Handel und Marketing in virtuellen Welten

Seit der Entstehung des Internets wurde es für die Kommunikation und Interaktion genutzt. Kurze Zeit später wurde mit Möglichkeiten experimentiert. durch die mehrere Benutzer gleichzeitig in der Lage waren zu kommunizieren und interagieren. Dabei entstanden einfache Umgebungen. die sowohl wissenschaftlichen Zwecken dienten, als auch für die Unterhaltung genutzt wurden. Mit zunehmender Verbreitung des Internets und den immer besser werdenden Möglichkeiten zur grafischen Darstellung, entstanden virtuelle Welten, welche sich bis heute großer Beliebtheit erfreuen. Diese Welten erfuhren in den letzten Jahren erhöhte Aufmerksamkeit, so dass ein regelrechter Hype um diese und das Web 2.0 entstand. Infolgedessen begannen einige Firmen, dies als Präsentationsplattform auszubauen, um interaktiv mit potenziellen Kunden in Verbindung zu treten. Hierbei ist die Verwendung dieser Plattformen recht unterschiedlich und reicht von Marketing, virtuellen Konferenzen, Prototyping und bis zur virtuellen Kaufabwicklung. In dieser Arbeit erfolgt neben einer eingehenden Betrachtung von Grundlagen des Marketings ebenso eine Einführung in die virtuellen Welten anhand von ausgewählten Beispielen. Dabei sollten auch Unterschiede zwischen den virtuellen Welten aufgezeigt werden, vor allem was ihre Möglichkeiten zur Interaktion und Präsentation betrifft, und ihren Geschäftsmodellen. Dann sollte anhand von bestehenden Beispielen gezeigt werden, wie Unternehmen die Möglichkeiten von virtuellen Welten bereits nutzen und wie diskutiert wird, inwiefern die Unternehmen auf diesem Wege erfolgreich sind.Weiters sollte erläutert werden, welche konkreten Ziele Unternehmen in den virtuellen Welten verfolgen, wie sie bei der Verfolgung dieser Ziele vorgehen und welche Vorteile sich durch den Einsatz von virtuellen Welten als Medium ergeben.Since the formation of the internet it has been used for interaction and communication. A short time thereafter, people began to experiment with the possibility of letting multiple users interact and communicate. As a result simple, enviroments were developed that could be used for scientific purposes or for entertainment. With propagation of the internet technology and increasing graphical computation power, virtual worlds began to form, which enjoyed great popularity. These worlds experienced rising attention during the last years and a hype started around these and the Web 2.0. As a result, corporations have started to use this new media as a means of presentation to get into interactive contact with potential customers. These corporations have used the virtual worlds in various forms, ranging from marketing efforts, virtual conferences, prototyping to virtual shopping. In this thesis it should be explained on the basis of scientific material, how corporations should represent themselves and the means, which virtual worlds offer. Therefore a comparison should be made between the most prevalent virtual worlds, the focus of which shall be on the business model of the virtual worlds and their possibilities for interaction and representation. Further, it shall be demonstrated how corporations are already taking advantage of these possibilities and it shall be discussed if and how much their efforts pay off

Potenziale und Herausforderungen der Markenführung im Kontext internetbasierter Interaktionen

Der vorliegende Arbeitsbericht geht der Frage nach, inwiefern sich für die Markenführung im Zuge der Zunahme internetbasierter Interaktionen zwischen Nachfragern und Marken sowie zwischen Nachfragern untereinander neue Potenziale als auch Herausforderungen ergeben können. Aufbauend auf Arbeitsbericht Nr. 14 wird dargestellt, wie sich der Erkenntnisstand einer internetbezogenen Markenführung in den letzten Jahren gewandelt hat und was als Status-quo der Forschung gelten kann. Nach einer kurzen Betrachtung der Bedeutung von Interaktionen aus Wertschöpfungs- und Markenführungsperspektive analysiert das Arbeitspapier die Implikationen internetbasierter Kundeninteraktionen für die Markenführung. Einleitend werden dabei die Potenziale zur Markenprofilierung anhand der klassischen Dimensionen des Marketing-Mix erörtert. Die darauf folgende Betrachtung widmet sich quasi der 'Kehrseite der Medaille' und analysiert, inwiefern ein autonomes Nachfragerverhalten im Internet Implikationen für die Markenführung haben kann. Das Arbeitspapier geht dabei der Frage nach, welche Faktoren zu einem Kontrollverlust der Markenführung können. Als wesentlicher Aspekt wird dabei die internetbasierte Etablierung einer anbieterunabhängigen Markenkommunikation angesehen, der zu einer Demokratisierung von Markenimages führen kann. Der vorliegende Arbeitsbericht stellt einen Auszug aus der Dissertation 'Totz, Carsten: Interaktionsorientierte Markenführung Bedeutung internetbasierter Formen der Kundeninteraktion für Markenführung, Göttingen 2005' dar. --

