A model of quality service management for information systems

Tese de mestrado. Mestrado em Engenharia Electrotécnica e de Computadores (Área de especialização Tecnologias da Informação para Gestão Empresarial). Faculdade de Engenharia. Universidade do Porto. 200

DevOps and information technology service management: A problem management case study

The use of DevOps is a predominant attribute of businesses engaged in the development and maintenance of Information Technology systems. Although literature exploring DevOps practices has expanded, there is still much unexplored territory on its operational ramifications. This is particularly observed when considering their potential impact on ITSM frameworks such as ITIL, which governs Operations. This research aims to establish how DevOps principles and practices can be applied to Problem Management, a core Service Management process. Specifically, it explores which DevOps practices may be used throughout the Problem lifecycle, as well as benefits which may result from them. An exploratory case study was carried out with the participation of Problem Managers operating in a DevOps environment. Three data collection methods were applied: Semi structured interviews, in which participants described their experience and insight in relation to DevOps and Problem Management; documental analysis and observation, where processes and workflows were examined; and a focus group exercise in which study outcomes were discussed and systematized. This research indicates that DevOps practices have varying degrees of significance for a Problem Management process. Practices associated with continuous planning and collaboration are prone to having greater significance in a Problem lifecycle, with the potential of enabling benefits such as quicker Problem identification, higher quality Root Cause Analysis, and improved resolution times. The novelty of insight gathered in this study benefits both academics, through its contribution to an expanding body of knowledge, and professionals, considering the practical and applicable nature of findings. Future work is also presented.A utilização de metodologias DevOps é hoje uma característica predominante de organizações envolvidas no desenvolvimento e manutenção de sistemas de Tecnologia e Informação. Apesar da crescente produção de literatura a examinar práticas DevOps, existe muito território por explorar referente às suas ramificações a nível operacional. Isto é particularmente notável quando se consideram potenciais interações com frameworks de ITSM como o ITIL, que governam Operações. Esta pesquisa tem como objetivo estabelecer quais princípios e práticas DevOps podem ser aplicadas na Gestão de Problemas, um processo central para a Gestão de Serviços. Especificamente, exploramos quais práticas DevOps podem ser utilizadas ao longo do ciclo de vida de um Problema, tal como que benefícios poderão resultar da sua aplicação. Um caso de estudo exploratório foi realizado com a participação de Gestores de Problemas a operar num ambiente DevOps. Três métodos de recolha de dados foram aplicados: Entrevistas semiestruturadas, onde participantes descreveram a sua experiência e conhecimento em relação a DevOps e Gestão de Problemas; análise documental e observação, onde processos operacionais foram examinados; e uma discussão em grupo onde resultados do estudo foram discutidos e sistematizados. Esta investigação indica que práticas DevOps tem variados níveis de significância para um processo de Gestão de Problemas. Práticas associadas ao planeamento contínuo e colaboração tendem a ter maior significância no ciclo de vida de um Problema, com potencial para gerar benefícios como a mais rápida identificação de Problemas, maior qualidade na análise de causa, e melhorias nos tempos de resolução. As conclusões apresentadas neste estudo trazem benefícios tanto para académicos, expandindo o corpo de conhecimento disponível sobre o tema, como para profissionais, considerando a sua natureza prática e aplicável. Direções para trabalho futuro são também apresentadas

An Overlapless Problem Management Maturity Model For Multi-Framework Assessment (ITIL, COBIT, CMMI-SVC)

As Tecnologias da Informação (TI) expandiram-se drasticamente nas últimas três décadas mudando a forma como as organizações interagem, planeiam, projetam, entregam, operam e controlam os serviços de TI de forma a obterem vantagem competitiva e melhor custo-benefício melhorando os seus processos e medindo o desempenho para uma melhoria continua. Para alcançar a eficiência e eficácia operacional desejada, as organizações precisam adotar um ambiente estruturado. Muitas ferramentas de TI diferentes foram propostas para ajudar as organizações a se tornarem mais eficientes em termos de custo, gerindo a sua prestação de serviços. As ferramentas de TI apresentam algumas semelhancas, até chegam mesmo a partilhar alguns dos processos. A maior preocupação entre as organizações é obter o melhor de todas as ferramentas de acordo com suas necessidades de negócios e, por vezes, difíceis de implementar, as organizações acabam por fazer algum trabalho redundante e como também as ferramentas se sobrepõem umas às outras, tornam a sua implementação simultânea ainda mais difícil de ser realizada pelas organizações. Esta tese propõe o desenvolvimento de um modelo de maturidade para o processo para a Gestão de Problemas (GP) que abranja as ferramentas de TI mais populares e usadas pelas organizações. A metodologia de pesquisa utilizada é Design Science Research (DSR). Entrevistas semi-estruturadas foram utilizadas em cinco organizações para demonstrar e avaliar a proposta. Esta pesquisa torna-se uma vantagem para o mundo profissional pois permite avaliar o estado actual de eficacia e eficiencia operacional da sua organização sem a sobreposicao, identificando tambem as etapas necessarias para a alcançar o nivel desejado. Por outro lado, esta pesquisa também é útil para o meio acadêmico porque distingue-se dos artefatos existentes por ser nova e inovadora, provando ser efetiva em cenários reais. No entanto, também é escalável porque sua pesquisa pode ser expandida para outros processos. Além disso, também reforça o problema de sobreposição das ferramentas e proporciona a consciencialização das organizações em relação ao nível real de maturidade do PM.Information Technology (IT) has expanded dramatically in last three decades and changed how organizations interact, plan, design, deliver, operate and control IT services to achieve competitive advantage and more cost effective through the achievement of operational improvements on their processes as well as understand how to measure performance and continuously improve. To achieve operational efficiency and effectiveness, organizations need to adopt a structured environment. Many different IT frameworks have been proposed to help organizations to become more cost effective by managing their service delivery. The IT frameworks have some similarities and even share some processes. One of the most concerns among organizations is to get the best of all frameworks according to their business needs and sometimes organizations consider difficult to implement, ending up doing some redundant. This thesis proposes a Maturity Model (MM) for the Problem Management (PM) process that covers the most popular and used IT frameworks. The research methodology used is Design Science Research (DSR). In addition, semi-structured interviews were used in five organizations to demonstrate and assess the proposal. This research reckons a novel insight to the actual Body of Knowledge (BoK). Practitioners consider the proposed maturity model as useful and complete. For them, the main contribution of this research is possibility to assess their current operational efficiency and effectiveness state and identify the required steps to reach the desired level. In other hand, this research is also useful for the academics because it distinguishes itself from the existing artefacts by being new and innovative, proving to be effective in real scenarios. Nevertheless, it is also scalable because this research can be expanded for other IT processes. In addition, it also bolsters up the well-known framework overlap problem and prop up the awareness of the organizations regarding the actual PM maturity level

