CRM-Prozess-Outsourcing in der Telekommunikationsindustrie

Zusammenfassung: Die qualitativ-empirische Studie zeigt, ob und welche Customer-Relationship-Management-(CRM-)Prozesse bei Telekommunikationsunternehmen ausgelagert werden. Die Entscheidungen für oder gegen ein Outsourcing lassen sich teilweise auf der Basis des Transaktionskostenansatzes begründen. Im Wesentlichen werden nur operative CRM-Prozesse ausgelagert. Dabei sind vor allem Prozesse von niedrigerer Komplexität und strategischer Bedeutung betroffen. Komplexere Prozesse werden nur dann ausgelagert, wenn sie nicht zugleich von hoher strategischer Bedeutung sind. Allerdings liefert dieses Modell nicht für alle Auslagerungsentscheide bezüglich CRM-Prozessen plausible Begründungen, weshalb weitere Motive und Gründe für ein CRM-Prozess-Outsourcing herangezogen werde

Tagungsband zum Doctoral Consortium der WI 2009

Bereits seit Anfang der 1990er Jahre wird jungen Wissenschaftlern im Vorfeld der Tagung Wirtschaftsinformatik ein Doctoral Consortium als unterstützendes Forum angeboten. Diese Einrichtung wurde auch zur größten internationalen Konferenz der Wirtschaftsinformatik, der WI 2009 in Wien fortgeführt. Dieser Band fasst die zum Vortrag ausgewählten Beiträge zusammen. Table of Contents: Tina Balke, On the Enforcement of Institutions for Reducing Uncertainty in Utility Computing Computational Economies …1; Christian Czarnecki, Gestaltung von Customer Relationship Management über die Grenzen von Telekommunikationsunternehmen hinweg …11; Christoph Danne, Assessing the cost of assortment complexity in consumer goods supply chains by reconfiguration of inventory and production planning parameters in response to assortment changes … 24; José M. González V., Gestaltung nachhaltiger IT-Landschaften in der Energiewirtschaft mit Hilfe von Referenzmodellen … 35; Christoph Habla, Eine Grobterminierungskomponente zur funktionalen Erweiterung von Manufacturing Execution Systems … 45; Frank Hogrebe, Integriertes Produkt- und Prozessmodell für die öffentliche Verwaltung … 55; Sebastian Hudert, A protocol-generic infrastructure for electronic SLA negotiations in the Internet of Services … 65; Bernd Jahn, Der Manager als Prosumer seines Unterstützungssystems - Ein Ansatz zum Entwurf Konfigurierbarer Managementunterstützungssysteme … 75; Florian Johannsen, Konzeption und Evaluation eines Ansatzes zur Methodenintegration im Qualitätsmanagement … 85; Karin Kronawitter, IT-Outsourcing in banking industry - stage of maturity model as strategic approach … 95; Barbara Krumay, Der Einuss von Online Kundenservice-Angeboten auf Kundenloyalität … 105; Tyge Kummer, Kulturelle Einflussfaktoren der Akzeptanz ambienter Systeme zur Vermeidung von Medikationsfehlern in Krankenhäusern … 115; Stefan König, Elektronische Verhandlungen im Internet-of-Services unter Berücksichtigung von Reputationsinformationen … 125; Tim Püschel, Intelligentes Ressourcenmanagement für Clouds - Konzept und Implementierung eines Entscheidungsmodells … 135; Olaf Reinhold, Auswirkungen auf die Gestaltung von CRM-Anwendungssystemen durch Kooperation von Unternehmen entlang von Wertschöpfungsketten und in Unternehmensnetzwerken … 144; Markus Ruch, Kundenindividuelle Steuerung von Transaktionsrisiken im E-Commerce … 155; Frank Schlosser, Die Bedeutung von operativem Business/IT-Alignment für nachhaltigen Unternehmenserfolg - Ein theoretisches Rahmenwerk und Richtlinien für die Praxis … 168; Christian Schultewolter, Konzeptuelle Modellierung für modellgetriebene Decision Support Systeme … 178; Gudrun Schütz, Preisstrategien von Internethändlern und deren technische Umsetzung … 188; Sarah Voltz, Prognose und Förderung des Verordnungsverhaltens von Ärzten in Netzwerkstrukturen … 198; -- Since the early 1990es, young researchers participate in the doctoral consortium series, co-located with the Wirtschaftsinformatik conference. This volume contains the selected papers of 20 PhD candidates of the 2009 doctoral consortium in Vienna.Wirtschaftsinformatik,Wirtschaftsinformatikstudium

Business Intelligence 2015 : Potenziale und Herausforderungen in der deutschsprachigen Schweiz

Studi

Multikonferenz Wirtschaftsinformatik 2010 : Göttingen, 23. - 25. Februar 2010 ; Kurzfassungen der Beiträge

Dieser Band enthält Kurzfassungen der Beiträge zur MKWI 2010. Die Vollversionen der Beiträge sind auf dem wissenschaftlichen Publikationenserver (GoeScholar) der Georg-August-Universität Göttingen und über die Webseite des Universitätsverlags unter http://webdoc.sub.gwdg.de/univerlag/2010/mkwi/ online verfügbar und in die Literaturnachweissysteme eingebunden