Ist eine Panne eine Chance für die Automobilindustrie? : Value-Added Recovery-Services als Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit

Im Rahmen des Customer Relationship Management (CRM) führen Unternehmen vielfältige Maßnahmen durch, um Loyalität der Kunden zu generieren und langfristige Geschäftsbeziehungen aufzubauen. Einen besonders kritischen Kontaktpunkt in dieser Beziehung stellt die Behebung eines Problems bzw. einer Panne dar. An diesem kritischen Punkt sind geeignete Maßnahmen zu ergreifen, um Zufriedenheit und Loyalität der Kunden wieder herzustellen bzw. eine Abwanderung zu verhindern. Allerdings besteht darüber hinaus an dieser Stelle die Möglichkeit, die Zufriedenheit über das ursprüngliche Niveau hinaus zu steigern: Das Recovery-Paradoxon besagt, dass gut gelöste Probleme zu zufriedeneren Kunden führen können als Situationen ohne Probleme. Es scheint daher sinnvoll, gerade an dieser Stelle mit einer starken Hebelwirkung auf die Kundenzufriedenheit die Recovery-Services auszubauen. Dies kann bspw. durch eine proaktive Nachbetreuung von Pannen geschehen. Dazu muss diese als Value-Added Service ausgebaut werden, um eine Steigerung der Zufriedenheit und damit des Erfolgs des CRM zu ermöglichen. Im Rahmen eines Quasi-Experiments kann bestätigt werden, dass die Behebung einer Panne (die reine Recovery) zur Wiederherstellung der Zufriedenheit führt. Allerdings erreichen Unternehmen durch proaktive Pannennachbetreuung (erweiterte bzw. Value-Added Recovery-Services) nicht nur eine höhere Zufriedenheit als bei der reinen Recovery, sondern auch, dass die Kunden mit Panne anschließend zufriedener sind als Kunden gänzlich ohne Pannenfall. Grund hierfür ist, dass Value-Added Recovery-Services eine Chance für Automobilunternehmen darstellen, ihre Problemlösungsfähigkeit, Kundenorientierung und Vertrauenswürdigkeit zu demonstrieren. Eine Panne sollte folglich als Anknüpfungspunkt für erfolgreiches CRM und somit als Chance für die Automobilindustrie betrachtet werden

Kundenkommunikation: Ergebnisse einer Befragung der Top-500-Unternehmen in Deutschland

In Zeiten schwieriger Wirtschaftslagen kommt einer Bezugsgruppe der Public Relations erhöhte Aufmerksamkeit zu: den Kunden. Die Ansprache der Kunden und vor allem ihre Bindung an das eigene Unternehmen werden im Wettbewerb immer schwieriger. Sehen PR-Verantwortliche in den Kunden eine Zielgruppe, bei deren Ansprache Nachholbedarf besteht? Werbung und Verkaufsförderung führen in unserer Informationsgesellschaft zu Reaktanz bei den Zielgruppen. Neue und vor allem glaubwürdige Kommunikationswege sind gefragt, um die Beziehung zum Kunden aufzubauen und vor allem zu pflegen. Die Publikation befasst sich mit Fragen rund um den Kontakt zu den Kunden als einflussreiche Bezugsgruppe der Unternehmenskommunikation: welche Ziele und Aufgaben verfolgt die Kundenkommunikation? Welche Kommunikationswege zum Kunden existieren und welche sind erfolgversprechend? Wie profitiert die PR in der Wirtschaftskrise? Ausgehend von den Einschätzungen der Top-500-Unternehmen werden die Herausforderungen der Kommunikation mit den Kunden dargestellt

