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Aspectos mais valorizados num serviço pós-venda: aplicação ao serviço de apoio a clientes e serviço de apoio técnico do sector das telecomunicações fixas
Dissertação de Mestrado em Ciências Empresariais – Ramo Gestão De PMEActualmente existem cerca de 450 empresas, em Portugal, que desenvolvem actividade de Contact Center contribuindo, na sua totalidade, em cerca de 1% do PIB nacional, tendo mais de cinquenta e cinco mil postos de trabalho em Portugal, de elevado valor acrescentado e com um grande nível de exigência, aliado a um conhecimento técnico sofisticado e com um contínuo contacto com o público.
No caso da generalidade das operadoras de telecomunicações nacionais, com o objectivo de obtenção de redução de custos e de eficiência operacional (APCC, 2010), uma parte significativa das funções associadas ao contacto com os clientes, é subcontratada aos designados Contact Centers, transferindo-se, assim, para estes toda a gestão de processos, recursos e suportes tecnológicos necessários para o exercício de tais funções, pelo que uma boa imagem da empresa subcontratante junto dos seus clientes será resultado do nível de desempenho dos Contact Centers contratados.
Para além de se procurar caracterizar o sector de actividade das telecomunicações e do sector de Contact Center em Portugal, bem como se proceder a uma revisão bibliográfica sobre os temas associados à subcontratação e qualidade, pretende-se com esta dissertação identificar as variáveis mais valorizadas pelos clientes nos serviços de telecomunicações, para serem consideradas em processos de avaliação da qualidade dos serviços de apoio nos operadores de telecomunicações fixas e que conduzam a eventuais acções de melhoria.Nowadays, in Portugal, there are almost 450 companies whose develop contact centre activities with a total contribution of 1% of the national GDP and with more than fifty five thousand workers in Portugal, with an high added value and with an high requirement level allied to a sophisticated technical knowledge and with a continuous contact with the public.
Most of the national telecommunications operators with the objective to obtain costs reductions and operational efficiency (APCC, 2010), a significant part of the functions associated to the contact with the customers is subcontracted to the called Contact Centre, transferring to them all the necessary processes management and technological resources and supports to the exercise of those functions, whereat a good image of the subcontractor company in their clients it will be the result of the performance level from the hired contact centre.
Beside of trying to characterize the telecommunications and contact centers sectors in Portugal, as well as proceed in a bibliographic review about the subcontracting and quality subjects, this dissertation pretend to identify the client’s most valuable variables in the telecommunications sector, to be considered in quality evaluations processes in support services in the telecommunication operators driving to eventual improvement actions
Grau de satisfação do público com relação aos serviços de telefone fixo prestados pela CVTelecom. Estudo de caso em alguns bairros da Cidade da Praia.
As empresas, socialmente responsáveis, têm uma postura ética onde o respeito da comunidade
passa a ser um grande diferencial. O reconhecimento destes factores pelos consumidores e o
apoio de seus colaboradores fazem com que se crie vantagens competitivas e,
consequentemente, se atinja maiores níveis de sucesso. Neste âmbito, o trabalho que ora se apresenta tem como principal objectivo estudar a
satisfação dos clientes dos serviços de telefone prestados pela Cabo Verde Telecom
(CVTelecom), nos seus diferentes aspectos. Trata-se de uma monografia cujo objectivo geral
é a avaliação do grau de satisfação do público da cidade da Praia com relação a tais serviços.
O trabalho possui, ainda os seguintes objectivos específicos: i) comparar o grau de satisfação
dos moradores de diferentes bairros da Cidade da Praia com os serviços de telefone prestados
pela CV Telecom e ii) Identificar os factores que influenciam as opiniões que o público tem
dos serviços de telefones da CVTelecom. Tratando-se de um trabalho académico, e pretendendo-se aplicar conhecimentos adquiridos
no âmbito de quer de conceitos teóricos, quer da metodologia de investigação, este estudo
aborda a problemática da relação da empresa com a sua clientela, concretamente no que tange
à opinião desta com respeito aos serviços que lhe são prestados. A grande interrogação
questiona a opinião do público sobre o serviço de telefones fixos e, para responder a essa
pergunta de partida foram elaboradas duas hipóteses, para submetê-las à confirmação ou,
eventualmente, à sua refutação, a partir dos resultados obtidos com um inquérito aos clientes
residentes em dois pares de bairros da Cidade da Praia. As referidas hipóteses seguem o
raciocínio de que a opinião do público sobre o desempenho da CVTelecom, S. A, como
fornecedora de serviços de telefones é múltipla e diversa, não havendo, portanto,
uniformidade na avaliação que o público faz dos serviços de telefones da CVTelecom. Mais
especificamente, é aqui defendido que a opinião do público sobre o serviço de telefones da
CVTelecom varia segundo os locais de residência dos clientes, indo do totalmente satisfatório
ao totalmente insatisfatório.
