Bewertung des Kundennutzens von Chatbots für den Einsatz im Servicedesk

Digitalisierung und fortwährend steigende Anforderungen an den Servicedesk führen dazu, dass zur Unterstützung bei der Kommunikation mit Kunden zunehmend autonome Software-Agenten, sog. Chatbots, zum Einsatzkommen. Mit dem dadurch steigenden Automatisierungsgrad lassen sich Effizienzverbesserungen und Einsparpotenziale realisieren. Allerdings hängt die Akzeptanz der Chatbots bei den Kunden von dem durch diese wahrgenommenen Nutzen ab. Im Rahmen dieser Arbeit wird eine Methode zur Bewertung des Kundennutzens von Chatbots im Bereich des Servicedesks entwickelt und evaluiert, die sich eines domänenbezogenen Fragekatalogs und spezifischer Bewertungskriterien bedient. Dabei folgt die Arbeit dem konstruktionsorientierten Forschungsansatz mittels Design Science Research Process und konzentriert sich auf die Bewertung von Chatbots aus Kundenperspektive