Serviceeffizienz : Messung und Erfolgswirkungen

Angesichts geringer Wechselkosten für Kunden und niedriger Markteintrittsbarrieren für potentielle Konkurrenten befinden sich Anbieter elektronischer Dienstleistungen in besonders intensivem Wettbewerb. Um dennoch erfolgreich bestehen und ökonomische Ziele wie hohen Umsatz, Gewinn oder Unternehmenswert erreichen zu können, müssen ausgezeichnete Services angeboten werden. Was aber ist unter einer ausgezeichneten Dienstleistung zu verstehen? Üblicherweise wird angenommen, Anbieter seien durch Bereitstellung hoher Qualität am besten in der Lage, eine hohe Kundenzufriedenheit und -loyalität zu erreichen. Die vorliegende Arbeit hinterfragt diese Annahme und schlägt anstelle der Servicequalität die Serviceeffizienz als Maßstab der Güte einer Dienstleistung vor. Während zur elektronischen Dienstleistungsqualität schon zahlreiche Veröffentlichungen existieren, gibt es zu Messung und Management der Effizienz von Dienstleistungen aus Kundensicht bisher kaum Forschungsbefunde. Zunächst wird das Konzept der Serviceeffizienz vorgestellt und Hypothesen hinsichtlich ihrer Wirkungen auf Kundenzufriedenheit und -loyalität aufgestellt. In einer empirischen Untersuchung werden die unterstellten kausalen Beziehungen am Beispiel des Internetbanking überprüft. Die Messung der Effizienz erfolgt mithilfe der Data Envelopment Analysis (DEA), deren Anwendung aus Kundensicht sich bisher auf die Bestimmung der Effizienz von Produkten beschränkte. Die Servicequalität wird mithilfe einer bestehenden Skala ermittelt. Im nächsten Schritt werden innerhalb eines linearen Strukturgleichungsmodells die Effekte von Effizienz und Qualität auf Kundenzufriedenheit und -loyalität analysiert. Die Resultate liefern Anhaltspunkte zur Beurteilung der Aussagekraft von Dienstleistungsqualität und Dienstleistungseffizienz. Damit kann die Zweckmäßigkeit der beiden Konzepte für die Praxis eingeordnet werden. Für weitere Forschung werden Empfehlungen erteilt

eMarketing im Bereich des Automobilhandels unter besonderer Berücksichtigung der Firma Wiesenthal & Co AG

Das Internet hat unser Leben, geschäftlich wie privat, entscheidend verändert. Neue Entwicklungen im Bereich eMarketing und eBusiness sind für alle Branchen von enormer Bedeutung, so auch für die Automobilbranche. Diese Maßnahmen werden in der Arbeit vorgestellt. Dabei wird betrachtet, ob diese in diesem Wirtschaftszweig Anwendung finden bzw. sie in der Zukunft eingesetzt werden können

Effektivität und Angemessenheit: Messung Interkultureller Kompetenz im Assessment Center

Die Internationalisierung der Wirtschaft führte zu einem Anstieg der ins Ausland entsandten Arbeitnehmer. Dabei konnte ein scheinbar paradoxes Phänomen beobachtet werden: die meisten Expatriates vereinigten zwar vermeintlich exzellente Fähigkeiten, um ihre Arbeit im Ausland erfolgreich zu bewältigen, sehen sich in der Praxis jedoch großen Problemen ausgesetzt. Dazu gehören: Nichteinhaltung von Projektterminen, ungeplanter Abbruch des Auslandseinsatzes, Nichterfüllung der angestrebten Ziele und Ergebnisse, Vertragsbrüche, Scheitern von Verhandlungen, Scheitern von Produkt- und Dienstleistungseinführungen, Image- und Vertragsverlust. Ein Konsens zwischen verschiedenen Herangehensweisen, die die genannten Phänomene untersuchen, ist sehr selten. Übereinstimmung herrscht darüber, dass mit "interkultureller Kompetenz", ungeachtet, wie diese definiert wird, Produktivität, Effektivität und Erfolg während des Auslandseinsatzes steigen, Risiken des Einsatzes hingegen vermindert werden. Das Froschungsziel der vorliegenden Arbeit ist die Entwicklung eines Instrumentariums für die Beurteilung Interkultureller Kompetenz. Dazu wurde vom Autor ein Online-Diagnoseinstrument für die Einschätzung der Eignung für Auslandsaufenthalte entwickelt. Zur Messung der interkulturellen Kompetenz wurden zwei zentrale Außenkriterien überprüft: Effektivität und Angemessenheit als Online-Postkorbaufgabe und Lösungsstrategien