Não seria possível a realização de um trabalho científico sem recurso a métodos apropriados.
Desta forma, para a recolha dos dados necessários foi empregue metodologia científica, com
aplicação de técnicas como as de entrevista e de inquérito por questionários
Precarity of academic students in the Call Centre universe
Em finais do século XX, a precariedade e a flexibilização surgem como consequências da abertura e concorrência desenfreada dos mercados económicos conduzindo a uma recomposição laboral de capitalismo globalizado. Os conceitos de trabalho e emprego tornaram-se polimórficos, revestindo-se de uma atipicidade contratual. Esta individualização das relações de trabalho reforça situações de precariedade, colocando em causa a vulnerabilidade e a dignidade do trabalhador. No seio desta conjuntura cria-se uma nova geração de ciberproletários (Huws, 2009), por um lado, e, por outro, de precários (Standing, 2011) inseridos num modelo de trabalho toyotista gerador de novos sentimentos de raiva, anomia, ansiedade, alienação (Ibid.). Num quadro de inovação tecnológica, o presente estudo toma como representativa uma empresa de call centre conimbrincense, um dos maiores contextos académicos português. Através de uma metodologia de observação participante, entrevistas semiestruturadas e a elaboração de um diário de campo desenham-se relatos de sofrimento laboral diário, consequente de lógicas de flexibilização. Conclui-se que, de fato, o modo mais facilitado para inserção na vida laboral por parte dos jovens licenciados ou recém-licenciados são as empresas de trabalho temporário que estabelecem vínculos com as empresas de trabalho informatizado como os call centres. No entanto, estes vínculos que se pretendem temporários, tornam-se permanentes.In the late 20th century the precarity and flexibility arise as consequences of unbridled competition and opening economic markets leading to a labor recovery of global capitalism. The concepts of labor and employment became polymorphic and representative of a contractual atypicality. This individualization of working relations strengthens situations of precarity, putting into question the vulnerability and the dignity of the worker. Within this economic climate a new generation of ciberproletariats is created (Huws, 2009), on the one hand, and, on the other, of Precariats (Standing, 2011) inserted a toyotist working model, generator of new feelings of anger, anxiety, alienation, anomie (Ibid.). Within a framework of technological innovation, the present study takes as representative a call centre company from Coimbra, one of the largest Portuguese academic contexts. Through a participant observation methodology, semi-structured interviews and the preparation of a field journal, reports of daily labour suffering are drawn, consequent of flexibilization logics. It is concluded that, in fact, the easier way for insertion into working life of young graduates are temporary employment firms that establish links with computerized work companies such as call centres. However, these links to be temporary, will become permanent
Os Métodos de Monitorização e o Índice de Satisfação: estudo de caso de uma empresa de telecomunicações
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da QualidadeA atitude e o comportamento dos operadores influenciam fortemente a satisfação e a qualidade percebida pelo cliente, durante a experiência do serviço. A monitorização é uma das ferramentas utilizada, nos contact centers, para controlar a qualidade do serviço e desenvolver competências.
A monitorização da qualidade do serviço pode ser efectuada através da recolha e análise de informação interna (dados quantitativos e qualitativos); e/ou através da recolha e análise de informação externa (por exemplo, os questionários de satisfação realizados aos clientes). A presente dissertação aborda os métodos de monitorização e o índice de satisfação. O sujeito de estudo é a equipa de Retenção Consumo, da empresa de telecomunicações XS. Pretende-se com este estudo, aferir se a satisfação dos clientes com o atendimento dos operadores de Retenção Consumo aumentou, durante a fase em que foi utilizado o método de monitorização “lado a lado”, com Coaching e Mentoring. O instrumento de medição utilizado foi um questionário de satisfação, já existente, utilizado pela empresa de telecomunicações, para aferir a opinião dos seus clientes, sobre a qualidade do serviço da equipa de Retenção Consumo. As variáveis deste estudo foram: a disponibilidade, a capacidade de esclarecimento, a amabilidade, a solução apresentada pelo operador e o indicador de retenção. A metodologia utilizada para a realização desta investigação foi o estudo de caso, de carácter exploratório, com design descritivo.
