Modellierung und Prozessoptimierung der Organisationsstruktur in der orthopädischen Poliklinik

Gegenstand dieser Arbeit ist die Identifizierung und quantitative Analyse organisatorischer Schwachstellen in den klinischen Abläufen der orthopädischen Poliklinik der Klinik für Orthopädie und Rheumatologie in Marburg. Ziel dieser Analysen ist, mit Hilfe der gewonnen Daten fundierte Optimierungsvorschläge zu entwickeln, diese mit den Mitarbeitern zu diskutieren und schließlich umzusetzen. Da die langen Wartezeiten der Patienten das Hauptproblem in der orthopädischen Poliklinik darstellen, fokussiert diese Arbeit auf die Wartezeit als entscheidenden Parameter der Analysen und operationalisiert den Erfolg möglicher Reorganisationsmaßnahmen durch die Gesamtaufenthaltsdauer der Patienten. Initial werden die Prozesse durch Beobachtung und Diskussion mit allen Beteiligten untersucht und ein Prozessmodell erstellt. Als Dokumentationswerkzeug dient die am Institut für medizinische Informatik entwickelte Marburger Prozess-Dokumentation (MaPDok). Durch mehrwöchige Zeiterfassungen in der Poliklinik während der Sprechstunden werden anschließend die Arbeitsabläufe zeitlich genau charakterisiert. Neben direkten Zeiterfassungen werden auch vorhanden Informationsquellen, wie z.B. Eingangsbücher, analysiert, um eine detaillierte Datenbasis zu erhalten. Unter Verwendung dieser Daten wird ein warteschlangentheoretischer Ansatz verfolgt. Die Entwicklung eines Warteschlangenmodells erweist sich für die Abbildung des Ist-Zustandes aufgrund spezifischer Eigenschaften der zeitlichen Verteilung der Patientenankünfte als nicht praktikabel, bringt aber im Rahmen der Entwicklung eines neuen Terminvergabemodus wichtige Erkenntnisse. Mithilfe der gewonnenen Daten und der erworbenen Kenntnisse der entscheidenden Prozesse wird anschließend ein dynamisches Modell mit Hilfe der Dicrete-event-Simulation erstellt. Dieses Modell erweist sich für die Standardsprechstunde als valide, sodass verschiedene Sollszenarien mit unterschiedlichen personellen Ressourcen und Einbestellintervallen untersucht werden können. In der Zusammenschau der Ergebnisse werden vier organisatorische Schwächen von hoher zeitlicher Bedeutung identifiziert. Es handelt sich um das Einbestellsystem, die Koordination mit der Abteilung für Strahlendiagnostik, die zahlreichen Nebenaufgaben der Ärzte sowie die mangelnde Verfügbarkeit von Patienteninformationen. Für diese vier Probleme wurden Lösungskonzepte erarbeitet. Zahlreiche Optimierungsvorschläge konnten nach Zustimmung der Beteiligten erfolgreich implementiert werden. Interventionen, die sich aus diesem Projekt ergeben haben, sind dabei u.a. die Einführung eines neuen, EDV-gestützten, die Abteilung für Strahlendiagnostik einbeziehenden Einbestellsystems, die Einrichtung eines festen ärztlichen Poliklinkteams sowie die elektronische Arztbriefschreibung auch im ambulanten Bereich. Seit zwei Jahren bewähren sich diese Reorgansiationsmaßnahmen im klinischen Alltag

Optimierung der Personaleinsatzplanung in Call Centern - Theoretische Systematisierung und empirische Überprüfung

