfolgreichen Umsetzen einer Produktinnovation eine künftige Schlüsselrolle zuzuordnen.
Die Thesis untersucht Schweizer Versicherungsunternehmen, welche mit allen Geschäftssparten innerhalb der Schweiz operativ tätig sind, auf deren Unterschiede und Gemeinsamkeiten innerhalb eines Produktinnovationsprozesses eines Versicherungsproduktes.
Um die Gemeinsamkeiten und Unterschiede eines praktischen Produktinnovationsprozesses eines Versicherungsproduktes in adäquater Form eruieren zu können, wird die Anwendung eines halbstrukturierten qualitativen Interviews mit Experten herangezogen. Die Ergebnisse werden analog eines chronologischen Ablaufes eines Produktinnovationsprozesses aufbereitet und mittels einer Gegenüberstellung auf deren Unterschiede und Gemeinsamkeiten untersucht. Weiterführend werden aus der Analyse der unternehmensspezifischen Ergebnisse Implikationen und Handlungsempfehlungen abgeleitet
Integration der Transaktionsanalyse in Teilbereiche der Versicherungsbetriebslehre
Wenngleich es zur Theorie des Wirtschaftens im Versicherungsunternehmen verschiedene Zugänge gibt, die in sehr unterschiedlichen Konzeptionen der Versicherungsbetriebslehre münden, finden sich in der versicherungswissenschaftlichen Literatur kaum sozial- oder verhaltenswissen-schaftliche Ansätze, so dass sich konsequenterweise auch die Ausführungen zur Erklärung und Gestaltung von Beziehungen der verschiedenen Interessengruppen in einem Versicherungsunternehmen bis heute in einem überschaubaren Umfang halten. Die Dissertation verfolgt das Ziel, Interaktionspunkte zwischen den verschiedenen Interessengruppen eines Versicherungsunternehmens zu identifizieren, die eine hohe zwischen-menschliche Interaktion aufweisen, um darauf aufbauend bestehende Modelle eines etablierten humanpsychologischen Konzepts, die Transakti-onsanalyse, vorzustellen und die Anwendung beispielhaft an den identifizierten Interaktionspunkten aufzuzeigen. Die Transaktionsanalyse ist so-wohl ein Therapie- und Beratungskonzept als auch ein Kommunikations-konzept (auch Transaktionsanalyse i. e. S.). Die Dissertation hebt die Bedeutung des Menschen im Rahmen der Kunden-Mitarbeiter-Interkation hervor und trägt mit der Entwicklung einer transaktionsanalytisch fundierten Versicherungsbetriebslehre dazu bei, menschliches Verhalten, Denken und Fühlen in der Interaktion besser zu verstehen und den Werbeslogan „Versichern heißt Verstehen“ mit Leben zu füllen
Forum
Der Schwerpunkt der aktuellen Ausgabe: Gut gefördert an die Spitze: Stifter und Mäzene engagieren sich an der Universitä
Jahrbuch Sozialwissenschaftliche Technikberichterstattung 1997: Schwerpunkt: Moderne Dienstleistungswelten
Einsatzformen und Auswirkungen von neuen Technologien spielen in der jüngeren Diskussion über Konturen und Perspektiven moderner Dienstleistungsgesellschaften eine immer wichtigere Rolle, nicht nur bei Gershuny. So wird insbesondere den neueren Informations- und Kommunikationstechniken (IuK-Techniken) das Potential zugeschrieben, sowohl neue Dimensionen in der Produktivitäts- und Wohlstandsdynamik aufzuschließen als auch innovative und weltweit verknüpfte Informationssysteme und Austauschprozesse zu ermöglichen. Entgegen stehen diesen neueren 'großen Hoffnungen' auf das 21. (Dienstleistungs-)Jahrhundert spezifische Krisenprognosen, die ihren Ausgangspunkt ebenfalls bei der zunehmenden Durchdringung von Wirtschaft und Gesellschaft mit neuen IuK-Techniken haben. Durch Technikeinsatz bedingte strukturelle Arbeitslosigkeit, Einkommenseinbußen bei breiten Schichten und damit verbundener Nachfragerückgang, der der Expansion von Dienstleistungsbedürfnissen engere Grenzen setzen soll - alles Stichworte, die von Karl-Georg Zinn zu Beginn der 90er Jahre zu der breiter aufgenommenen These von der drohenden "tertiären Krise" gebündelt wurden. Wir können an das hier nur stichwortartig angedeutete Spektrum von großenteils diametral entgegengesetzten Entwicklungsprognosen für Dienstleistungsgesellschaften - 'moderne Dienstleistungswelten' - nur ausschnitthaft anknüpfen. Gleichwohl zielt unser Anspruch in diesem sechsten Jahrbuch Sozialwissenschaftliche Technikberichterstattung darauf, eine der zentralen Fragestellungen in dieser Debatte über die Zukunft der Dienstleistungsgesellschaften aufzunehmen: Es ist die Frage nach dem Zusammenhang von Wohlstands- und Bedürfnisentwicklung auf der einen und von Arbeits- und Beschäftigungsqualität auf der anderen Seite. Annähern wollen wir uns dieser Fragestellung in den fünf Beiträgen dieses Jahrbuchs von verschiedenen Dienstleistungsfeldern her. Unser besonderes Interesse gilt neueren Entwicklungen bei anspruchsvolleren Dienstleistungen für private Haushalte, von Finanzdienstleistungen über Distributions- und Gesundheitsdienstleistungen bis hin zu Dienstleistungen in der Aufbereitung und im Makeln von Informationsdiensten. Wir fragen nach ersten harten Fakten und weiteren Perspektiven im neuen Dienstleistungsfeld der gesellschaftlich organisierten Betreuung und Pflege älterer und gesundheitlich eingeschränkter Menschen, ohne Zweifel ein zentraler Prüfstein für das Pro und Contra zur These von der in Dienstleistungsgesellschaften möglichen erweiterten Bedürfnisbefriedigung. Wir gehen weiter auf neue mediale Dienstleistungen am Beispiel der auf Organisation gesellschaftlicher Kommunikation ausgerichteten Druckindustrie ein und zeichnen die bisher absehbaren innovativen Verschiebungen in den brancheninternen Arbeitsteilungsmustern und Beschäftigungsstrukturen nach. Und schließlich gehen wir auf die Träger produktionsnaher Dienstleistungen ein, deeren Arbeits-, Berufs- und Leistungswelt durch Unternehmenskonzepte zur Internalisierung von marktförmigen Austauschregeln einem verstärkten Wandel ausgesetzt ist.
Inhaltsverzeichnis: Nestor d'Alessio, Herbert Oberbeck: Vor dem Aufbruch in eine neue Dienstleistungswelt? (13-62); Rüdiger Glott: Beschäftigung und Arbeit im Dienstleistungsbereich (63-94); Dieter Jaufmann: Pflege und Technik: Eine neue Qualität von Dienstleistungsarbeit? (95-146); Steffen Becker, Uwe Risch: Die Scheinblüte multimedialen Dienstleistungswachstums im Bereich der Druckindustrie (147-196); Manfred Moldaschl: Internalisierung des Marktes. Neue Unternehmensstrategien und qualifizierte Angestellte (197-250)