Markeninszenierung in Japan: Zur narrativen Konstruktion der Lifestyle-Marken "Muji" und "Uniqlo"

Die Einzelhandelsketten "Muji" und "Uniqlo" gelten als Musterbeispiele für international erfolgreiche Lifestyle-Marken aus Japan. Aus einer interdisziplinären Perspektive heraus identifiziert die Autorin die Strukturen und Akteure dieser spezifischen Markeninszenierungen und arbeitet die dazugehörigen Positionen, Mittel und zentralen Motive heraus. Sie fragt im Kontext von unternehmensbezogener und nationalstaatlicher Imagebildung nach den Bezügen zwischen Konsum, Kultur und Identität und fokussiert dabei auf die Rolle, die privatwirtschaftliche Unternehmen innerhalb dieses Prozesses einnehmen.The image building of internationally successful lifestyle brands of Japan is examined from an interdisciplinary perspective: actors, structures and practice of brand staging

Evolution through Innovation?!:An international Best Practice –perspective on innovative PublicLibrary Services

Diese Arbeit stellt im Kern Best Practice- Beispiele innovativer Dienstleistungen Öffentlicher Bibliotheken und bibliotheksnaher Organisationen vor. Hierzu werden vorab Begriffsdefinitionen und Kernaufgaben von Öffentlichen Bibliotheken herausgearbeitet. Im Anschluss daran, werden wesentliche gesellschaftliche Trends und Entwicklungen analysiert und vorgestellt. Anhand dieser und weiterer dargestellter Kriterien wird ein Bewertungskatalog, zur Untersuchung von Dienstleistungen, auf Ihren Innovations- und Best Practice- Charakter entwickelt. Der Bewertungskatalog wird im Anschluss – durch mathematische Gewichtung und Berechnung – als Benchmarking- Instrument verwendet. Auf dieser Grundlage werden Angebote Öffentlicher Bibliotheken und bibliotheksnaher Einrichtungen überprüft und für besonders geeignet befundene Dienstleistungen, mit Best Practice- Charakter, näher vorgestellt. Im letzten Teil der Bachelorthesis erfolgt die Auswertung einer erstellten und durchgeführten Umfrage, sowie die Vorstellung von Interviewaussagen. Für Umfrage und Interview wurden alle mit Dienstleistungen vorgestellten Organisationen angeschrieben. Ziel dieses abschließenden Teils ist es Anhaltspunkte zu ermitteln, in welchem Umfeld und mit welchen Grundorientierungen innovative Dienstleistungen in Öffentlichen Bibliotheken entstehen.The main part of this work is the description of Best Practice – examples from innovative Services in Public Libraries and library associated Organisations. Therefore first of all terms will be defined and core functions of Public Libraries will be worked out, followed by an analysis of essential trends and evolutions in society. An evaluation catalogue is based on those and further constituted criteria, and is used for analyse the innovation- and Best Practice- character of services. This catalogue forms a Benchmark-instrument, through mathematical weighting and calculation, which allows to identify especially matching services of Public Libraries and library associated Organisations: the Best Practices. These services will then be described in more detail. The last part of the Bachelorthesis consists of the evaluated resulted of a carried out survey and quotations from interviews. For the survey and the interviews, all organisations, which are presented with services in this thesis, were contacted via E-Mail letters. The aim of this conclusive part is, to find out more about: in which environment and with which basic orientations, innovative Services in Public Libraries are developed