Der Call Center-Markt hat Ende der 90er Jahre und Anfang des neuen Jahrtausends einen rasanten Aufschwung mit zum Teil sehr hohen Umsätzen erfahren, was zur Folge hatte, dass immer mehr Auskunftsdienstleister auf dem Markt kamen. Als Konsequenz daraus resultiert nun eine verschärfte Wettbewerbssituation verbunden mit einem wirtschaftlichen Stillstand, der in einem hohen Kostendruck mündet, wobei die Serviceerwartungen der Kunden zugleich immer höher werden. Vor diesem Hintergrund erschien es interessant, die Kostenstruktur in Call Centern zu durchleuchten und nach Wegen zu suchen, diese zu verschlanken. Der Hauptansatzpunkt zur Reduzierung der Kosten liegt in der Optimierung der Personalprozesse, genauer in der Verbesserung des Personaleinsatzes, zumal die Personalkosten mit durchschnittlich über 60% den größten Belastungsposten einnehmen. Die Analyse beschränkt sich dabei auf reine Inbound Call Centers. Die Optimierung der Personaleinsatzplanung lässt sich grundsätzlich in zweierlei Teilgebiete gliedern. Zum einen gilt es in strategischer Hinsicht das Callvolumen möglichst genau zu prognostizieren. Die damit verbundene Arbeitslast lässt dann wiederum Rückschlüsse auf die Anzahl an Agenten im Call Center zu, die benötigt werden, um die Anfragen möglichst schnell bearbeiten zu können. Zur Optimierung der Callprognose wird in der vorliegenden Arbeit das Konzept der künstlichen neuronalen Netze verwendet. Nach der Optimierung der strategischen Planung gilt es dann zum anderen, die operative zu untersuchen. Darunter ist die konkrete Schichtplanung im Call Center zu verstehen. Die Manager werden hierbei mittlerweile von leistungsfähigen Softwarepaketen unterstützt, allerdings haben sie alle die Gemeinsamkeit, dass sie auf dem sog. Erlang C-Modell basieren, das mit einigen Nachteilen behaftet ist. Die Problematik liegt dabei in den äußerst restriktiven Modellannahmen, ohne die eine Berechnung des Personaleinsatzes nicht möglich wäre. In der vorliegenden Arbeit wurde zum besseren Verständnis der Thematik das Erlang C-Modell zunächst theoretisch hergeleitet und die wichtigsten Modellkennzahlen vorgestellt, bevor es im empirischen Teil auf Anwendbarkeit in der Praxis untersucht wurde. Im Zuge dieser Analyse hat sich ergeben, dass die entscheidenden Modellprämissen in der Praxis tatsächlich vehement verletzt sind, so dass von keiner effizienten und vor allem praxisorientierten Personaleinsatzplanung mehr gesprochen werden kann. Aus diesem Grund wurde eine eigens auf die gegebenen Calldaten zugeschnittene Simulationsstudie durchgeführt. Sie erlaubt, dass die tatsächlichen (und nicht mehr durch das Modell unterstellten) Call Center-spezifischen Verteilungen der Ankunftsraten und Servicezeiten beachtet werden können und dass zudem dynamische Veränderungen dieser Parameter ihre Berücksichtigung finden. Die Simulation der Call Center-Prozesse lieferte dann nach der Berechnung von Schichtmodellen auf Basis eines ganzzahligen linearen Programms und unter Berücksichtigung von Pausenzeiten sowie einer Arbeitszeit von sechs Stunden je Agent eine neue und vor allem weniger personalintensive Schichtplanung. Da das Optimierungskriterium der Simulation auf Basis einer Minimierung der Idle-Zeiten (d. h. jene Zeit, in der ein Agent untätig ist und auf einen Anruf wartet) erfolgte, ist das Ergebnis der Studie, dass die gleiche Arbeitslast tatsächlich mit weniger Agenten bewältigt werden kann. Das enorme Einsparungspotenzial im Bereich der Personalkosten ergibt sich also nachweisbar durch eine Erhöhung der Agentenauslastung, die durch das Erlang C-Modell aufgrund der damit verbundenen Modellprämissen nicht optimal abgebildet wird. Das Erlang Modell überschätzt also die Auslastung und fordert zu viele Agenten für die Bearbeitung der Anfragen. Insgesamt lässt sich die vorliegende Dissertation als Konzept einer integrierten Personalplanung für Call Centers verstehen, das sowohl die strategische als auch die operative Personaleinsatzplanung verbindet und so eine optimale Verzahnung der entscheidenden Komponenten im Betrieb erlaubt. Für die praktische Umsetzung wäre zudem ein leistungsfähiges Data Warehouse im Call Center empfehlenswert, zumal dadurch eine reibungslose Verbindung zwischen den benötigten Call Center-Daten und den berechneten Schichtmodellen möglich wird