Os resultados deste estudo evidenciam que o índice de satisfação dos clientes, nas variáveis analisadas, aumentou, durante o período em que a equipa de Retenção Consumo, foi monitorizada “lado a lado”, com técnicas de Coaching e Mentoring.
Para complementar esta pesquisa foi elaborado um questionário de satisfação sobre o método de monitorização “lado a lado”, para ser respondido pelos operadores, tendo-se concluído, face aos resultados alcançados, que os operadores percepcionam a utilização deste novo método como positivo.The attitude and behaviour of operators strongly influences satisfaction and quality perceived by the customer during the service experience. Monitoring is one of the tools used in contact centers to control the service quality and skills development. The quality of service monitoring can be made through the collection and analysis of internal information (quantitative and qualitative), and /or by collecting and analysing external information (e.g., customer satisfaction surveys).
This dissertation discusses the methods of monitoring and customer satisfaction rate. The object of study is the Retention Team, of the XS telecommunications company. The study main goal is to assess, if customer satisfaction rate increased with the use of the monitoring method "side by side", with coaching and mentoring techniques.
The measure instrument, was a satisfaction survey, already existed and used by telecommunications company, to gauge customers opinion, regarding Retention Team quality of service.
The variables of this study were: information, availability, kindness and solution drivers and the index of retention. The methodology used to conduct this research was the case study with descriptive design and exploratory character.
The results of this study show that customer satisfaction rate has increased during the period in which Team Retention was monitored by "side by side" with coaching and mentoring techniques.
In order to complement this research was designed a satisfaction survey about the monitoring model "side by side" with coaching and mentoring techniques, to be answered by the operators. It was concluded, according to the results, as a positive model
Os métodos de monitorização e índice de satisfação: estudo de caso de uma empresa de telecomunicações
Dissertação apresentada à Universidade Fernando Pessoa como parte dos requisitos para a obtenção do grau de Mestre em Gestão da QualidadeA atitude e o comportamento dos operadores influenciam fortemente a satisfação e a qualidade percebida pelo cliente, durante a experiência do serviço. A monitorização é uma das ferramentas utilizada, nos contact centers, para controlar a qualidade do serviço e desenvolver competências.
A monitorização da qualidade do serviço pode ser efectuada através da recolha e análise de informação interna (dados quantitativos e qualitativos); e/ou através da recolha e análise de informação externa (por exemplo, os questionários de satisfação realizados aos clientes). A presente dissertação aborda os métodos de monitorização e o índice de satisfação. O sujeito de estudo é a equipa de Retenção Consumo, da empresa de telecomunicações XS. Pretende-se com este estudo, aferir se a satisfação dos clientes com o atendimento dos operadores de Retenção Consumo aumentou, durante a fase em que foi utilizado o método de monitorização “lado a lado”, com Coaching e Mentoring. O instrumento de medição utilizado foi um questionário de satisfação, já existente, utilizado pela empresa de telecomunicações, para aferir a opinião dos seus clientes, sobre a qualidade do serviço da equipa de Retenção Consumo. As variáveis deste estudo foram: a disponibilidade, a capacidade de esclarecimento, a amabilidade, a solução apresentada pelo operador e o indicador de retenção. A metodologia utilizada para a realização desta investigação foi o estudo de caso, de carácter exploratório, com design descritivo.
Os resultados deste estudo evidenciam que o índice de satisfação dos clientes, nas variáveis analisadas, aumentou, durante o período em que a equipa de Retenção Consumo, foi monitorizada “lado a lado”, com técnicas de Coaching e Mentoring.