Prozessarchitekturen: Anforderungen, Konzepte, Fallbeispiele

In der globalisierten und sich ständig verändernden Geschäftswelt von heute müssen sich Unternehmen kontinuierlich verbessern, um am Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. In diesem Kontext ist die Überwachung bzw. Auswertung verschiedenster Kennzahlen von großer Bedeutung, um die Unternehmensleistung bewerten zu können. Jedoch zeigen solche Zahlen nicht, welche Gründe die aktuelle Geschäftsperformance hat, wo nachgebessert werden muss oder welche Personen die Verantwortung tragen. Nicht zuletzt durch die Einführung innovativer Technologien stellt das Geschäftsprozessma-nagement ein unverzichtbares Instrument zu einer Optimierung und Steuerung der Unternehmensabläufe dar. Für eine aussagekräftige Analyse seiner Geschäftsprozesse sollte ein Unternehmen seine Prozesslandschaft strukturieren und modellieren. Eine solche Prozessstruktur wird Prozessarchitektur genannt. Da es aufgrund der hohen Komplexität nicht angemessen ist, immer alle Prozesse in allen Details darzustellen, gibt es innerhalb einer Prozessarchitektur verschiedene Detailebenen, etwa auf obers-ter Ebene die Prozesslandkarte, welche nur die wichtigsten Geschäftsprozesse einer Organisation visualisiert. Die vorliegende Arbeit gibt einen Überblick über Anforderungen an Prozessarchitekturen sowie den aktuellen Stand der entsprechenden Literatur. Zudem wird durch die Analyse von Fallbeispielen und die Erstellung einer Architektur für eine Frauenklinik ein Praxisbe-zug hergestellt. Dazu wird zunächst eine Literaturrecherche zur Ermittlung des aktuellen Stands der Forschung durchgeführt. Hierbei wird eine Einordnung von Prozessarchitek-turen in die Thematik des Geschäftsprozessmanagements vorgenommen. Es folgt die Vorstellung der wichtigsten Notationen und deren Besonderheiten. Kern der Literaturre-cherche stellen die Anforderungen an eine ordnungsgemäße Prozessarchitektur sowie die Ermittlung der Konzepte zur Erstellung von Prozessarchitekturen dar. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden drei Beispielarchitekturen analysiert. Abschließend werden die Ergebnisse dieser Arbeit durch die Erstellung einer Prozessarchitektur für eine Frauenklinik veranschaulicht

Entwicklung und Konzeption eines Reifegradmodells des Supply Chain Managements - der Supply Chain Management Maturity Cube (SCMMC)

Eine gängige Methodik zur Messung der Umsetzung von Techniken, Konzepten oder Softwareeinführungen ist der Rückgriff auf Reifegradmodelle. Reifegradmodelle separieren den Implementierungsprozess im Interessengebiet in verschiedene Stufen und ermöglichen dadurch eine stufenbezogene Einordnung des Entwicklungsstands. Seit der ersten Einführung von Supply Chain Management werden Unternehmen kontinuierlich mit steigenden Anforderungen an das Management ihrer Supply Chains konfrontiert. Das Ziel des vorliegenden Forschungsbeitrags fundierte in dem Bestreben Unternehmen ein geeignetes Hilfsmittel zur Verfügung zu stellen, welches sie bei der Überwindung der Kluft zwischen Wunsch und Wirklichkeit in der Supply Chain Management - Umsetzung unterstützt. Hierzu wird die inflationär genutzte Komposition „Supply Chain Management Reifegradmodell“ in einem ersten Schritt einer Begriffslehre unterzogen. Ergebnis ist ein zielbezogener Designkatalog, welcher die Gestaltungsdimensionen für Reifegradmodellentwicklungen strukturiert. Auf Basis der geschaffenen Entwicklungsstruktur im Designkatalog werden theoretische Ursache-Wirkungs-Beziehungen formuliert. Nachfolgend erfolgt die Übertragung der kausalen Betrachtungen in eine prognostizierte Ziel-Mittel-Konzeption für den praktischen Einsatz. Die empirische Analyse der Ziel-Mittel-Konzeption bildet abschließend die Grundlage für die Ableitung normativer Handlungsempfehlungen

Dynamische Zeiten - langsamer Wandel: betriebliche Kompetenzentwicklung von Fachkräften in zentralen Tätigkeitsfeldern der deutschen Wirtschaft

Der Bericht befasst sich mit den Perspektiven betrieblicher Kompetenzentwicklung in zentralen Bereichen der deutschen Wirtschaft. Eine beschleunigte Innovationsdynamik, eine gestiegene Volatilität von Märkten, verschärfte Wettbewerbsbedingungen und erhöhte Ansprüche von Kunden stellen Industrie- und Dienstleistungsunternehmen vor neue Herausforderungen gerade auch im Hinblick auf die Optimierung ihres Kompetenzstocks im Sinne der Erschließung und Weiterentwicklung der Wissens- und Kompetenzpotentiale ihrer Belegschaften. Methodisch lässt sich den aufgeworfenen Fragen nur durch eine vertiefte, qualitativ angelegte Empirie nachgehen. Eine solche haben wir durch Auswahl von insgesamt 25 Betriebsfällen in drei Kernsektoren der deutschen Wirtschaft - dem Verarbeitenden Gewerbe (KFZ- und Zulieferindustrie, Maschinenbau, Pharmazeutische Industrie), dem traditionellen Dienstleistungssektor (Handel, Banken und Versicherungen) und dem Feld wissensintensiver Dienstleistungen (Unternehmensberatungen, IT- und Multimediadienstleistungen, Entwicklungs- und Konstruktionsdienstleistungen) - und dort mit einer Fokussierung auf jeweils typische Fachkräfte- und Tätigkeitsgruppen realisieren können. Auf der Basis von insgesamt 163 qualitativen Experteninterviews, einer standardisierten schriftlichen Befragung von insgesamt 555 Facharbeitern, Fach- und hochqualifizierten Angestellten können wir bei aller Vorsicht, die angesichts der von uns in den empirischen Fallstudien nachgezeichneten, teilweise spezifischen Veränderungsdynamiken angezeigt ist, einige allgemeine Aussagen zum gegenwärtigen Stand und zu möglichen Trends im Feld der betrieblichen Kompetenzentwicklung treffen. (ICD2