Organisational maturity and information systems and technology projects in healthcare: the mediation of project management.

Doutoramento em GestãoThe challenges that health organisations face today is to get better organisational performance, reliable information, faster quality services at prices that should be affordable to the entire population. To fulfil this important goal, health organisations require more comprehensive and integrated approaches such as, but not limited to, optimise their available resources, eliminate inefficiencies and achieve the planned benefits from investments in Information Systems and Technology (IS/IT). Healthcare organisations must improve their management practices and internal procedures to answer the increasing demand of managers, health professionals and the public in general, for more and better information. Health organisations adopt a patient-centred care approach and invest massively in IS/IT, hoping that these investments will improve medical care and patient needs. The main objective of our research is to analyse how the Organisational Maturity affect IS/IT Project Success in Healthcare and if that success is enhanced by using Project Management practices. There is evidence that there is a direct relationship between these variables and that Project Management practices can mediate it, helping to increase the effectiveness of IS/IT projects. Furthermore, the application of the Project Management practices can also improve confidence that the results of these investments meet stakeholders’ expectations, both by the benefits accomplishment and by adding a perceived value to organisations. This study develops and validates an instrument to analyse the data collected from a survey to professionals’ perceptions about the IS/IT Project Success in Healthcare organisations. The results confirm that Project Management has a mediating effect on the relationship between Organizational Maturity and success of IS/IT projects and higher levels of Organisational Maturity will generate more successfully IS/IT projects, although the presence of the mediator Project Management can, in specific situations, affect negatively the correlation between Organisational Maturity and IS/IT Project Success.Os desafios que enfrentam atualmente as organizações de saúde estão diretamente relacionados com o fato de ambicionarem um melhor desempenho, mais e melhor informação de saúde, serviços de qualidade mais céleres. a custos acesíveis à maioria da população. Para o total cumprimento deste desiderato as organizações de saúde têm investido em soluções tecnológicas mais abrangentes e integradas de forma a otimizar os recursos disponíveis, eliminar ineficiências e atingir os benefícios plenos dos investimentos em Sistemas e Tecnologias da Informação (SI/TI). As organizações de saúde procuram melhorar as suas práticas de gestão para dar resposta a uma crescente procura de informação de saúde por parte de gestores, profissionais e público em geral. As organizações de saúde adotaram uma abordagem centrada no paciente e realizaram significativos investimentos em SI/TI na expetativa de que estes trouxessem melhorias ao nível assistencial e na satisfação das expetativas dos seus utilizadores. O principal objetivo deste trabalho é analisar como a Maturidade Organizacional afeta o sucesso do projeto em SI/TI em saúde e se esse sucesso é potenciado pela utilização de práticas de gestão de projetos. Há evidências da existência de uma relação direta entre esstas duas variáveis e que as práticas de Gestão de Projetos a podem mediar, ajudando a aumentar a eficácia dos projetos de SI/TI. Além disso, a aplicação das práticas de Gestão de Projetos podem melhorar a confiança nos resultados dos investimentos e atender às expectativas das diferentes partes interessadas, tanto pela realização de benefícios quanto pela criação de valor percebido para as organizações. Este estudo analisa os dados recolhidos de um questionário à perceção dos profissionais sobre o sucesso dos projetos IS/IT nas organizações de saúde. Os resultados obtidos confirmam. Os resultados confirmam que o Gestão de Projetos tem um efeito mediador na relação entre Maturidade Organizacional e Sucesso de Projetos de SI/TI e níveis mais elevados de Maturidade Organizacional gerarão projetos SI/TI mais bem-sucedidos, embora a presença do mediador Gestão de Projetos, possa, em circunstâncias específicas situações, afetar negativamente a correlação entre as duas variáveis.N/