Para complementar esta pesquisa foi elaborado um questionário de satisfação sobre o método de monitorização “lado a lado”, para ser respondido pelos operadores, tendo-se concluído, face aos resultados alcançados, que os operadores percepcionam a utilização deste novo método como positivo.The attitude and behaviour of operators strongly influences satisfaction and quality perceived by the customer during the service experience. Monitoring is one of the tools used in contact centers to control the service quality and skills development. The quality of service monitoring can be made through the collection and analysis of internal information (quantitative and qualitative), and /or by collecting and analysing external information (e.g., customer satisfaction surveys).
This dissertation discusses the methods of monitoring and customer satisfaction rate. The object of study is the Retention Team, of the XS telecommunications company. The study main goal is to assess, if customer satisfaction rate increased with the use of the monitoring method "side by side", with coaching and mentoring techniques.
The measure instrument, was a satisfaction survey, already existed and used by telecommunications company, to gauge customers opinion, regarding Retention Team quality of service.
The variables of this study were: information, availability, kindness and solution drivers and the index of retention. The methodology used to conduct this research was the case study with descriptive design and exploratory character.
The results of this study show that customer satisfaction rate has increased during the period in which Team Retention was monitored by "side by side" with coaching and mentoring techniques.
In order to complement this research was designed a satisfaction survey about the monitoring model "side by side" with coaching and mentoring techniques, to be answered by the operators. It was concluded, according to the results, as a positive model
Avaliação do nível de satisfação do cliente da telefonia móvel em Cabo Verde: estudo de caso sobre a operadora móvel em Cabo Verde (CV Móvel)
At the present times, clients are more demanding and well informed due to high competitiveness in the market. Attending to the needs of clients by offering them services and products of quality is fundamental for companies trying to establish with clients a lasting relationship through loyalty, which becomes the companies’ main objective. With this work one wants to identify how marketing relationship contributes to client loyalty in the mobile operator in Cape Verde. It was searched in various theoretical works of different authors that deal with the issues relevant to the work.The study was realized by a case study on a mobile services operator in Cape Verde through the application of questionnaires to the clients of the operator who got a positive and satisfactory evaluation by the clients.Atualmente, os clientes estão cada vez mais exigentes e muito bem informados, devido à alta competitividade no mercado. Atender às necessidades dos clientes, oferecendo produtos e serviço de qualidade é fundamental para que as empresas estabeleçam com os clientes um relacionamento duradouro, por meio da fidelização, que passa a ser o maior objetivo das empresas. Com este trabalho pretende-se identificar como marketing de relacionamento contribui para a fidelização de clientes na operadora de telefonia móvel em cabo verde. Buscou-se no embasamento teórico de vários autores conceituados que tratam dos assuntos relevantes para o trabalho. A pesquisa foi realizada a partir de um estudo de caso em uma operadora de serviços móvel em cabo verde, através da aplicação do questionário aos clientes desta operadora, e obteve uma avaliação positiva e satisfatória por parte dos mesmos
Satisfação de clientes: um estudo de caso na empresa Planet
Satisfazer seus clientes é o objetivo das organizações existentes no mercado, mas
para isso os funcionários devem compreender que a empresa precisa mais do
cliente do que o cliente da empresa. Caso a empresa não consiga manter seus
clientes satisfeitos, outra empresa os manterá. Com a globalização e o avanço
tecnológico, os consumidores, em geral, descobriram novos produtos e serviços que
podem atender suas expectativas e essa quantidade de novas informações e de
novas ofertas faz com que os empresários tenham mais dificuldade em satisfazer e
fidelizar os seus clientes, o que é essencial para a sobrevivência das empresas.
Neste sentido, o presente trabalho tem como principal objetivo mostrar a importância
de manter os clientes satisfeitos com o atendimento através de uma avaliação da
satisfação dos clientes da empresa. Para fazer essa análise foi preciso unir a teoria
dos temas como satisfação e fidelização, comportamento do cliente, atendimento e
marketing de relacionamento, com a prática em um estudo de caso da empresa
PLANET Telecomunicações Ltda. Foram obtidos dados através de entrevistas com
uma amostra de clientes e de uma conversa informal com o proprietário da empresa
para que fossem concluídas soluções viáveis para a empresa. O resultado da
pesquisa mostrou que a maior parte dos clientes da PLANET se encontra satisfeito
com o atendimento, mas existem algumas falhas que deverão ser identificadas e
corrigidas pela empresa. Este estudo é importante, pois facilita a identificação dos
fatores que influenciam os clientes a estarem ou não satisfeitos com o atendimento,
auxiliando para que sejam feitas as melhorias nos processos, visando à satisfação e
posterior fidelização dos clientes
A importância da qualidade total na satisfação do cliente
A presente dissertação teve como objetivo geral a satisfação do cliente e a qualidade
total. Utilizando para isso o modelo ECSI (Índice de Satisfação Europeu) modificado, para avaliar a satisfação do cliente nos serviços prestados por uma determinada operadora de telecomunicações móveis nacional, determinando as variáveis que influenciam a fidelização em relação a essa operadora.
