Customer Relationship Management und Mass Customization in Gesundheitsnetzwerken : Ein Ansatz zur Fokussierung auf den Patienten

Die Entwicklung des Gesundheitswesens zeigt einen klaren Trend zur Netzwerkbildung und zur ganzheitlichen Betrachtungsweise des Wertschöpfungsprozesses in der gesundheitsbezogenen Leistungserbringung. Begünstigt durch die Entwicklungen der Informations- und Kommunikationstechnologien werden Patienten zu fordernden Akteuren im Gesundheitswesen, die aktiv in die Leistungserbringung eingebunden werden möchten. Der Anspruch, den Patienten als Leistungsempfänger mehr in den Mittelpunkt der Leistungserbringung zu stellen, wird deutlich stärker artikuliert. Dies impliziert, dass sich neben der Politik – z. B. durch Einführung eines Bundesbeauftragten für Patienten – zunehmend auch die Leistungserbringer mit diesem Thema beschäftigen. Mit der Wahl der angewandten Konzepte der Mass Customization und des Customer Relationship Management werden zwei Ansätze aus der Industrie aufgegriffen, welche sich intensiv mit der Thematik der Kundenorientierung befassen. Diese Veröffentlichung befasst sich mit der Übertragung dieser Konzepte auf den Rahmen der Gesundheitsnetzwerke. Die Konzepte der Standardisierung und Individualisierung in Gesundheitsnetzwerken werden durch eine empirische Untersuchung untermauert. Zusätzlich wird mit der Vorgehensweise der Patiententypisierung eine aktuelle Tendenz aufgegriffen, welche den Leistungserbringern konkret in der Umsetzung der Patientenfokussierung als Hilfestellung dienen kann