A partir da revisão literária sobre os antecedentes da satisfação, foi efetuada a
adaptação do modelo ECSI, introduzindo para o efeito as dimensões da qualidade total,
Segundo o prémio EFQMA (European Foundation for Quality management award) mais
precisamente as variáveis Liderança, Parcerias e Recursos, Pessoas, Processos, Estratégia e Resultados e Desempenho.
Relativamente a metodologia, foi aplicado um questionário por administração direta a
uma amostra probabilística por conveniência, a um universo de 200 pessoas (110 clientes
e 90 colaboradores da operadora). O tratamento de dados foi efetuado mediante a
utilização do SPSS (Statistical Package for Social Sciences) versão 21, para a analise PSL (partial Least Squares) foi utilizado o software SmartPls.
A nível de resultados, verifica-se de uma forma geral que os cliente estão satisfeitos com a qualidade oferecida nos o serviços fornecidos pela operadora de telecomunicações
analisada.The present paper have the objective to study the customer satisfaction and the total quality of services. Using for this the ECSI modified model (European Index of Satisfaction), to evaluate the customer satisfaction in the services given for a determined national company of mobile telecommunications, determining the variables that influence the loyalty in relation to this operator.
From the literary review about the satisfaction preview studies, it was adapted the model
ECSI with the introducing of the total quality dimensions. According to EFQMA (European
Foundation for Quality Management Award) award, this variables consist in: Leadership, Partnerships and Resources, People, Processes, Strategy and Results and Performance.
Regarding the methodology, it was applied a questionnaire to a convenience probabilistic sample, with a universe of 200 people (110 customers and 90 employees of the operator). To the data handling it was used the SPSS (Statistical Package will be Social Sciences) version 21, and for analyzes PSL (partial Least Squares) was used the SmartPls software.
From the results it can be verified, in a general manner, that the customers are satisfied with the services quality offered by the analyzed telecommunications company
A qualidade de serviço prestada ao cliente na ótica das operações - estudo de caso sobre um operador de telecomunicações
Dissertação de mestrado, Gestão Empresarial, Faculdade de Economia, Universidade do Algarve, 2016Saber o que o cliente deseja, espera, gosta, pretende é essencial para a sobrevivência e o sucesso das empresas. Cada dia mais a estratégia das empresas tem como foco o cliente e a sua satisfação, a fim de superar as expectativas dos clientes e desta forma prolongar os seus contratos tornando-os cliente leais. Todavia, esta tarefa não é fácil nem imediata: exige um esforço conjunto de toda a organização. Assim, estudar e ter um profundo conhecimento sobre os clientes revela-se indispensável. Quanto melhor caracterizados estiverem os clientes, mais fácil também será satisfazer as suas necessidades, superar as suas expectativas e criar valor, gerando assim uma relação de confiança e proximidade mútua.
A presente dissertação tem como estudo de caso os operadores de telecomunicações e a sua relação com os clientes na ótica das operações. Este estudo pretende caracterizar o cliente com enfoque nas operações, de forma a melhorar a satisfação do mesmo. Com recurso a técnicas de estatística multivariadas, caracterizou-se os clientes, encontrando a melhor interação entre as variáveis que os caracterizam, com as variáveis sobre como os clientes caracterizam o serviço de assistência e manutenção técnica dos operadores.
Com base nessa caracterização criou-se um modelo de gestão de avarias, baseado nas variáveis que mais diferenciam e segmentam os clientes.
Deste modo, esta investigação permitiu criar um modelo que poderá ser uma mais-valia para a satisfação do cliente e para o melhor desempenho por parte dos operadores, funcionando também como uma ferramenta que poderá levar os operadores a atingirem uma vantagem competitiva num mercado, como o das telecomunicações, que é extremamente agressivo e competitivo
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